Ações rápidas

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Configure atalhos em Bate-papo do agente para que os agentes consigam trabalhar mais eficientemente com os clientes.

    Como usar ações rápidas

    Em Bate-papo do agente, um agente pode inserir uma ação rápida de qualquer uma das formas a seguir:
    • Insira um comando após a barra (/).
    • Selecione o ícone de raio (ícone de raio) e depois uma ação rápida no menu.
    • Se disponível, selecione o botão de ação rápida na barra de ferramentas.
    Por exemplo, um agente pode transferir uma conversa para outra fila inserindo / tq no campo de entrada da mensagem.
    Figura 1. Como digitar para iniciar uma transferência de fila
    Como iniciar uma transferência de fila por meio de digitação
    Um agente também pode iniciar uma transferência de fila selecionando o ícone de raio e depois / tq no menu.
    Figura 2. Como iniciar uma transferência de fila no menu de ação rápida
    Como iniciar uma transferência de fila no menu de ação rápida
    Como alternativa, um agente pode transferir para outra fila selecionando o botão de seta (ícone de seta) na barra de ferramentas.
    Figura 3. Como iniciar uma transferência de fila na barra de ferramentas
    Como iniciar uma transferência de fila na barra de ferramentas
    Nota:
    Os agentes precisam ter a função quickactions_user para usar ações rápidas.
    Figura 4. Como exibir detalhes do contexto do bate-papo

    Um agente pode consultar o contexto relevante de uma interação de bate-papo. Agentes também podem usar uma ação rápida de contexto para exibir um cartão com variáveis de contexto: sysparm_portal, sysparm_page, table, sys_id e sysparm_language. O agente pode iniciar esta ação rápida digitando /context no campo de entrada da mensagem.

    Ação rápida de contexto

    Parâmetros

    Algumas ações rápidas exigem um menu secundários para que os agentes tenham mais controle sobre elas. Por exemplo, depois que um agente inicia uma transferência de fila, ele precisa escolher para qual fila transferir. Os itens que aparecem no menu secundário são chamados de parâmetros.

    A figura a seguir mostra que, depois que um agente insere uma ação rápida de transferência para outra fila, uma lista de filas disponíveis é mostrada para o agente. Os parâmetros padrão para a ação rápida são filas disponíveis para os agentes.

    Parâmetros de filas disponíveis

    Para criar uma ação rápida que exige um menu secundário, você precisa definir parâmetros para ela. Para obter mais informações, consulte Definição de um parâmetro de ação rápida.

    Ações rápidas padrão

    As seguintes ações rápidas são disponibilizadas por padrão com o bate-papo Espaço:
    Nome de comando Botão da barra de ferramentas Ação Parâmetro padrão
    piloto automático

    Inicia um tópico Virtual Agent (Piloto automático de conversa).

    		 Tópicos disponíveis
    ajuda

    Indica ao supervisor do bate-papo que um agente precisa de ajuda com uma conversa. Para usar esta ação rápida, os novos clientes precisam habilitar Bate-papo do agente e Conversa particular entre agentes e os clientes atualizados têm que habilitar Conversa particular entre agentes na configuração do bate-papo.
    r Usa Modelos de resposta para inserção como texto em uma conversa.
    Nota:
    Somente modelos de resposta que têm uma condição de [Type][is][Chat] estão disponíveis em Bate-papo do agente.
    		 Modelos de resposta disponíveis
    search-kb Inicia uma pesquisa de artigo da KB (Knowledge base, base de conhecimento). O agente é solicitado a pesquisar o artigo da base de conhecimento relevante. Com base no termo de pesquisa inserido, o agente pode exibir os artigos da KB que correspondem ao termo de pesquisa. O agente pode então selecionar o artigo da KB.
    ta Ícone de adicionar usuário

    Transfere a conversa para outro agente.

    		 Agentes disponíveis
    tq Ícone de seta

    Transfere a conversa para outra fila.

    		 Filas disponíveis

    Informações de ativação

    Para permitir que seus agentes usem ações rápidas, você deve ativar o e plug-ins relacionados para Advanced Work Assignment, que é necessário para o bate-papo em Espaço.