Tutorial: roteamento de interações por contexto

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Saiba como configurar o Advanced Work Assignment para rotear conversas para agentes de acordo com o contexto da conversa.

    Antes de Iniciar

    Ative o plug-in de dados de demonstração do Customer Service Management (com.snc.customerservice.demo).

    É necessário ter um conhecimento básico das variáveis de contexto. Para obter mais informações sobre variáveis de contexto, consulte Virtual Agent scripts.

    Função necessária: awa_admin ou administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    O produtor de registro Como podemos ajudar você? está disponível por padrão com o plug-in de dados de demonstração do Customer Service Management (com.snc.customerservice.demo). No produtor de registro, os solicitantes do bate-papo podem especificar uma das três categorias de problema com as quais eles precisam de ajuda:
    • Produto
    • Faturamento
    • Ordem

    Qualquer categoria selecionada passa um valor por meio da variável de contexto liveagent_csp_category. Saiba como criar filas que roteiam conversas para agentes de acordo com os valores passados por essa variável de contexto.

    Criação de fila para problemas de produto

    Crie uma fila para o canal de serviço de bate-papo que roteia problemas de produto.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: awa_admin ou administrador

    Procedimento

    1. Siga um dos caminhos de navegação abaixo para acessar as configurações de fila:
      • Tudo > Advanced Work Assignment > Página inicial.

        Na seção Configurações essenciais, selecione Configurar filas.

      • Tudo > Advanced Work Assignment > Filas.
    2. Selecione Novo.
    3. Insira as seguintes informações nos campos listados:
      • Nome: suporte de produto
      • Canal de serviço: bate-papo
      • Modo de condição: avançado
    4. No campo Script, insira este script: 
      (function executeCondition(/* glide record */ current) {  
	var contextTable = current.getValue('context_table');
	var interactionBlobRecord = new GlideRecord(contextTable);
	interactionBlobRecord.addQuery('sys_id',current.getValue('context_document'));
	interactionBlobRecord.query();

	if(interactionBlobRecord.next()){
		var jsonBlob = JSON.parse(interactionBlobRecord.getValue('value'));
		if(jsonBlob.liveagent_csp_category == 'product')
			return true;
	}
	return false;
})(current);
    5. Clique em Enviar.

    Criação de fila para problemas de cobrança

    Crie uma fila para o canal de serviço de bate-papo que roteia problemas de cobrança.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: awa_admin ou administrador

    Procedimento

    1. Na exibição da lista Filas, clique em Novo.
    2. Insira as seguintes informações nos campos listados:
      • Nome: suporte de cobrança
      • Canal de serviço: bate-papo
      • Modo de condição: avançado
    3. No campo Script, insira este script: 
      (function executeCondition(/* glide record */ current) {  
	var contextTable = current.getValue('context_table');
	var interactionBlobRecord = new GlideRecord(contextTable);
	interactionBlobRecord.addQuery('sys_id',current.getValue('context_document'));
	interactionBlobRecord.query();

	if(interactionBlobRecord.next()){
		var jsonBlob = JSON.parse(interactionBlobRecord.getValue('value'));
		if(jsonBlob.liveagent_csp_category == 'billing')
			return true;
	}
	return false;
})(current);
    4. Clique em Enviar.

    Criação de fila para problemas de pedido

    Crie uma fila para o canal de serviço de bate-papo que roteia problemas de pedido.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: awa_admin ou administrador

    Procedimento

    1. Na exibição da lista Filas, clique em Novo.
    2. Insira as seguintes informações nos campos listados:
      • Nome: suporte de pedido
      • Canal de serviço: bate-papo
      • Modo de condição: avançado
    3. No campo Script, insira este script: 
      (function executeCondition(/* glide record */ current) {  
	var contextTable = current.getValue('context_table');
	var interactionBlobRecord = new GlideRecord(contextTable);
	interactionBlobRecord.addQuery('sys_id',current.getValue('context_document'));
	interactionBlobRecord.query();

	if(interactionBlobRecord.next()){
		var jsonBlob = JSON.parse(interactionBlobRecord.getValue('value'));
		if(jsonBlob.liveagent_csp_category == 'order')
			return true;
	}
	return false;
})(current);
    4. Clique em Enviar.