Ações contextuais para integrações de bate-papo personalizadas

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Comandos com um comportamento predefinido podem ser mapeados para determinadas palavras-chave amigáveis e passados como entrada do usuário. Esta entrada é mapeada para ações contextuais compatíveis para a resposta mais apropriada no bate-papo.

    Introdução às ações contextuais

    As entradas do usuário podem ser mapeadas para uma ação contextual de duas maneiras.
    • Mapeamento baseado em IU de palavras-chave separadas por vírgulas para ações contextuais disponíveis. Por exemplo: Oi, Olá - Iniciar Conversa.
    • Mapeamento baseado em script de ações do usuário para ações contextuais disponíveis. Por exemplo: o usuário clica no menu "Iniciar" - Iniciar conversa

    Ações contextuais disponíveis

    Tabela 1. Ações contextuais pré-criadas
    Nome Descrição
    Agente Comando para solicitar transferência para um atendente.
    Tchau Comando para terminar uma conversa com um atendente ou virtual agent .
    Ajuda Comando para solicitar ajuda usando o bot.
    Oi Comando para iniciar ou encerrar uma conversa.
    Logout Comando para desvincular a conta de mensagens do usuário da ServiceNow.
    Notificações Comando para assinar ou cancelar a assinatura do recebimento de notificações.
    Reiniciar Comando para encerrar uma conversa de bot que está em andamento ou com erro e iniciar uma nova conversa.
    Ignorar Comando para ignorar uma pergunta opcional.
    Notificação Acessar a configuração de aceitação de notificação.
    Assinar Inscrever-se para receber notificações no canal atual.
    Cancelar assinatura Cancelar a assinatura das notificações no canal atual

    Mapeamento de ações contextuais

    Mapear entradas do usuário para ações contextuais do sistema de base.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Use a tabela Ações contextuais [sys_cs_contextual_action] para analisar os comandos usados nas integrações de bate-papo. Você pode adicionar mais palavras-chave para um comando. Cada registro de um comando pré-criado tem as seguintes informações:
    Tabela 2. Campos ações contextuais
    Campo Descrição
    Nome Nome do comando.
    Comandos Palavra-chave para o comando. Você pode adicionar várias palavras-chave, separadas por vírgulas.
    Descrição Explicação do comando
    Capacidade de Aplicação Aplicação na qual o comando é usado:
    • Virtual Agent somente
    • Bate-papo do agente somente
    • Virtual Agent e Bate-papo do agente

    Procedimento

    1. Navegue até Todos e insira sys_cs_contextual_action.list no filtro.
    2. Selecione uma ação contextual na lista.
    3. Adicione palavras-chave separadas por vírgulas ao campo comando.
      Por exemplo: Agente, Atendente, Transferir para um agente.
    4. Opcional: Exclua canais de mensagens específicos de ações contextuais.
      1. Selecione o texto Inserir uma nova linha...
      2. Selecione a lupa.
      3. Selecione o canal de mensagens que você deseja excluir da ação contextual.
      4. Selevione a marca de verificação verde a ser salva.
    5. Selecione Atualizar.

    O que Fazer Depois

    Criar mensagens de bot específico para cada canal.