Integração do ServiceNow Voz com o Virtual Agent
O ServiceNow® Voz com Virtual Agent permite que você use a conversa do ServiceNow Virtual Agent como RVI (Resposta de voz interativa) no telefone e use o ServiceNow Advanced Work Assignment existente para encontrar um agente em caso de escalação e permite que os agentes trabalhem no ServiceNow Espaço para gerenciar os casos que entram na fila.
A aplicação ServiceNow Voz para Virtual Agent fornece resposta de voz interativa (RVI) e experiências de chamada contínuas para seus clientes e agentes quando integrado a uma central de contato. Na versão Washington DC, temos o Amazon Connect, um adaptador pré-criado que integra com o ServiceNow Voice with Virtual Agent para fornecer as funcionalidades robustas da aplicação Virtual Agent.
Para usar nosso conector do adaptador pré-criado com o ServiceNow Voz com Virtual Agent, instale o plug-in Virtual Agent API (sn_va_as_service).
Principais recursos
- Experiência do usuário
- Configure o Virtual Agent para responder a chamadas e interagir com usuários finais para desvio automatizado no canal telefônico.
- Fluxo de trabalho completo, incluindo pesquisa de caso, interação e gerenciamento de tarefas usando o Virtual Agent.
- Permita que os agentes interajam com usuários no telefone no espaço de trabalho em caso de escalações.
- Receba chamadas na caixa de entrada que são roteadas por meio das regras de Advanced Work Assignment.
- Chamadas e roteamentos
- Faça chamadas de saída por meio de clique para ligar ou via conexão automática do recurso Omnichannel Callback.
Para obter mais informações, consulte Configurar IVR conversacional com Amazon Connect..
- Transfira para um número de telefone externo usando o Amazon Connect Softphone.
- Atribuição de chamada baseada em habilidades usando o Advanced Work Assignment.
- Faça chamadas de saída por meio de clique para ligar ou via conexão automática do recurso Omnichannel Callback.
- Inteligência artificial
- Corresponda a intenção e a entidade usando o ServiceNow Virtual Agent.
- Analise os sentimentos dos enunciados.
- Transcrição em tempo real e armazenamento da gravação.
- Benefícios do usuário
- Login de conta usando voz para receber serviço Enterprise.
- Opções de retorno de chamada.
Exemplo de fluxo de trabalho
- Um cliente está em uma chamada de RVI usando a aplicação ServiceNow Voz para Virtual Agent.
- A aplicação ServiceNow Voz para Virtual Agent identifica o cliente e inicia uma interação.
- Uma mensagem de boas-vindas é lida para o cliente, incluindo comunicados, se houver.
- Com base na identificação do cliente, a aplicação ServiceNow Voz para Virtual Agent atende à chamada.
- Se o chamador for identificado como um cliente existente que tem um contato de cliente ou registro de consumidor com os detalhes do número de telefone disponíveis na aplicação ServiceNow Voz para Virtual Agent, uma saudação pessoal será lida para o chamador e as interações automatizadas com o Virtual Agent serão disponibilizadas.
- Se o chamador não for identificado, os tópicos de convidado e de atendente serão apresentados ao chamador. O chamador pode selecionar o tópico do atendente para se encaminhar a um atendente.
- A aplicação ServiceNow Voz para Virtual Agent identifica a intenção do cliente usando interações automatizadas e as conversas do Virtual Agent orientam os clientes para concluir o fluxo de trabalho, inclusive para mudar registros ou senhas ou para ouvir o status de um caso.Nota:Essa etapa do fluxo se aplica somente quando o chamador é um cliente existente.