Como explorar o Skills Management
Use o Gestão de habilidades para associar habilidades a usuários individuais ou grupos e atribuí-los a tarefas ou projetos. Também é possível avaliar as habilidades necessárias para a organização, identificar lacunas e implementar planos eficazes para contratação ou treinamento de equipes.
Importante:
As habilidades podem conter outras habilidades. Por exemplo, se você definir rede como uma habilidade, poderá adicionar roteador como a habilidade que ela contém. Um usuário atribuído a uma habilidade primária concede acesso a uma habilidade secundária. Depois que uma habilidade é atribuída a um grupo, todos os membros do grupo herdam essa habilidade e todas as outras contidas nela. A gestão de habilidades funciona de maneira semelhante à plataforma ServiceNow Create a role.Usando a aplicação Gestão de habilidades, você pode criar habilidades e categorias de habilidades manualmente e também atribuí-las manualmente aos usuários. Inteligência de habilidades usa Inteligência Artificial (IA) para ajudar sua organização a aproveitar dados de habilidades para gestão de talentos e desenvolvimento de funcionários. Quando você ativa o plug-in Inteligência de habilidades (com.sn_skills_int), ele também ativa o plug-in Gestão de habilidades (com.snc.skills_management). Para obter informações sobre Inteligência de habilidades, consulte Skills Intelligence.
Ao usar esse aplicativo, também é possível:
- Gerencie as habilidades dos agentes e de seus funcionários a partir de um local central.
- Use uma maneira padrão de identificar habilidades da sua organização e mantê-las atualizadas.
- Agrupe as habilidades em categorias e defina os níveis de habilidade para rastrear a experiência de seus recursos em nível granular.
- Reduza as reatribuições de tarefas ou projetos atribuindo tarefas a agentes e projetos a equipes que tenham as habilidades certas para trabalhar com esses itens.
- Identificar lacunas de habilidades e resolvê-las com a implementação de planos eficazes de coaching e treinamento de recursos.
- Gerenciar a eficácia da equipe pela avaliação das habilidades que a equipe possui e determinação das habilidades necessárias para os projetos.
Integração com os aplicativos da ServiceNow®
Uma habilidade é uma capacidade de fazer algo que vem de treinamento, experiência e prática. Como administrador do sistema, você consegue definir habilidades para a organização e atribuí-las a usuários e grupos de um local central. Como gerente de aplicações, você pode atribuir usuários a tarefas com base nessas habilidades. Por exemplo, gerentes de TI podem usar a aplicação Skills Management para definir e atribuir habilidades a usuários e grupos, o que facilita o roteamento de incidentes a agentes com as habilidades necessárias.
Agrupe as habilidades em categorias e defina os níveis de habilidade para padronizar a implementação de habilidades na organização.
Use as habilidades do local centralizado nas seguintes aplicações:
- Gestão de serviços de TI – Como gerente de TI, reduza seu tempo e custos enquanto resolve incidentes atribuindo itens de trabalho ao agente certo. Avalie as lacunas de habilidade que os agentes têm na sua equipe e oriente ou treine agentes com base nessas necessidades. Identifique e defina uma maneira padronizada de manter as categorias e os níveis de habilidade consistentes na equipe.
- Customer Service Management – Como gerente de atendimento ao cliente, identifique as habilidades do agente e roteie automaticamente as tarefas para os agentes que têm a habilidade necessária para trabalhar nessas tarefas. Gerencie a eficácia da equipe ao entender que tipo de habilidades os funcionários precisam para serem contratados ou treinados para assumirem outras funções.
- Field Service Management – Como gerente de serviço de campo ou de atendimento ao cliente, use regras para identificar habilidades e níveis de habilidade dos quais os agentes precisam para resolver itens de trabalho, como casos, tarefas de ordem de serviço e interações com agente. Automatize a atribuição de habilidades para reduzir a carga de trabalho de um gerente. Use a programação dinâmica do serviço de campo para atribuir tarefas automaticamente para os agentes.
- Gestão de recursos humanos – Como gerente de RH, identifique os tipos de habilidades dos quais a organização precisa e tome decisões de contratação com base nessas necessidades. Gerencie a eficácia da equipe ao entender que tipo de habilidades os funcionários precisam para serem contratados ou treinados para assumirem outras funções.
- Project Portfolio Management – Como gerente de projetos e portfólios, padronize como você categoriza habilidades, defina tipos de nível de habilidade e adicione níveis de habilidade para a sua equipe. Configure habilidades para a equipe em um local central e disponibilize-as na equipe. Atribua projetos para os membros da equipe que têm as habilidades certas para trabalhar neles para evitar reatribuições.
Funções usadas no Skills Management
| Função | Descrição |
|---|---|
| Administrador de habilidade [skill_admin] |
|
| Gerente de habilidade [skill_manager] |
|
| Usuário de habilidade [skill_user] | Pode executar operações de leitura em habilidades, níveis de habilidade e tipos de nível de habilidade. |
Ativação do Skills Management
A aplicação Skills Management é ativada quando o plug-in Skills Management (com.snc.skills_management) é habilitado.