Caso de uso do Gestão de problemas

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
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    • O caso de uso de Gestão de problemas é descrito nesta seção.

    Gestão de problemas é usado para evitar problemas e a ocorrência de incidentes resultantes. Ele também tem como objetivo eliminar incidentes recorrentes e minimizar o impacto de incidentes que não podem ser evitados. Com Gestão de problemas, você pode capturar informações sobre itens de configuração (ICs) afetados, com tipo como ativo, em um problema para manter um registro dos itens de configuração atualizados, reparados, trocados ou desativados. Ao rastrear os ativos, você pode identificar a localização deles, seu uso e quando os ativos foram alterados. Com Gestão de problemas, você monitora e gerencia os ativos de sua empresa usando uma abordagem sistemática.

    Se um item de configuração (IC) resultou em um problema, use a exibição de dependência para identificar outros itens de configuração (ICs) afetados pelo IC que causou o problema. Você pode então associar itens de configuração (ICs) afetados a um registro de problema para descobrir como o problema afeta outros ICs com relacionamentos dependentes.

    Principais recursos do caso de uso do Gestão de problemas

    O CMDB, quando usado pela estrutura do CSDM, fornece valor para o Gestão de problemas das seguintes maneiras:
    • Entenda o impacto do problema nos serviços e ofertas de serviços.​
    • Problemas de roteamento dinâmico.
    • Identifique um ou mais serviços afetados para resolver o problema.​

    Elementos de dados de CSDM disponíveis para uso pelo Problem Management

    Os elementos de dados de CSDM usados em Gestão de problemas são:

    1. Assinatura: listas relacionadas sobre ofertas de serviço que identificam quem tem acesso à oferta e, portanto, pode ser afetado por uma indisponibilidade. Um problema pode identificar o impacto usando as tabelas inscritas. As listas relacionadas são as seguintes:
      • Assinaturas de serviço por empresa [service_subscribe_company]
      • Assinaturas de serviço por departamento [service_subscribe_department]
      • Assinaturas de serviço por grupo [service_subscribe_sys_user_grp]
      • Assinaturas de serviço por localização [service_subscribe_location]
      • Assinaturas de serviço por usuário [service_subscribe_sys_user]
    2. A oferta de serviço de negócios pode ser usada por problemas para fornecer o aprovador de negócios com base em approval_group e business_criticality. Um serviço de negócios pode ter várias ofertas, cada uma com uma criticidade diferente.
    3. A oferta de serviço técnico pode ser usada por problemas para fornecer o aprovador técnico approval_group e o grupo de atribuição técnica no atributo assignment_group.
    4. O serviço de aplicativos pode ser usado para fornecer ambientes de produção e não produção (DEV, CQ, UAT etc.). Os ambientes de não produção podem ser filtrados, se desejado. Os mapas de atributo used_for legados para o atributo de ambiente. Você deve usar o atributo de ambiente.
      Nota:
      Algumas ofertas de serviço também podem identificar o ambiente da oferta.

    Resultados do caso de uso do Gestão de problemas

    A estrutura de CSDM fornece contexto de Gestão de problemas para problemas em quais ICs podem estar envolvidos.

    Para determinar o impacto e a causa raiz, conclua as seguintes etapas:
    1. Preencha o atributo do item de configuração no formulário Problema, configuration_item, com o item de IC ou serviço afetado.
    2. (Opcional) Use os atributos de Serviço e Oferta de serviço no formulário Problema para ajudar a restringir a lista de itens de configuração para escolher. Este recurso não está disponível com o sistema base e precisa de configuração adicional.
    3. (Opcional) Use a lista relacionada de ICs afetados para identificar os ICs que podem ter causado o problema.