HRケースのエスカレーションルールの設定
エージェントのスキルと作業負荷に基づいて、 HR ケースをある階層から別の階層に自動的にルーティングするエスカレーションルールを作成します。
始める前に
エスカレーションルールを設定する前に、以下を確認してください。
- HR 階層グループは、適切なエージェントで作成されます
- メールアドレスは階層グループごとに設定されます
- エージェントに適切なロール、スキル、場所のアサインがある
必要なロール：sn_hr_core.admin
このタスクについて
エスカレーションルールは、 HR ケースを再アサインする必要がある場合にたどるパスを定義します。ケースは通常、複雑さ、作業負荷、またはエージェントの可用性に基づいて、スキルの低い階層からスキルの高い階層にエスカレートされます。
システムは、ロール、グループ、スキル、および場所を使用して、各ケースの適切なエスカレーションターゲットを決定します。
手順
タスクの結果
グループ情報を表示するには、[ エスカレート元 (Escalate from )] または [ エスカレート先 ] フィールドで任意の階層を選択します。エスカレーションルールは、新しいケースのアサインに対して直ちに有効になります。