Piloto automático de conversa

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Os agentes podem usar o Piloto automático de conversa para exibir tópicos do Virtual Agent durante as conversas do Bate-papo do agente. Enquanto o solicitante interage com os tópicos do Virtual Agent, os agentes podem realizar outras tarefas e trabalhar em outros itens. O Piloto automático de conversa não está disponível para HR Service Delivery (HRSD).

    Ao interagir com um solicitante em uma conversa do Bate-papo do agente, os agentes podem iniciar o Piloto automático de conversa usando ações rápidas do piloto automático para invocar tópicos do Virtual Agent. Dependendo das informações inseridas pelo solicitante, os agentes podem pesquisar um tópico específico do Virtual Agent e exibi-lo com parâmetros. O solicitante exibe o tópico e responde conforme necessário, e o Virtual Agent captura as entradas do solicitante.
    Nota:
    Para usufruir da melhor experiência possível, habilite a configuração do Bate-papo do agente que ativa as mensagens do sistema durante o piloto automático. Para obter detalhes, consulte Configuração Bate-papo do agente.

    Configuração do piloto automático

    Você precisa ter o plug-in Glide do Virtual Agent e o plug-in do Bate-papo do agente instalados para conseguir exibir e acessar a ação rápida do piloto automático. Os administradores podem configurar quais tópicos do Virtual Agent estão disponíveis para os agentes em Bate-papo do agente.
    Nota:
    Os administradores precisam ter a capacidade de configurar uma ação rápida com base na necessidade de negócio da organização e definir essa configuração para uso dos agentes quando necessário.

    Para ter informações sobre como usar ações rápidas no Bate-papo do agente, consulte Ações rápidas.

    Como usar o piloto automático

    O agente pode usar as ações rápidas para pesquisar e escolher um tópico do Piloto automático para invocar durante a conversa com um solicitante. O agente só pode escolher tópicos do Piloto automático que sejam relevantes para o canal. Por exemplo, apenas os tópicos otimizados para SMS podem ser selecionados ao conversar com um solicitante que está usando SMS.


    Como iniciar o piloto automático usando a ação rápida
    O agente é informado por mensagens do sistema quando um tópico do piloto automático é iniciado e encerrado. Essas mensagens podem ser configuradas pelos administradores.
    Mensagem para o agente após o início do piloto automático.

    Enquanto o piloto automático estiver ativado

    Enquanto o piloto automático ficar ativo, o solicitante vai poder usar os controles avançados para texto, mas os agentes têm acesso a uma versão somente leitura dos controles avançados do solicitante.


    Controles avançados assumem o estado de somente leitura durante o piloto automático.

    Quando o Piloto automático está em uso, o bate-papo público com o solicitante é desativado, mas os agentes podem entrar em contato com outros agentes e supervisores para obter assistência. Se Conversa particular entre agentes estiver ativado, a guia de bate-papo privado em Conversa particular entre agentes vai funcionar normalmente durante o Piloto automático. Enquanto o Piloto automático estiver em uso, a capacidade do agente não será liberada e as ações de mensagens configuradas pelos clientes serão desabilitadas.

    Quando o Piloto automático é encerrado

    O agente recebe uma notificação na área de trabalho na guia Notificações em Espaço informando que o tópico do Virtual Agent foi encerrado ou concluído pelo solicitante. Nesse ponto, o agente retoma o controle da conversa.
    Piloto automático encerrado.