ユニバーサル要求 の探索
ServiceNow ユニバーサル要求 アプリケーションでは、最初の従業員の要求時から最終的な問題解決まで、複数の部門にまたがるレポートを作成できます。さまざまな部門のチケット状況とアクティビティストリームを、従業員とエージェント向けに統一され、簡素化されたエクスペリエンスにマッピングできます。
ユニバーサル要求 アプリケーションは、次の 2 つの最も一般的な ESM または GBS サービスデリバリーモデルをサポートしています。
部門をまたがる階層 1 サポートデスク
組織に、ルーチン要求を解決するための階層 1 エージェントのクロストレーニング済みグループがある場合は、このサポートデスクモデルを使用できます。このモデルでは、ユニバーサル要求が部門をまたがる階層 1 サポートデスクエージェントにアサインされ、未解決の要求をトリアージ、解決、または特定の部門内のより高いサポートレベルに転送します。埋め込み階層 1 サポートデスク
組織の各部門に、IT、HR、経理などの階層 1 エージェントがある場合は、このサポートデスクモデルを使用できます。このモデルでは、ユニバーサル要求は、要求を解決、エスカレート、または適切な部門に転送する適切な部門の階層 1 エージェントにルーティングされます。
組織の従業員とエージェントに対する ユニバーサル要求 アプリケーションの主な特長は次のとおりです。
- 従業員が関連する検索結果を見つけられない場合、またはサポートを問い合わせる部門がわからない場合、サービスポータル で [ヘルプの要求] をクリックするだけで簡単に要求を作成できるようにします。
- サービス部門全体で従業員に一貫性のある統一されたチケットページのエクスペリエンスを提供します。
- エージェントは、サイロで作業するのではなく、部門間のインタラクションを通じてケースまたは要求を効果的に解決できます。
- ケースの詳細を完全に可視化し、エンドツーエンドのユーザーエクスペリエンスを提供します。
- セキュリティを強化して、部門間または階層 1 サポートデスクと上位レベルの部門サポートチーム間でチケットを転送できるようにします。
- エージェントは ユニバーサルタスク アプリケーションを使用して要求を迅速に解決するために、カタログアイテムを完了したりドキュメントをアップロードしたりするタスクを従業員に割り当てることができます。
- 部門間の SLA とメトリクスを使用して、エンドツーエンドのエクスペリエンスを監視および改善します。