Visão geral do roteamento externo

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • O roteamento externo permite que o trabalho seja roteado para uma fila com base no canal de serviço e nas condições da fila. Em seguida, ele usa uma solução externa para atribuir o item de trabalho da fila a um agente.

    Fluxo do processo

    É assim que os itens de trabalho são processados quando se usa o roteamento externo:
    1. Os itens de trabalho são roteados para a fila com o estado enfileirado, mas não estão atribuídos. Os itens de trabalho expiram se o tempo limite máximo estiver definido.
    2. A solução externa pesquisa itens de trabalho no estado enfileirado pela API da tabela Item de trabalho.
    3. A solução externa pesquisa a disponibilidade do agente na API do agente do AWA antes de atribuir para ele.
    4. A solução externa usa a API Assignment do AWA para atribuir o item de trabalho ao agente.
    5. O agente verá um cartão de caixa de entrada com um botão "aceitar" (estado de aceitação pendente) sem opções de rejeição.
    Quando o Advanced Work Assignment é configurado para usar roteamento externo:
    • As filas não verificam os agentes disponíveis.
    • As filas não precisam ter grupos de qualificação de atribuição definidos.
    • Os itens de trabalho permanecem na fila com um status "enfileirado" até que o sistema externo roteie o item de trabalho ou o tempo máximo de espera expire.
    • As listas relacionadas não são exibidas na parte inferior da tela Filas.
    Estas APIs são necessárias para o roteamento externo:
    • REST API para oferecer suporte ao sistema de roteamento externo. Para obter informações sobre a REST API, consulte AWA API de atribuição .
    • API da tabela de item de trabalho (awa_work_item) para pesquisar os itens de trabalho enfileirados que aguardam atribuição. Para obter informações sobre a API da tabela, consulte API da tabela.
    • API do agente AWA, se a solução externa exigir validação da disponibilidade do agente no Espaço antes da atribuição. Para obter informações sobre AWA a API Agent, consulte API AWA Agent.

    Funcionalidade dos componentes do AWA

    Quando o roteamento externo está habilitado, esta é a funcionalidade dos componentes do AWA:

    Agente
    • Componentes utilizados
      • Botão "aceitar"
      • A capacidade do agente em uso (capacidade do canal de serviço) aumenta, mas não é utilizada em relação à capacidade máxima do canal de serviço
      • A capacidade universal do agente em uso aumenta, mas não é utilizada em relação à capacidade universal máxima
    • Componentes não utilizados
      • Disponibilidade do agente
      • Botão "rejeitar" com motivos de rejeição
      • Capacidade máxima do agente
      • Capacidade universal máxima
    Canal de serviço
    • Componentes utilizados
      • Condição avançada de canal
      • Layouts de caixa de entrada
      • Ordem da fila
    • Componentes não utilizados
      • Campos Atribuir para e de grupo de atribuição
      • Recursos de capacidade e utilização
      • Substituições de capacidade de agente
      • Substituição de item de trabalho
    Fila
    • Componentes utilizados
      • O tempo máximo de espera vai expirar os itens de trabalho se forem definidos como enfileirados
      • Condições de roteamento do item de trabalho
      • Ordem da fila
    • Componentes não utilizados
      • Verificações de presença de agentes da fila
      • Os itens de trabalho permanecem na fila com um status "enfileirado" até que o sistema externo roteie o item de trabalho
      • Programações de fila
      • As listas relacionadas a seguir ficam ocultas na fila porque não são utilizadas:
        • Regras e qualificação de atribuição
        • Ordem de classificação de item de trabalho
        • Afinidade do agente
        • Atribuições do agente
        • Prioridades de fila de grupo
        • Itens de trabalho