Conceitos de análise de autoatendimento
Você pode quantificar sua eficácia de autoatendimento medindo os desvios de caso.
A estrutura Análise de Autoatendimento permite que você meça o desvio de caso definindo padrões de atividade do usuário para um resultado de desvio. Um desvio de caso é quando você pode fornecer uma resolução usando um dos canais de autoatendimento, como Conhecimento, Comunidades, Catálogo e Virtual Agent, para um usuário que pretendia criar um caso e, como resultado, nenhum caso é criado.
Por padrão, a estrutura Análise de Autoatendimento é usada pelo painel Análise de autoatendimento para atendimento ao cliente. A estrutura também pode ser usada em painéis de outras aplicações que usam a estrutura de Assinaturas e feed de atividades.
O sistema inclui configurações predefinidas para os componentes da estrutura Análise de Autoatendimento associados aos consumidores e contatos do cliente. Você também pode configurar esses componentes para outras entidades de usuário.
Componentes da análise de autoatendimento
- Padrão de atividade (consulte Componentes de padrão de atividade)
- Resultado de desvio (consulte Componentes do resultado de desvio)
Componentes de padrão de atividade
- Padrão de atividade
- Uma combinação de elemento padrão, grupo de elementos padrão ou ambos para uma entidade de usuário, como consumidores ou contatos de clientes, que está vinculada a um resultado. Cada elemento padrão ou grupo de elementos padrão é implementado como expressões regulares.
Exemplo: o padrão de atividade Contatos: caso: desvio confirmado é uma combinação de grupos de elementos de padrão Autoatendimento: útil e Ações de autoatendimento: opcionalmente muitas.
- Resultado de desvio
- Um padrão de atividade pode levar a um resultado de desvio. Consulte Componentes do resultado de desvio.
- Atividade primária
- A atividade final que determina o resultado associado a um padrão de atividade com base em sua ocorrência ou não.
Exemplo: para a atividade primária "Cliente criou um caso se o sistema não encontrou uma correspondência" (ou seja, não foi criado um caso), o resultado "Desvio confirmado" será associado ao padrão de atividade Contatos: caso: desvio confirmado.
- Grupo de elemento padrão
- Uma combinação lógica de dois elementos de padrão, grupo de elementos de padrão ou ambos e quantas vezes a combinação ocorre. Para obter mais informações, consulte Componentes de grupo de elementos padrão.
A figura a seguir ilustra os componentes do padrão de atividade Contatos: caso: desvio confirmado.
Componentes de grupo de elementos padrão
- Grupo de elemento padrão
- Uma combinação lógica de dois elementos de padrão, grupo de elementos de padrão ou ambos e quantas vezes a combinação ocorre. Cada grupo de elementos padrão é implementado como expressões regulares.
A ocorrência do resultado da combinação lógica é um dos seguintes tipos:
- Uma vez
- Opcionalmente uma vez
- Opcionalmente muitas vezes
- Pelo menos uma vez
- Intervalo
Exemplo 1: na tabela a seguir, o grupo de elementos padrão "Compromissos de conhecimento uma vez" é verdadeiro quando ocorre apenas uma vez e o "Artigo exibido uma vez" ou o "Artigo marcado com feedback positivo uma vez" é verdadeiro.
Tabela 1. Exemplo de grupo de elementos padrão 1 Grupo de elemento padrão Primeiro Elemento Segundo elemento Operador Ocorrência Compromissos de conhecimento uma vez Artigo exibido uma vez Artigo marcado com feedback positivo uma vez Ou Uma vez Exemplo 2: na tabela a seguir, o grupo de padrão "Compromissos de autoatendimento opcionalmente muitos" é verdadeiro quando os compromissos não ocorreram ou quando ocorreram várias vezes e os "Compromissos de conhecimento ou catálogo uma vez" ou "Comunidades ou compromissos de agente virtual uma vez" são verdadeiros.
Tabela 2. Exemplo de grupo de elemento padrão 2 Grupo de elemento padrão Primeiro Elemento Segundo elemento Operador Ocorrência Compromissos de conhecimento ou catálogo uma vez Compromissos de conhecimento uma vez Compromissos de catálogo uma vez Ou Uma vez Comunidades ou compromissos de agente virtual uma vez Comunidades uma vez Compromissos de Virtual Agent uma vez Ou Uma vez Compromissos de autoatendimento opcionalmente muitos Compromissos de conhecimento ou catálogo uma vez Comunidades ou compromissos de agente virtual uma vez Ou Opcionalmente muitas vezes - Elemento padrão
- Indica um único tipo de atividade e quantas vezes ela ocorre. Cada elemento padrão é implementado como expressões regulares.
Exemplo: o elemento padrão "Artigo exibido uma vez" indica que a atividade "Exibido um artigo de conhecimento" deve ocorrer uma vez.
- Tipo de atividade
- Uma ação que um usuário (consumidor ou contato do cliente) executa.
Exemplo: o tipo de atividade "Exibido artigo de conhecimento" ocorre quando um usuário exibe um artigo de conhecimento.
A figura a seguir ilustra os componentes do grupo de elemento padrão "Compromissos de conhecimento uma vez".
Componentes de contextos de atividades
- Contexto de atividades
- Uma coleção de grupos de atividades que um usuário pode executar, como Catálogo, Conhecimento, Caso, Comunidades e Virtual Agent.
Exemplo: o contato do contexto de atividade é uma coleção dos grupos de atividades Catálogo, Conhecimento, Caso, Comunidades e Virtual Agent associados ao contato do cliente.
- Grupo de atividades
- Um agrupamento lógico de tipos de atividade realizados no mesmo tipo de objeto, como um artigo de conhecimento, resposta da comunidade ou caso de atendimento ao cliente.
Exemplo: o grupo de atividades Conhecimento é um agrupamento lógico das atividades "Exibido artigo de conhecimento" e "Artigo marcado como útil" realizadas em um artigo de conhecimento.
- Grupo de contexto de atividade
- Um grupo de atividades que foi adicionado a um contexto.
A figura a seguir ilustra os componentes do contexto de atividade Contato.
Componentes do resultado de desvio
- Resultado de desvio
- No contexto de desvio, um padrão de atividade pode levar a um dos três resultados a seguir:
- Desvio confirmado
- O conteúdo de autoatendimento definitivamente impediu a criação de um caso.
- Possível desvio
- O conteúdo de autoatendimento foi exibido e nenhum caso foi criado, mas não está claro se o conteúdo foi o fator que impediu a criação do caso.
- Nenhum desvio
- Um caso foi criado depois que o conteúdo de autoatendimento foi exibido.
- Configuração de desvio
- Associa uma janela (duração) a um contexto de atividade. A janela define quanto tempo um sistema aguardará até que um caso seja criado para corresponder a um padrão de desvio.
Exemplo: para acompanhar a atividade de criação de caso para um consumidor em um dia, defina a janela como 1 dia.
- Se o consumidor criar um caso dentro dessa janela, o padrão de desvio correspondente será "Sem desvio".
- Se o consumidor não criar um caso dentro dessa janela, o padrão de desvio correspondente será "Possível desvio".
- Se o consumidor não criar um caso e a última atividade tiver recebido um feedback positivo para qualquer conteúdo de canal de autoatendimento nessa janela, o padrão de desvio correspondente será "Desvio confirmado".
- Métricas de desvio
- Uma tabela transacional que armazena o resultado dos padrões correspondentes. Por padrão, o trabalho programado para Análise de autoatendimento captura dados e armazena os dados gerados na tabela Métrica de desvio [ssa_deflection_metric].
- Padrão de desvio
- Associa a configuração de desvio a um padrão de atividade. Um padrão de desvio é implementado como uma tabela.