Eine Servicedefinition beschreibt einen Service, den ein Finanzinstitut zur Unterstützung eines von ihm verkauften Produkts anbietet. Servicedefinitionen arbeiten mit Falltypen, um verschiedene Arten von Supportanfragen und spezifische Anforderungs- und Erfüllungsprozesse bereitzustellen. In FSO ist für jedes Produkt und jede Branche eine Beispielliste von Servicedefinitionen vorkonfiguriert.

Für jeden Service, den ein Finanzinstitut anbietet, wird eine Servicedefinition erstellt. Service Desk-Mitarbeiter können mit den vordefinierten Services schnell Fälle und Fallaufgaben des richtigen Typs für Kundenprobleme und -anforderungen erstellen.

Verwenden Sie Servicedefinitionen, wenn Sie in einer Domäne einen neuen Anwendungsfall hinzufügen, der bereits einen Falltyp aufweist und für eine vorhandene Persona vorgesehen ist. In diesem Fall ermöglichen Servicedefinitionen eine schnellere Entwicklung neuer Anwendungsfälle.

Eine Gruppe von Servicedefinitionen definiert den Satz von Services für ein bestimmtes Produkt/einen bestimmten Falltyp. Wenn die Erfüller identisch sind, können viele verschiedene Services demselben Fall zugeordnet werden.

Vordefinierten Servicedefinitionen in FSO sind Workflows zugeordnet, die über jedem Falltyp liegen.

Jede Servicedefinition verfügt über einen eindeutigen Workflow/ein eindeutiges Playbook, eindeutige Attribute und eindeutige Formulare. Sie können angefordert werden (über einen Service Desk-Mitarbeiter oder Kunden) oder von einem Back-End-System ausgelöst werden. Servicedefinitionen ermöglichen eine einfache Konfiguration von Workflows und die Erweiterung um zusätzliche Services mit Ansichten, Katalogelementen, Datenattributen, Flows, SLAs und UI-Richtlinien.

Servicedefinitionen können auch in Servicekategorien gruppiert werden. Servicekategorien erleichtern die Navigation und steuern den Zugriff für autorisierte Benutzer.