Contact Center as a Service (CCaaS) との統合

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：2分

    • ServiceNow®音声リファレンスアーキテクチャを使用して、Contact Center as a Service(CCaaS)プロバイダーとの事前構築済みの認定統合を実装します。

    このタスクについて

    インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) 機能を使用すると、CCaaS プロバイダーはネイティブの音声とコールバックの統合を表示できるため、HR エージェントは HR エージェントワークスペースから直接顧客との通話を管理できます。

    HR エージェントには、顧客との会話の最後に、他の顧客のサポートに移る前に作業を完了するための短い最終作業期間が与えられます。詳細については、 HR インタラクションの最終作業 を確認してください。

    音声コントロールと コールバック コントロールは、次の条件で表示されます。
    • インタラクションが電話の場合、音声コントロールが表示されます。インタラクションがコールバックタスクに関連付けられた電話である場合、コールバックによって表示が制御されます。
    • OpenFrame 構成レコードで [ インタラクションコントロールを有効にする] フィールドが有効になり、アドミンは音声インタラクションコンポーネントを表示するようにエージェントワークスペースを構成できます。
    • エージェントは、OpenFrame 設定レコードで指定されたユーザーグループのメンバーです。ユーザーグループを指定しない場合、すべてのエージェントが HR 音声インタラクションレコードページにアクセスできます。
    • 認定されたサードパーティの App Store プラグインがインストールされていることを確認します。例：

    始める前に

    CCaaS の ICC 音声機能を使用するには、Interaction Controls Component (ICC) プラグイン (com.app_interaction_control) がインストールされていることを確認します。

    必要なロール：admin

    手順

    1. 移動先 すべて > OpenFrame > 構成管理.
    2. 特定の CCaaS プロバイダーの新しい設定レコードを作成します。
      一部の CCaaS プロバイダーは、プラグインの OpenFrame 構成を含めることができます。
    3. [ インタラクションコントロールを有効にする ] チェックボックスをオンにして、OpenFrame のインタラクションコントロールをオンにします。
      OpenFrame 構成レコードで [インタラクションコントロールを有効にする] フィールドが有効になり、アドミンは音声インタラクションコンポーネントを表示するように HR エージェントワークスペースを構成できます。
    4. [ユーザーグループ] 列からグループを選択し、選択した列に移動します。
      これは、OpenFrame 構成が適用されるユーザーのグループです。
    5. [URL] フィールドをロック解除します。
    6. [URL] フィールドにサードパーティの URL を入力します。
      CaaS プロバイダーには、プラグインに特定の構成要件があります。セットアップ手順については、関連するコンタクトセンターのドキュメントを参照してください。
    7. [Update (更新)] を選択します。

    次のタスク

    依存関係については「 プラグイン要件 」を参照し、ICC 機能にアクセスするためのすべての前提条件に対処してください。