Uma base de instalação de atendimento diferenciado ao cliente permite que as empresas rastreiem os produtos e serviços digitais em uso. Uma base de instalação de atendimento diferenciado ao cliente também rastreia os relacionamentos dos produtos e serviços com serviços e ICs dependentes que afetam sua integridade.

As Operações proativas de atendimento ao cliente reúnem CSM e Gestão de eventos para permitir que as empresas acionem proativamente fluxos de trabalho de caso e notifiquem os clientes afetados.

Não. A base de instalação com atendimento diferenciado ao cliente está incluída no CSM sistema base.

Sim. Vários produtos vendidos (ou seja, modelos de serviço) comprados por empresas diferentes podem fazer referência à mesma oferta de serviço. Por exemplo, vários clientes podem comprar a mesma oferta de SaaS com os mesmos compromissos de serviço.

Sim. Vários itens-base de instalação (para a mesma conta ou para contas diferentes) podem fazer referência ao mesmo serviço de aplicativos. Por exemplo, uma oferta de SaaS de vários locatários em que vários clientes (cada um com seu próprio item-base de instalação) são usados na mesma instância de produção (serviço de aplicação).

Normalmente, algumas empresas criam um incidente para que seus engenheiros NOC possam resolver o problema. Depois de determinarem que o problema afeta vários clientes, eles também criam proativamente um caso principal e casos secundários relacionados (um para cada cliente afetado) para notificar os clientes afetados. Portanto, o alerta, o incidente e o caso estão todos vinculados.

As atualizações feitas pelas equipes de resolução no status do incidente ou os comentários adicionais são refletidos no caso. As equipes de atendimento ao cliente usam essas atualizações para manter os clientes informados.

Para atender aos requisitos de tempo de notificação do cliente dos ANSs, as empresas também podem automatizar a criação de incidentes e casos a partir do alerta. Além disso, as empresas também podem criar um caso proativo a partir do alerta enquanto o problema está sendo resolvido.

Os compromissos de serviço em CSDM definem o nível esperado de um serviço. Uma oferta de serviço consiste em um conjunto de compromissos de serviço que definem exclusivamente as ofertas de serviço. Por exemplo, uma oferta de serviço pode incluir um compromisso de serviço para executar um backup de dados todas as noites.

Contratos de serviço em CSM armazenam informações sobre o tipo de suporte fornecido a um cliente. Um contrato pode incluir uma conta ou consumidor, um contato e os ativos específicos cobertos. Um contrato também pode incluir várias atribuições de serviço e ANSs. Um direito define o tipo de suporte que um cliente recebe, bem como os canais de comunicação compatíveis. Por exemplo, um cliente pode assinar um contrato de serviço para receber suporte das 6h às 21h nos dias de semana.

O relacionamento entre o modelo do produto e os itens do catálogo permite que você use o portal do cliente para solicitar serviços adicionais para os produtos comprados. Vários itens do catálogo podem ser associados a um modelo de produto.

Não. A abordagem mencionada neste caso de uso é baseada nas diretrizes recomendadas e pressupõe que você esteja no estágio de Execução ou em Tempo real da implementação CSDM. Para obter mais informações, consulte Implementando a estrutura de CSDM em fases.

Ao implementar CSM, comece com as tabelas no domínio Foundation CSDM e no domínio Atendimento ao cliente CSM. Usar esses domínios permite que você aproveite os recursos incluídos em CSM.

Para habilitar as operações proativas de atendimento ao cliente, use as tabelas do domínio Gerenciar serviços técnicos CSDM para monitorar os serviços de aplicações vinculados à base de instalação dos clientes. Usar este domínio permite que você aproveite a integração ITOM e CSM.

As organizações centradas em serviço podem aproveitar as tabelas do domínio CSDM Vender/Consumir para conectar o modelo de produto às ofertas de serviço e, em seguida, ao produto vendido. Essas conexões permitem que você rastreie o portfólio de serviços e tenha uma exibição completa de como os clientes estão consumindo serviços.