Como usar Voz

Recebimento de chamadas de entrada no ServiceNow Voz

Um agente pode receber chamadas usando a interface do Softphone do agente para lidar com a solicitação de um chamador.

Como agente, você deve ter uma das funções a seguir para receber uma chamada de entrada:

sn_openframe.user e interaction_agent
Se o plug-in Advanced Work Assignment (com.glide.awa) estiver instalado, awa_agent e awa_integration_user.

Depois que um cliente disca, o fluxo de contato correspondente é invocado no Amazon Connect. Por meio dos nós configurados, a solicitação é encaminhada para um manipulador de operação na instância do ServiceNow.

Se um agente estiver disponível, ele poderá receber a chamada e processar a solicitação usando a interface do Softphone do agente. Para obter informações sobre os estados de presença de um agente, consulte Controles da caixa de entrada do agente.

Tabela 1. Estados do registro de interação
Se	A interação
A interação acabou de ser criada, está em uma árvore de chamadas desviada por um fluxo de RVI ou ainda não foi roteada e atribuída a um agente	Está no estado Novo.
O bot do Lex desvia a chamada ou o usuário é desconectado a qualquer momento antes que a chamada entre na fila	Muda para o estado Encerrado concluído.
A interação é atribuída a um agente	Muda para o estado Trabalho em andamento.
O usuário desconecta a chamada enquanto aguarda na fila	Muda para o estado Encerrado abandonado.

Como iniciar chamadas de saída com o ServiceNow Voz

Melhore sua produtividade como agente iniciando chamadas de saída para se conectar com os clientes usando o recurso de clicar para chamar na aplicação ServiceNow Voz.

Como agente, você pode iniciar chamadas usando o recurso de clicar para chamar ao acessar o número de telefone de um usuário. O número de telefone de um usuário, se disponível, é exibido nas IUs da aplicação ServiceNow. Os exemplos de IUs da aplicação incluem os detalhes de contato no formulário Caso, o registro do usuário no formulário Incidente, bem como os formulários Consumidor, Contato e outras IUs da aplicação.

Nota:

Se não estiver disponível, você poderá adicionar o campo Chamador a um formulário de incidente.
O número de telefone de um usuário deve estar no formato E.164. Para obter informações sobre como configurar um número de telefone nesse formato, consulte Configure o formato E.164 para um número de telefone de consumidor.

Você deve ter uma das funções a seguir para iniciar uma chamada de saída:

sn_openframe.user e interaction_agent
Se o plug-in Advanced Work Assignment (com.glide.awa) estiver instalado, awa_agent e awa_integration_user.

Você pode clicar no link do número de telefone do usuário exibido na IU da aplicação. O registro do usuário deve conter o telefone celular, telefone comercial ou ambos. A janela pop-up do Softphone do agente é exibida, informando que a chamada será gravada e que o número do usuário está conectado. Um registro de interação do tipo Telefone no estado Trabalho em andamento é criado para a chamada.

Para o ServiceNow Voz Core, se o sinalizador createConversation estiver definido como verdadeiro, um registro de conversa será criado para uma chamada de saída.

Para o ServiceNow Voz com o Customer Service Management, se o sinalizador sn_cti_csm_cnt.enable_ims_update estiver definido como verdadeiro, um registro de conversa será criado para uma chamada de saída.

Os estados de presença de agente a seguir são configurados por padrão para a aplicação Voz e são exibidos na sua caixa de entrada do Espaço do agente.

Tabela 2. Status da caixa de entrada do Espaço do agente
Status	Descrição
CallingCustomer	Indica que você está se conectando a um cliente. Depois que a chamada é conectada, o status aparece como Ocupado.
Ocupado	Indica que você está na chamada.
AfterCallWork	Indica que você encerrou a chamada e está trabalhando agora na atualização da tarefa, por exemplo, fornecendo detalhes do caso. O status é exibido depois que você clica em Encerrar chamada na janela pop-up do Softphone do agente.
Disponível	Indica que você está disponível para aceitar outra tarefa, por exemplo, um caso. O status é exibido depois que você clica em Limpar contato na janela pop-up do Softphone do agente.
FailedConnectAgent	Indica que você não conseguiu se conectar com o cliente. Depois que a chamada não for concluída, o status será exibido como Disponível.

Nota:

Os status da caixa de entrada do Espaço do agente são sincronizados com a sua atividade no Advanced Work Assignment (AWA).

O fluxo de atividades do registro de interação associado é preenchido com os detalhes do status, o URL da gravação da chamada, o registro de rastreamento do contato e a transcrição da chamada.

Transferindo uma chamada para um agente ou fila

Quando em uma chamada com um cliente, o agente pode transferir a chamada para outro agente ou para uma fila a fim de obter mais assistência para o cliente.

Este recurso está disponível para ServiceNow Voz para Customer Service Management. Para obter mais informações, consulte Integração do ServiceNow Voz com o CSM.

Transfira uma chamada para outro agente ou para uma fila. A cliente é Ana, o primeiro agente é Ned e o segundo agente é Beth. — Figura 1. Exemplo de um fluxo de transferência

Navegar até Tudo > Experiência de espaço > Espaço configurável do CSM/FSM.
Ned usa o Agent Softphone para aceitar uma chamada de entrada de um cliente.
Para transferir a chamada, Ned clica em Conexões rápidas e escolhe outro agente ou uma fila (por exemplo, "Fila de faturamento"). A transferência começa e INTERNAL-TRANSFER é exibido no softphone. O cliente é colocado em espera até que o próximo agente aceite a chamada.
Depois que o próximo agente (Beth) selecionar Ingressare ingressar na chamada, o primeiro agente (Ned) poderá permanecer ou sair da chamada.
Quando o Ned sai da chamada, a chamada é reatribuída à Beth no registro de interação.