Transferir conversas de bate-papo Apple Messages for Business com atendentes.

Versão de lançamento: Washingtondc

Atualizado 1 de fev. de 2024

2 min. de leitura

Configure a aplicação Advanced Work Assignment para transferir uma conversa de bate-papo Apple Messages for Business iniciada por um solicitante para um atendente.

Antes de Iniciar

O administrador deve ter concluído as seguintes tarefas:

Ative o Advanced Work Assignment.
Definir o escopo da aplicação como Integração conversacional com Apple Messages for Business usando o seletor de aplicações. Para obter mais informações, consulte Selecionador de aplicações.
Ative o plug-in Mensagens de conversa (com.glide.messaging.awa). Para obter mais informações, consulte Ativação de mensagens de conversa.

Função necessária: admin

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Uma conversa com um agente virtual em um iPhone. — Figura 1. Mensagens com um Virtual Agent

Uma conversa com um atendente em um iPhone. — Figura 2. Troca de mensagens com um atendente

Procedimento

Habilite o canal de serviço Apple Messages for Business.
1. Navegar até Advanced Work Assignment > Configurações > Canais de serviço.
2. Na coluna Nome da lista de Filas, pesquise por Apple Messages for Business.
3. Clique em Apple Messages for Business.
4. No formulário de Canal de Serviço, marque a caixa de seleção Ativo.
5. Clique em Atualizar.
6. Adicione agentes à Fila do Agent Apple Messages for Business.
Para obter mais informações, consulte Canais de serviço.
Encaminhe automaticamente os itens de trabalho de conversas de bate-papo Apple Messages for Business para os agentes configurando a fila para o canal de serviço Apple Messages for Business.
1. Navegar até Advanced Work Assignment > Configurações > Filas.
2. Na coluna Nome da lista de Filas, pesquise por Fila do Apple Messages for Business.
3. Clique em Fila do Agent Apple Messages for Business.
4. No formulário Fila, marque a caixa de seleção Ativo.
5. Clique em Atualizar.
Nota:
Por padrão, a regra de atribuição de Apple Messages for Business - Most Capacity está associada à Fila do Agent Apple Messages for Business. Você pode criar outra regra de atribuição e associá-la à fila. Para obter mais informações, consulte Configuração das regras de atribuição de agente e Filas de itens de trabalho.
Configure os estados de presença do agente para o canal de serviço Apple Messages for Business.
1. Navegar até Advanced Work Assignment > Configurações > Estados de presença.
2. Na coluna Nome da lista de Estados de presença, clique em um estado existente.
3. Na seção Aplicar a grupos do formulário Estado de presença, clique no ícone adicionar (>) para mover o grupo Agent Apple Messages for Business Group da coluna Disponível para a coluna Selecionado.
  
  Nota:
  Você pode ignorar esta etapa se tiver marcado a caixa de seleção Aplicar a todos os grupos.
4. Clique em Atualizar.
Para obter mais informações, consulte Configuração dos estados de presença do agente.