Blocos de tópicos do Catálogo de serviços no Virtual Agent

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 6 min. de leitura

    • Você pode criar uma conversa de tópico no Virtual Agent incluindo blocos de tópicos reutilizáveis para executar tarefas de envio de solicitação.

    Ative estes plug-ins:
    1. Plug-in Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot) ou plug-in Glide Virtual Agent Lite (com.glide.cs.chatbot.lite)
    2. Plug-in Service Management Virtual Agent Topic Blocks
 (com.glideapp.cs.sm_topic_blocks)


    Pesquisar Item do Catálogo

    Você pode usar este bloco de tópicos para pesquisar um item do catálogo com base nos critérios de pesquisa. Se houver vários resultados de pesquisa, você poderá selecionar um na exibição de carrossel.
    Tabela 1. Parâmetros de entrada
    Parâmetro Descrição
    query_term Palavra-chave para pesquisar um item do catálogo. Para obter informações sobre como configurar a pesquisa de palavras-chave para um item do catálogo, consulte Configurar pesquisa de palavra-chave para itens do catálogo.
    catálogos Lista separada por vírgulas de catálogos nos quais um item do catálogo deve ser pesquisado.
    result_limit Número de resultados de pesquisa que devem ser exibidos. Por padrão, este número é definido como 5.
    Tabela 2. Parâmetros de saída
    Parâmetro Descrição
    catalog_item_id Se um item do catálogo for selecionado, o sys_id do item será retornado.

    Se nenhum item do catálogo for selecionado, ou seja, nenhuma dessas opções estiver selecionada, o valor -1 será retornado.
    item_type sys_class_name do item do catálogo que o usuário selecionou.
    is_conversational Especifica se o item do catálogo pode ser solicitado no modo de conversa no Virtual Agent.

    Solicitar Item do Catálogo

    Você pode usar este bloco de tópicos para solicitar um item do catálogo.

    Tabela 3. Parâmetros de entrada
    Parâmetro Descrição
    catalog_item_id sys_id do item do catálogo que deve ser solicitado.
    execute_contextual_search Opção para especificar se a pesquisa contextual deve ser executada para um produtor de registro com base em sua configuração. Para obter informações sobre como definir a pesquisa contextual para um produtor de registro, consulte Definir pesquisa contextual para produtor de registro.
    confirm_catalog_item Opção para especificar se o usuário deve confirmar o item do catálogo antes de prosseguir para a próxima etapa. Se a opção estiver definida como falsa, o usuário poderá responder às perguntas dos itens do catálogo ignorando a confirmação.
    show_end_state_card Opção para exibir as informações do cartão de estado final sobre o registro gerado para o usuário.
    Tabela 4. Parâmetros de saída
    Parâmetro Descrição
    record_id sys_id do registro gerado após o envio do item.

    Se o item do catálogo não for compatível com o modo de conversa ou se o usuário não tiver acesso ao item, será retornado o valor -1.
    record_table Nome da tabela na qual o registro é gerado.
    variáveis Perguntas relacionadas ao item do catálogo.

    Tipo de renderização do Virtual Agent

    Um item do catálogo pode ser renderizado no Virtual Agent como uma conversa, janela ou pop-up.

    Como solicitar um item do catálogo em um modo de conversa

    Um usuário pode enviar uma solicitação no modo de conversa (respondendo às perguntas na linha).
    Virtual Agent renderizado como uma conversa

    As condições a seguir devem ser atendidas quando um usuário solicita um item do catálogo no modo de conversa.

    • Um item do catálogo não pode ter mais perguntas do que o número especificado na propriedade glide.sc.conversational.request.question.limit. Por padrão, este número é definido como 10. Para obter mais informações sobre esta propriedade, consulte Propriedades do Catálogo de serviços.
    • Um item do catálogo pode ter políticas de IU de catálogo sem script. Essas políticas de IU devem ser definidas de forma que as variáveis sejam afetadas sequencialmente, ou seja, somente uma variável de ordem inferior afeta uma variável de ordem superior.
    • Um item do catálogo não pode ter Client scripts do catálogo que sejam definidos para o Now Mobile ou o Portal de serviços.
    • Somente as seguintes variáveis são compatíveis:
      • Anexo
      • Caixa de seleção (não há suporte para um grupo de variáveis de caixa de seleção)
      • Data
      • Data/Hora
      • E-mail
      • Endereço IP
      • Rótulo
      • Pesquisa com múltipla escolha (sem implicações de preço e qualificador de referência avançado)
      • Pesquisa com caixa de seleção (sem implicações de preço e qualificador de referência avançado)
      • Múltipla escolha (sem implicações de preço)
      • Texto de Várias Linhas
      • Escala numérica (sem implicações de preço)
      • Referência (sem implicações de preço e qualificador de referência avançado)
        Nota:
        Não há suporte para variáveis do tipo referência que correspondam a uma tabela com mais de 7000 registros. O limite superior para o número de registros pode ser especificado na propriedade glide.sc.va.reference_question_choices.limit. Por padrão, é definido como 7000.
      • Solicitado para (sem implicações de preço e qualificador de referência avançado)
      • Rótulo de Rich Text
      • Caixa de seleção (sem implicações de preço)
      • Texto de Linha Única
      • URL
      • Texto de Linha Única Larga
      • Sim/Não
      • Variáveis de contêiner
    • Os seguintes atributos de variáveis são compatíveis:
      • ref_ac_order_by
      • allowed_extensions
      • max_file_size
      Nota:
      Todos os outros atributos de variáveis são ignorados em Virtual Agent.
    • Um item do catálogo pode ter um conjunto de variáveis de linha única, mas não um conjunto de variáveis com várias linhas.
    • Se um item do catálogo tiver um valor padrão configurado para uma pergunta, o valor padrão será exibido no VA, o que permite ao usuário prosseguir com o valor padrão sem precisar selecioná-lo manualmente. O usuário também pode escolher um valor diferente do valor padrão.
    • Se um item do catálogo tiver uma pesquisa de dados configurada para uma pergunta, o valor definidor será exibido no VA, o que permite ao usuário prosseguir com o valor definidor ou escolher um valor diferente. Se a pergunta definidora preceder a pergunta combinadora, o item do catálogo com pesquisa de dados não será permitido como um item de conversa.
    • O usuário não pode ignorar os seguintes tipos de pergunta para um item do catálogo:
      • Múltipla Escolha de Pesquisa
      • Selecionar Caixa
      • Caixa de Seleção de Pesquisa
      • Sim/Não
      • Escala numérica (se a configuração Não selecionar a primeira escolha não estiver selecionada)
      • Múltipla escolha (se a configuração Não selecionar a primeira escolha não estiver selecionada, ou se a configuração Não incluir qualquer opção estiver selecionada)
    • Se o usuário estiver usando o VA em uma ferramenta de colaboração compatível diferente, como o MS Teams:
      • Não há suporte para pesquisar um valor usando o ícone de pesquisa no tipo de seleção de campos.
        Figura 1. Campos do tipo opção no MS Teams
        Pesquisar um campo de seleção no MS Teams
        Figura 2. Campos do tipo opção no VA
        Pesquisar um campo de opção no VA
      • A pesquisa de um valor nos campos de tipo de referência é realizada na forma de uma pergunta.
        Figura 3. Campos do tipo referência no MS Teams
        Pesquisar campos de referência no MS Teams
        Figura 4. Campo do tipo referência no VA

        Pesquisar um campo de referência no VA

    Como solicitar um item do catálogo como pop-up

    Um usuário pode enviar uma solicitação de item do catálogo como um pop-up para itens que não sejam de conversa. Em um pop-up, o Virtual Agent oferece um link para que o usuário envie a solicitação em um pop-up sem precisar navegar para uma nova guia. Um item do catálogo que não seja de conversa somente poderá ser renderizado como pop-up se não tiver variáveis Personalizadas, Personalizadas com rótulo ou de Página de IU.
    Nota:
    Se você não quiser renderizar a conversa do Virtual Agent como um pop-up, defina a propriedade glide.sc.va.render_type.legacy como verdadeira, o que renderiza todos os itens do catálogo que não sejam de conversa no portal configurado em uma nova guia.
    Virtual Agent renderizado como um pop-up

    Solicitar um item do catálogo como uma janela

    Um usuário pode enviar uma solicitação de item do catálogo em uma janela. Em uma janela, o Virtual Agent oferece um link para o usuário enviar a solicitação no Portal de serviços definido na propriedade sn_itsm_va.com.snc.itsm.virtualagent.portal_url. Um item que não seja de conversa será renderizado como uma janela se tiver uma variável Personalizada, Personalizada com rótulo ou de Página de IU.

    Um item do catálogo será renderizado como uma janela se for dos seguintes tipos:
    • Conteúdo de Itens
    • Guia de pedido
    • Iniciador do Assistente
    • Modelo de Mudança padrão
    Virtual Agent renderizado como uma janela