Configurar o Now Assist na solicitação do catálogo de conversa

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 4 min. de leitura

    • Acelere e forneça uma experiência de conversa e simplificada com base na IA generativa ao enviar uma solicitação de item do catálogo em Virtual Agent. Sua organização pode aumentar o autoatendimento e reduzir os custos operacionais.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: admin ou catalog_admin e flow_designer (para editar o subfluxo)

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    As capacidades de IA generativa são aproveitadas para fornecer uma experiência de solicitação de catálogo semelhante à humana e eficiente na interface de conversa Virtual Agent. Isso reduz o tempo de resposta para o envio da solicitação.

    Quando a experiência de IA generativa é configurada para o envio da solicitação de item do catálogo, a seguinte experiência fica disponível para um solicitante:
    • Sugestões de perguntas contextuais que permitem uma conversa mais humana com base nas respostas às perguntas anteriores.
    • Preenchimento de slot que reconhece respostas a uma ou mais perguntas na entrada do solicitante. Por exemplo, se a palavra-chave de pesquisa for Gostaria de solicitar uma Máquina Virtual Windows com espaço em disco de 1 TB e o item do catálogo tiver perguntas sobre o sistema operacional e o espaço em disco, o solicitante não precisará responder a essas perguntas novamente. .
    • Capacidade de responder a várias perguntas de item do catálogo ao mesmo tempo.
    • Ordenação de catálogo de várias voltas em que os solicitantes podem mudar as respostas a qualquer momento. Por exemplo, ao responder a uma pergunta sobre o tamanho da memória de um telefone, o solicitante pode mencionar sobre a mudança do modelo de telefone selecionado na pergunta anterior.
    • Validação das respostas das perguntas.
    • Capacidade de sair do processo de envio de solicitação a qualquer momento.
    Nota:
    • Perguntas somente leitura, perguntas com respostas preenchidas previamente e perguntas que já foram respondidas na palavra-chave de pesquisa do solicitante são ignoradas.
    • Embora os seguintes tipos de pergunta de item do catálogo sejam compatíveis com o modo de conversa, as respostas em linguagem natural não são compatíveis com eles:
      • Referência
      • Caixa de seleção de pesquisa
      • Múltipla Escolha de Pesquisa
      • Solicitado para
      • Anexo
      • Pergunta de múltipla escolha com mais de 10 opções

    Procedimento

    1. Para configurar a aplicação Now Assist para Virtual Agent que instala o Now Assist na aplicação Solicitação de catálogo de conversa, consulte Como configurar o Now Assist no Virtual Agent.
      Com essa configuração, o valor da propriedade do sistema glide.sc.conversational.request.question.limit é definido como 15 por padrão se essa propriedade não foi editada anteriormente. Para obter informações sobre essa propriedade editável, consulte Propriedades do Catálogo de serviços
    2. Habilite a experiência de IA generativa para o envio de uma solicitação de item do catálogo em Virtual Agent.
      1. Navegar até Tudo > Service Catalog > Gerenciar Itens.
      2. Selecione um item do catálogo que deve ser solicitado no modo de conversa.
        Para obter informações sobre itens do catálogo compatíveis no modo de conversa, consulte Blocos de tópicos do Catálogo de serviços no Virtual Agent.
      3. No formulário do item do catálogo, verifique se a caixa de seleção Desativar conversa do Now Assist para este item está desmarcada.
        Se esta caixa de seleção estiver marcada, a experiência de IA generativa em Virtual Agent não estará disponível para este item do catálogo.
      4. Selecione Atualizar.
    3. Certifique-se de que o produtor de registro de fallback esteja configurado no subfluxo Buscar produtor de tíquete genérico para solicitação de catálogo de conversa.

      Em alguns casos, quando um solicitante está procurando um item do catálogo, Pesquisa com IA pode não ser capaz de retornar resultados. Por exemplo, quando o item do catálogo não está disponível ou quando o solicitante não tem acesso para exibir o item do catálogo. Nesses casos, o mecanismo de fallback é ativado para a conversa Virtual Agent. Virtual Agent tenta conectar o solicitante a um atendente. Se um atendente não estiver disponível, o produtor de registro Criar um tíquete genérico, que cria um incidente para resolver o problema, será acionado.

      • O tópico Fallback do Now Assist controla o mecanismo de fallback. Este tópico aciona o produtor de registro retornado pelo subfluxo Buscar produtor de tíquete genérico para solicitação de catálogo de conversa.
      • Este subfluxo retorna o valor da propriedade sn_nowassist_va.now.assist.generic.ticket.fallback.record.producer. Por padrão, o valor desta propriedade é o sys_id do produtor de registro Criar um tíquete genérico.
      Nota:
      A propriedade sn_nowassist_va.now.assist.generic.ticket.fallback.record.producer e o produtor de registro Criar um tíquete genérico estão disponíveis em uma instância quando a aplicação Now Assist for Virtual Agent é instalada.

      Além disso, você pode personalizar o processo de fallback configurando seu próprio produtor de registro ou criando lógica adicional em um novo subfluxo.

      OpçãoDescrição
      Configure seu próprio produtor de registro. Por exemplo, para mudar as entradas em uma conversa Virtual Agent.
      1. Navegue até sys_properties.list.
      2. Selecione a propriedade sn_nowassist_va.now.assist.generic.ticket.fallback.record.producer.
      3. No campo Valor, insira o sys_id do produtor de registro ao qual você deseja fazer referência.
      4. Selecione Atualizar.
      Crie lógica adicional em um novo subfluxo. Por exemplo, para se referir a um novo produtor de registro para cada negócio.
      1. Crie um subfluxo para retornar o sys_id de um produtor de registro. Para obter informações sobre subfluxos do Flow Designer, consulte Building subflows.
      2. Navegue até sys_properties.list.
      3. Selecione a propriedade sn_nowassist_va.now.assist.generic.ticket.fallback.subflow.
      4. No campo Valor, insira o escopo e o nome interno do subfluxo. Por exemplo, global.subflow_name. Localize o campo Nome interno na lista de subfluxos do Flow Designer.
        Nota:
        Por padrão, o valor dessa propriedade é sn_nowassist_va.fetch_generic_ticket_producer_for_conversational_catalog_request.
        .
      5. Selecione Atualizar.
    4. Opcional: Defina as configurações de navegação de URL para especificar onde o link do tíquete gerado no bate-papo Virtual Agent é aberto, consulte Como configurar Navegação de URL para links de bate-papo.

      Para obter informações sobre navegação de URL em Virtual Agent, consulte Navegação por URL em Interfaces conversacionais. Para obter informações sobre scripts Virtual Agent, consulte Scripts Virtual Agent.

      Link de tíquete gerado no bate-papo do Virtual Agent