Caso de uso do Gestão de incidentes
Gestão de incidentes restaura a operação normal do serviço enquanto minimiza o impacto em seus negócios e mantém a qualidade de seus dados.
Caso de uso do Gestão de incidentes
Observação para o revisor: as etapas 1 e 2 não correspondem aos campos rotulados como 1 e 2 no diagrama. Corrija as etapas, o diagrama ou ambos. Obrigado, Roy Lageman
Use o Gestão de incidentes para criar um incidente que captura as informações sobre os ICs relacionados ao ativo. Um incidente mantém um registro dos ICs atualizados, reparados, trocados ou desativados.
Ao rastrear os ativos, você pode saber onde estão localizados, como são usados e quando foram feitas alterações neles. Essas informações ajudam você a monitorar e gerenciar sistematicamente os ativos de sua empresa.
Um IC gera um incidente. Use uma visualização de dependência para identificar outros ICs afetados pelo incidente. Associe os ICs afetados a um registro de incidente para descobrir como o incidente afeta outros ICs dependentes.
- Gestão de incidentes compreende o impacto do Incidente sobre os serviços e as ofertas de serviço.
- Gestão de incidentes roteia dinamicamente os incidentes.
- Gestão de incidentes identifica todos os serviços afetados.
Resultados do caso de uso
A estrutura do CSDM fornece contexto para os incidentes, os ICs envolvidos no incidente e para os serviços que ele afeta.Use o formulário de Incidente para ver o seu impacto e restaurar os serviços afetados. Conclua os seguintes passos:
- Preencha a lista relacionada Serviços Afetados [task_cmdb_ci_service] com os serviços e as ofertas de serviço que estão relacionados ao IC preenchido.
- (Opcional) Use os atributos de serviço e oferta de serviço para ajudar a restringir a lista de ICs disponíveis.Nota:Restringir a lista de ICs disponíveis não é um recurso do sistema base. Para restringir a lista, você precisa configurar o formulário de Incidentes.
- Preencha o atributo do item de configuração [configuration_item] com o IC ou o serviço afetado. Você pode usar este IC para identificar os detalhes para roteamento do incidente. Por exemplo, você pode usar os dados de IC, como Grupo de suporte e fornecer informações sobre o impacto do serviço usando relacionamentos de dependência.
- (Opcional) Adicione a lista relacionada de ICs Afetados [task_ci] para identificar os ICs que podem ter causado o incidente.
- (Opcional) Use a lista relacionada de serviços afetados [task_cmdb_ci_service] para ver os serviços e ICs afetados pelo incidente.