Exibição de produto do Customer Service Management
O CSM permite que você forneça serviço e suporte para seus clientes externos por meio de canais de comunicação, como Web, e-mail, bate-papo, telefone e mídias sociais. O objetivo deste caso de uso é entender como as entidades-chave do CSMfuncionam com a estrutura principal do CSDM.
Caso de uso do CSM
CSM fornece atendimento proativo ao cliente, diminui o custo do serviço e fornece visibilidade de ponta a ponta para o atendimento ao cliente e os grupos de entrega de serviço. Para obter mais informações, consulte Integrating with Service Portfolio Management.
Para obter informações sobre como configurar os dados, consulte Configure foundation data.
Resultados do caso de uso do CSM
Entenda as tabelas na estrutura de CSDM que são necessárias para oferecer suporte à seguinte funcionalidade de CSM:
- Base de instalação de atendimento diferenciado ao cliente
- Operações proativas de atendimento ao cliente
- Rastreamento de indisponibilidade e integridade do serviço em tempo real
- Catálogo de Serviços contextual
As seções a seguir incluem detalhes das atividades necessárias para o caso de uso.
Modelo de dados de CSM
CSM usa as seguintes entidades-chave para resolver problemas complexos de ponta a ponta.
- Um caso é a entidade primária de CSM. CSM usa casos para rastrear e resolver dúvidas ou problemas do cliente.
- As informações do cliente são vinculadas a um caso usando entidades associadas, como Contas, Contatos, Consumidores, Residência, Produtos e Contratos de serviço. Essas informações fornecem ao agente de atendimento ao cliente as informações necessárias para resolver problemas do cliente.
- Uma conta pode ser de cliente, de parceiro ou ambas.
- O contato é um funcionário de uma conta. Um registro de contato armazena informações sobre um contato, como nome, número de telefone e endereço de e-mail. Um contato também pode ter um ID de usuário e pode fazer login no portal do cliente.
- Um consumidor é um cliente no modelo de negócios empresa para consumidor (B2C).
- Residência define os consumidores que constituem uma residência e os relacionamentos entre os membros da residência.
- Produto vendido rastreia os produtos ou serviços vendidos para uma conta ou consumidor.
- Os Itens-base de Instalação representam a instância do produto que foi configurada para um cliente.
- O Contrato de serviço define o tipo de suporte que os clientes recebem. Um contrato pode incluir uma conta e um contato ou um consumidor e os ativos específicos cobertos. Um contrato também pode incluir várias atribuições de serviço e ANSs.
- A atribuição especifica o tipo de suporte que um cliente recebe, bem como os canais de comunicação compatíveis.