Canais de serviço

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Roteie automaticamente o trabalho recebido para os agentes pelos canais de serviço para fornecer suporte ao cliente.

    Um canal de serviço é um meio de atribuir um tipo e escopo específicos de trabalho aos agentes. É possível configurar canais de serviço do sistema de base para determinar o contexto e os atributos que definem o trabalho tratado no canal ou criar seu próprio canal de serviço personalizado.

    O Advanced Work Assignment fornece vários canais de serviço dos quais os itens de trabalho se originam. Esses canais são:
    Canal de serviço Descrição Plug-in
    Caso

    Usado para roteamento e atribuição de casos de atendimento ao cliente

    Incluído com o Atendimento ao cliente
    Bate-papo

    Usado para roteamento e atribuição de interações de bate-papo

    Incluído com o plug-in Bate-papo do agente (com.glide.interaction.awa).
    Bate-papo - Assíncrono

    Usado para roteamento de conversas de longa duração que usam vários canais de serviço.

    Incluído com o plug-in Mensagens de conversa (com.glide.messaging.awa).
    Facebook Messenger

    Usado para roteamento de solicitações de conversas de bate-papo do Facebook Messenger

    Incluído com o aplicativo da loja Conversational Integration with Facebook Messenger.
    Incidente

    Usado para roteamento e atribuição de incidentes

    Incluído com o plug-in Advanced Work Assignment para incidentes (com.snc.incident.awa).
    Linha

    Usado para roteamento de solicitações de conversas de bate-papo do LINE

    Incluído com o Conversational Integration with LINE aplicação da loja.
    SMS

    Usado para roteamento de conversas de longa duração por SMS e conversas que usam vários canais de serviço.

    Incluído com a aplicação Instalar Conversational SMS Service Channel.
    Balcão de serviços

    Usado para roteamento de solicitações de um canal de contato do balcão de serviços

    Incluído no plug-in Walk-up Experience (com.snc.walkup).
    WhatsApp

    Usado para roteamento de solicitações de conversas de bate-papo do WhatsApp

    Incluído com o Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) aplicação da loja.

    Também é possível configurar um canal de serviço personalizado para lidar com o trabalho que não é compatível com os canais do sistema de base. Para obter mais informações, consulte Configuração de um canal de serviço personalizado.

    Para cada canal de serviço, você define atributos como:
    • Capacidade do agente: quantidade de trabalho que pode ser realizada pelos agentes que oferecem suporte ao canal.
    • Filtros: condições que filtram o tipo de trabalho tratado no canal.
    • Utilização: condições que determinam quando os itens de trabalho são gerados.
    Para cada canal de serviço, você também:
    • Cria o layout do cartão da caixa de entrada do agente usado no Agent Workspace.
    • Define substituições de capacidade para agentes específicos.
    • Revisa e modifica as filas de item de trabalho associadas. Para o canal de serviço de Bate-papo, é possível criar filas usando a lista relacionada de filas.