Tabelas do Customer Service Management e do CSDM
Customer Service Management gerencia e usa as tabelas do CSDM. Vários produtos da ServiceNow se beneficiam e agregam valor ao Customer Service Management.
CSDMTabelas do gerenciadas pelo CSM
- Tabela de produtos vendidos [sn_install_base_sold_product] em CSM
Representa o produto adquirido por uma conta ou consumidor e faz referência à tabela de modelo de produto [cmdb_model] ou tabela de modelo de serviço [cmdb_service_product_model] para um cliente (conta ou consumidor).
- Tabela Item-base de instalação [sn_install_base_item] em CSM
Representa os produtos instalados ou em uso por uma conta ou consumidor. Itens-base de instalação são Itens de configuração (ICs) consumidos pelo cliente e geralmente fazem referência à tabela Serviços de aplicativos [cmdb_ci_discovered_service] para produtos SaaS.
Vários produtos vendidos podem ser usados em um determinado Item da Base de Instalação usando a tabela de Produtos instalados [sn_install_base_m2m_installed_product].
- Um modelo de serviço faz referência à tabela de ofertas de serviço [service_offering]. Várias ofertas de serviço podem ser associadas a um único modelo de serviço.
- Depois que o produto é vendido a um cliente, a tabela Produto vendido faz referência à tabela Oferta de serviço [service_offering]. Esta referência ajuda a identificar os clientes inscritos em uma oferta.
- Os clientes podem solicitar serviços relacionados aos produtos que compraram vinculando a tabela de itens do catálogo [sc_cat_item] ao Modelo de produto ou ao modelo de serviço usando a tabela de relacionamentos de itens do produto para o catálogo [sn_prod_cat_rel_m2m_product_catalog_item].
- Tabela Conta [customer_account] em CSM
Estende a tabela de Empresa. A tabela Conta pode ser de cliente, de parceiro ou ambas.
- Tabela Contato [customer_contact] em CSM
Estende a tabela Usuário. Um usuário é um funcionário de uma conta. Um registro de contato armazena informações sobre um contato, como nome, número de telefone e endereço de e-mail. Um contato também pode ter um ID de usuário e pode fazer login no portal do cliente.
- Tabela do consumidor [csm_consumer] em CSM
Um consumidor é um cliente no modelo de negócios empresa para consumidor (B2C).
Tabelas CSDM usadas pelo CSM
- Empresa [core_company], Unidade de negócios [business_unit], Departamento [cmn_department], Local [cmn_location], Grupos [sys_user_group], Usuários [sys_user]
- Tabelas de modelo de produto [cmdb_model] e [cmdb_service_product_model]
- Tabela de Contrato [ast_contract]
- Tabela Serviço de aplicações mapeadas [cmdb_ci_service_discovered]
- Tabela de itens de configuração [cmdb_ci_*]
- Tabela de serviço de negócios [cmdb_ci_service_business]
- Tabela Oferta de serviço de negócio [service_offering]
- Tabela de solicitação de catálogo [sc_cat_item]
Produtos que agregam valor ao CSM
- Gestão de serviços de TI (ITSM)
Os serviços têm o contexto dos negócios, aplicações, informações e tecnologias em camadas abaixo deles.
- Gestão de eventos
Permite que as organizações identifiquem problemas relacionados à integridade do serviço em um único console de gerenciamento. Gestão de eventos fornece agregação de alertas e análise de causa raiz (RCA) para serviços descobertos, serviços de aplicações e grupos de alertas automatizados.
- Gestão de portfólio de serviços (Gestão de portfólio de serviços)
Permite que as organizações documentem e gerenciem serviços usando um formato padronizado e estruturado.
Produtos que se beneficiam do CSM
- Gestão de serviços de TI (ITSM)
Permite que as organizações vinculem incidentes, problemas, alterações e solicitações a casos e tenham o contexto do cliente (consumidor ou conta) relatando o problema.
- IT Operations Management (ITOM)
Permite que as organizações identifiquem os itens de base de instalação e os clientes afetados por problemas de serviço. Ajuda as organizações a fornecer atendimento proativo ao cliente.
- Gestão de portfólio de serviços (Gestão de portfólio de serviços)
Permite que os clientes inscritos na oferta de serviço vejam quem é o responsável pelo serviço.