Beschwerdemanagement-Dashboard

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Mit dem Dashboard Financial Services Complaint Management erhalten Sie Einblicke in die Leistung Ihres Teams und Ihres Unternehmens bei Beschwerden, die für Ihre Finanzdienstleistungen eingegangen sind. Sie können den Status der Beschwerdeservicefälle überwachen, Trends anzeigen und von einer zentralen Ansicht aus Detailinformationen anzeigen.

    Wichtig:
    Das Dashboard Financial Services Complaint Management wurde modernisiert, um Ihnen eine bessere Anwender-Experience zu bieten.

    Für jede von Ihnen angegebene Zeit können Sie die Details für die geschlossenen Fälle, bei denen ein SLA verletzt wurde, die offenen Fälle, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern, und die durchschnittlichen Abschlusszeiten der Beschwerdefälle anzeigen.

    Erforderliche Now Platform-Rollen

    • sn_bom_compl.manager, erforderlich, um die Dashboard-Widgets und Daten anzuzeigen.
    • sn_bom_compl.admin, wird zum Bearbeiten des Dashboards benötigt.

    Zugriff auf das Dashboard von Financial Services Complaint Management

    Um auf das Dashboard Financial Services Complaint Management zuzugreifen, navigieren Sie zu Arbeitsbereiche > Financial Services Workspace > Analytics Center ( Analytics Center-Symbol.).

    Alternativ können Sie zu navigieren Alle > Beschwerdemanagement > Analysen.

    Sie können auf das Dashboard auch über Platform Analytics Arbeitsbereichzugreifen. Weitere Informationen zu Platform Analytics Arbeitsbereichfinden Sie im Analytics Center.

    Wenn Sie ein Upgrade von einer früheren Version durchgeführt haben, können Sie wie gewohnt auf das vorhandene Core-UI-Dashboard-Layout zugreifen, indem Sie zu navigieren Alle > Beschwerdemanagement > Dashboard.

    Anwendungsfälle

    Beispiele dafür, wie verschiedene Personen in Ihrer Organisation dieses Dashboard verwenden können, finden Sie in den Anwendungsfällen in der folgenden Tabelle.
    Tabelle : 1. Anwendungsfälle für die Verwendung des Dashboards Financial Services Complaint Management
    Anwender Dashboard-Verwendung
    Beschwerdemanager Muss sich Einblick in den Status der Beschwerdefälle verschaffen und die folgenden Aufgaben ausführen:
    • Überwachen Sie die offenen Beschwerdefälle, bei denen ein Verstoß gegen eine Servicelevel-Vereinbarung (Service Level Agreement, SLA) vorliegt oder die kurz vor der Verletzung eines SLA stehen und Aufmerksamkeit erfordern
    • Überwachen Sie das Volumen der Beschwerdefälle für jede Beschwerdekategorie und deren Trend
    • Überprüfen Sie die durchschnittliche Abschlusszeit der Fälle für jede Kategorie
    • Ruft Detailinformationen zu einer Beschwerdekategorie ab
    Beschwerdeadministrator Muss in der Lage sein, Ansichten anzupassen.

    Indikatoren

    Anzahl der offenen Fälle mit SLA-Verstoß
    Anzahl der offenen Beschwerdefälle in den letzten sieben Tagen, die ein SLA verletzt haben.
    Offene Fälle mit SLA-Verstoß über 80 %
    Anzahl der offenen Beschwerdefälle, bei denen der Prozentsatz der verstrichenen SLAs in den letzten sechs Tagen größer als 80 Prozent war.
    Anzahl der offenen Fälle
    Aufgliederung der offenen Beschwerdefälle in den letzten sieben Tagen mit Aufgliederungen nach Alter und Typ.
    Anzahl der neuen Fälle
    Anzahl der heute geöffneten neuen Beschwerdefälle. Der Indikator wird verwendet, um den Trend der Anzahl der erstellten Fälle mit der Anzahl der in den letzten sieben Tagen geschlossenen Fälle zu vergleichen und anzuzeigen.
    Durchschnittliche Zeit zum Schließen des Falls
    Aufgliederung der durchschnittlichen Anzahl von Stunden für das Schließen von Beschwerdefällen nach Beschwerdetyp. Die Punktzahl wird anhand der folgenden Formel berechnet: 
    [FSO Complaint.Summed duration of closed cases]/[FSO Complaint.Number of closed cases]
    Anzahl der geschlossenen Fälle mit SLA
    Anzahl der Fälle, die an diesem Tag innerhalb eines SLA geschlossen wurden. Der Indikator wird verwendet, um die Anzahl der geschlossenen Fälle zu vergleichen, die ein SLA erfüllt haben, mit der Anzahl der Fälle, die in den letzten sieben Tagen ein SLA verletzt haben.
    Anzahl der geschlossenen Fälle
    Aufgliederung der Beschwerdefälle, die heute geschlossen wurden, mit Aufgliederungen für Typ und Kategorie.

    Aufgliederungen

    • Alter
    • Kategorie
    • Typ

    Datenvisualisierungen

    Die folgende Tabelle zeigt die in der Anwendung Financial Services Complaint Management verfügbaren Datenvisualisierungen.
    Tabelle : 2. Datenvisualisierungen in der Anwendung Financial Services Complaint Management verfügbar
    Titel Typ Quelltabelle Beschreibung
    Geschlossene Fälle – Top 10 Beschwerdekategorien Horizontaler Balken Symbol für horizontales Balkendiagramm. Beschwerdefall

    [sn_bom_compl_service]

    		 Aufgliederung der zehn häufigsten Beschwerdekategorien mit einer maximalen Anzahl von geschlossenen Fällen (in absteigender Reihenfolge) in den letzten sechs Monaten.

    Filter

    Die folgende Tabelle zeigt die verfügbaren Filter in der Anwendung Financial Services Complaint Management.
    Tabelle : 3. In der Anwendung Financial Services Complaint Management verfügbare Filter
    Name Typ Beschreibung
    Alter Bucket Zeigt die Altersbereiche für Beschwerdefälle in Tagen an.
    Beschwerdekategorie Auswahl Zeigt alle aktiven Beschwerdekategorien für die Tabelle „Beschwerdeservice“ [sn_bom_compl_service] an.
    Beschwerdetyp Auswahl Zeigt alle aktiven Beschwerdetypen für die Tabelle „Beschwerdeservice“ [sn_bom_compl_service] an.