Agent virtuel Enregistrements d’interaction

Table Interactions [interaction]

Chaque conversation dans une instance génère un enregistrement d’interaction dans la table Interactions [interactions], qui consigne la conversation entre un demandeur et Agent virtuel. Les enregistrements d’interaction incluent les conversations qui se produisent sur les canaux de messagerie instantanée pris en charge : client Web, application mobile native et intégrations de messagerie.

Remarque :

La table Interactions fait partie du module d’extension Gestion des interactions (com.glide.interaction). Agent virtuel, Messagerie instantanée d'agentet Support de Connexion utilisez ce module d’extension.

Ces enregistrements d’interaction fournissent aux administrateurs, Agent virtuel aux administrateurs, aux agents de support et aux gestionnaires de support un moyen pratique d’examiner ce qui s’est passé au cours d’une conversation. Les enregistrements permettent également de voir rapidement le type de conversations qui se produisent : Agent virtueltransferts d’agents actifs vers Messagerie instantanée d'agentet transferts d’agents actifs vers Support de Connexion.

Champs clés de la table Interactions, tels que les Agent virtuel champs et Messagerie instantanée d'agent qui indiquent le type de conversation. — Figure 1. Table Interactions [interaction]

Remarque :

Les transcriptions de conversation ne sont disponibles que pour Agent virtuel les enregistrements qui comportent des Agent virtuel conversations et des transferts d’agents actifs vers Messagerie instantanée d'agent.

Lorsqu’une transcription de conversation pour la messagerie instantanée en direct dépasse 4 000 caractères, la transcription est traitée comme une pièce jointe à l’enregistrement d’interaction.
Les pièces jointes de fichier que l’utilisateur charge sont enregistrées dans la table Pièces jointes [sys_attachment], qui correspond à l’enregistrement d’interaction. Les pièces jointes s’affichent automatiquement dans le flux d’activité.
Pour Agent virtuel les conversations qui ont des transferts d’agent actif vers Support de Connexion, seule la Agent virtuel conversation est incluse dans la transcription de l’interaction. Les conversations entre Support de Connexion agents en direct sont enregistrées dans le flux d’activité.

Champs clés dans la table Interactions

Pour afficher la table Interactions, accédez à Tous, puis entrez interaction.list dans le filtre de navigation. Vous pouvez configurer les champs affichés dans la table à l’aide du collecteur de liste (zone de liste double).


Champ	Description
Délai de réponse moyen de l’agent	Délai moyen basé sur le temps nécessaire à l’agent pour répondre à chaque message envoyé par un demandeur. Par exemple : 00:00 Demandeur : J’ai une question. 00:01 Agent : Qu’est-ce que c’est ? 00:04 Demandeur : Comment réinitialiser mon mot de passe ? 00:05 Demandeur : Je l’ai oublié et je ne peux pas accéder à mon compte. 00:07 Agent : Voici la réponse. Paire #1 00:01-00:00 = 00:01 Paire #2 00:07-00:04 = 00:03 (00:01 + 00:03) / 2 = 00:02 moyenne
Chat d'agent	Marqueur qui indique que la conversation a été transférée à un agent actif dans Messagerie instantanée d'agent: vrai ou faux.
Application	Périmètre de l'application. Le champ d’application détermine les fichiers et données accessibles disponibles pour d’autres applications.
Affecté à	Nom du prestataire : nom de l’agent actif ou Agent virtuel
Domaine	Le domaine dans lequel la conversation a eu lieu. Pour plus d'informations, consultez Séparation de domaine et Agent virtuel.
Numéro	Numéro de l’enregistrement d’interaction.
Ouverts	Date et heure de début de la conversation.
Ouvert pour	Nom du demandeur Les utilisateurs anonymes sont identifiés comme des invités.
Sentiment	Affiche le niveau de sentiment de l’interaction, si l’analyse des sentiments est activée sur l’instance. Cette valeur peut être affichée aux agents dans l’interface Messagerie instantanée d'agent . Des règles métier peuvent être créées en fonction de cette valeur au moment du transfert (Agent virtuel vers l’agent actif, de l’agent actif vers l’agent réel ou de l’agent actif vers la file d’attente). Les valeurs valides sont les suivantes : Positif Neutre Négatif nul (aucune valeur évaluée) Cette valeur est également saisie dans le Table d’aperçus d’interactionfichier .
État	États de la conversation : En cours : la conversation entre le demandeur et Virtual Agent est en cours. Fermé terminé : Virtual Agent met fin à la conversation. Fermé abandonné : le demandeur met fin à la conversation avant de terminer la conversation avec l’agent virtuel. Remarque : Il existe différents motifs d’état pour les états Fermé terminé et Fermé abandonné, selon que vous utilisez Agent virtuel uniquement, Agent virtuel avec Agent actif ou Agent actif uniquement. Pour en savoir plus sur les motifs de l’état, reportez-vous à Motifs des états Fermé terminé et Fermé abandonné.
Motif de l'état	Les explications détaillées (motifs) de la conversation indiquent Fermé terminé et Fermé abandonné. Pour en savoir plus, consultez Motifs des états Fermé terminé et Fermé abandonné.
Transcription	Journal de la conversation entre le demandeur et les agents (virtuel ou en direct).
Type	Type d’enregistrement d’interaction. Agent virtuel les conversations sont de type Messagerie instantanée d’enregistrement.
Mis à jour	Date et heure de dernière mise à jour de l’enregistrement de conversation.
Virtual Agent	Marqueur indiquant si la conversation est pour Agent virtuel: vrai ou faux. Une Agent virtuel conversation est marquée lorsqu’un demandeur sélectionne une rubrique de conversation ou lorsque le processus de découverte de rubriques démarre la conversation appropriée.

Motifs des états Fermé terminé et Fermé abandonné

Agent virtuel ferme les conversations terminées et abandonnées pour diverses raisons, selon que la conversation est pour Agent virtuel (VA) uniquement, Agent virtuel avec Agent actif (VA-LA) ou Agent actif (LA).

Table Interactions qui affiche la colonne Motif de l’état pour les états Fermé, Abandonné et Fermé terminé. — Figure 2. Table d’interactions avec la colonne Motif de l’état

Le champ Motif de l’état fournit des détails sur les différentes manières dont une conversation se termine. La table suivante décrit les motifs et le message connexe affichés pour l’analyse de tableau de bord. Pour plus d’informations sur la manière Agent virtuelMessagerie instantanée d'agent de gérer les conversations inactives et les délais d’expiration par défaut correspondants, reportez-vous à la section Fermeture Agent virtuel et Messagerie instantanée d'agent conversations.


État	Motif de l'état	Agent virtuel	Agent virtuel et agent actif ou agent actif uniquement
Fermé abandonné	A fermé avant l'engagement	Non applicable.	Le demandeur a choisi d’être acheminé vers un agent actif, mais a fermé la conversation (en sélectionnant + Fin) avant qu’un agent ne soit affecté. Message du tableau de bord : `LA fermé par l’utilisateur, avant engagement de l’agent`
Fermé abandonné	Aucune activité	Le demandeur a ouvert une conversation, mais n’a pas interagi avec le bot (par exemple, il a fermé le navigateur) et n’a pas initié la découverte de rubriques. Le système a fermé la conversation inactive d’Agent virtuel après l’expiration du délai d’expiration par défaut. Délai d’expiration de la messagerie instantanée inactive d’Agent virtuel : deux heures (par défaut) Message du tableau de bord : `VA fermé par le système : l’utilisateur ne s’est jamais engagé`	Le demandeur a choisi d’être acheminé vers un agent actif (et non via la configuration préalable à la messagerie instantanée), mais n’a pas interagi avec l’agent. Si la conversation a expiré et que la Time Out Abandoned VA Conversationstâche planifiée s’est exécutée, l’état de l’interaction est Fermé abandonné sans activité. Message du tableau de bord : `LA fermé par le système, avant engagement de l’agent`
Fermé terminé	Arrêté par l'utilisateur	Après avoir interagi avec le bot (le demandeur a saisi au moins un énoncé au cours d’une conversation ou a terminé une conversation), le demandeur a fermé la session de conversation en sélectionnant Fin. Message du tableau de bord : `VA fermé par l’utilisateur : cliqué sur Fin/X`	Le demandeur a commencé à discuter avec l’agent actif, mais a fermé le client de messagerie instantanée en sélectionnant Fin. Message du tableau de bord : `LA fermé par l’utilisateur : cliqué sur Fin/X`
Fermé terminé	Fermé automatiquement	Le demandeur interagit avec la rubrique VA et termine la conversation. Aucune interaction avec l’agent actif. Message du tableau de bord : `VA fermé par le système : fermeture automatique`	Non applicable.
Fermé terminé	Aucune réponse de l'utilisateur	Le demandeur s’est engagé avec le bot (a entré au moins un énoncé), mais est parti sans fermer activement la conversation. Le système ferme la conversation inactive au bout de deux heures (par défaut). Messagerie instantanée inactive d’Agent virtuel fermée : deux heures Message du tableau de bord : `VA fermé par le système : pas de réponse de l’utilisateur`	Le demandeur s’est engagé avec l’agent actif, mais s’est arrêté et a laissé l’agent en suspens (messagerie instantanée en direct inactive). Le système ferme la messagerie instantanée en direct inactive au bout de six minutes (par défaut). Chat en direct inactif fermé : six minutes Message du tableau de bord : `LA fermé par le système : pas de réponse de l’utilisateur`
Fermé terminé	Rubrique terminée	Le demandeur s’est engagé avec le bot dans une rubrique, mais n’a pas répondu à la rubrique de configuration Autre chose, ou a choisi Oui pour continuer mais n’a pas répondu. La Time Out Abandoned VA Conversations tâche ferme l’interaction après l’expiration du délai d’expiration par défaut. Messagerie instantanée inactive d’Agent virtuel fermée : deux heures Message du tableau de bord : `VA fermé par le système : rubrique terminée`	Non applicable.
Fermé terminé	Laissé pour la recherche	Le demandeur s’est engagé avec le bot (a entré au moins un énoncé), mais a sélectionné Rechercher au milieu de la conversation et n’est pas revenu à la conversation. Le système ferme la conversation en raison de l’inactivité. Message du tableau de bord : `VA fermé par le système : laissé avec AI Search`	Non applicable.
Fermé terminé	Agent terminé	Non applicable.	Une fois que le demandeur a démarré une conversation de messagerie instantanée avec un agent actif, celui-ci a fermé activement la conversation en sélectionnant Terminer la messagerie instantanée. Message du tableau de bord : `agent fermé LA : cliqué sur Fin/x`
En erreur	Erreur	Une exception d’exécution s’est produite lors du traitement d’un message.	La conversation du demandeur a été fermée en raison d’une erreur d’exécution.

Vue détaillée d’un Agent virtuel enregistrement d’interaction

Dans la table Interactions, vous pouvez ouvrir un enregistrement spécifique pour afficher des détails supplémentaires sur l’interaction Agent virtuel : une transcription de la conversation, des tâches connexes et des journaux d’interaction.

Remarque :

Si un champ n’est pas visible, vous pouvez l’ajouter à la vue de formulaire. Pour plus d’informations, voir Configuration de la mise en page du formulaire.

Transcription de la conversation: La transcription affiche l’échange de dialogue entre l’agent (virtuel ou en direct) et le demandeur, ainsi que l’horodatage de chaque tour de dialogue.
Tâches associées: Tous les tickets, incidents ou demandes créés ou mis à jour au cours de la conversation sont automatiquement joints à l’enregistrement d’interaction en tant que tâche connexe. Pour vous assurer que ces tâches sont incluses dans l’enregistrement d’interaction, concevez vos rubriques de conversation à l’aide de certains Concepteur d'agent virtuel utilitaires et de la méthode système vaSystem.attachRecordToConversation. Pour plus de détails, voir Considérations relatives à la conception des rubriques ci-dessous.
Journaux d'interaction: L’onglet Journaux d’interaction répertorie toutes les rubriques qui s’exécutent dans une conversation, y compris les rubriques de configuration et les rubriques exécutées par découverte de rubriques ou par sélection de l’utilisateur. Chaque élément de rubrique se voit attribuer un numéro qui indique l’ordre séquentiel dans lequel les rubriques s’exécutent.

Considérations relatives à la sécurité

Les informations contenues dans les transcriptions de conversation sont visibles par tous les utilisateurs. Si vous devez contrôler l’accès à des enregistrements contenant des informations sensibles, vous pouvez utiliser des listes de contrôle d’accès (ACL) incluses dans le périmètre et verrouiller l’accès scripté à ces enregistrements à l’aide de la fonctionnalité Accès restreint pour l’appelant (RCA). Pour plus d’informations, consultez Définir le périmètre de l’application, la ressource de l’application et l’accès aux événements et Gérer l’accès restreint de l’appelant.

Considérations relatives à la conception des rubriques

Si vos Agent virtuel conversations créent ou mettent à jour des incidents, des tickets ou des demandes, envisagez de concevoir vos rubriques avec les utilitaires Concepteur d’agent virtuel et la méthode système suivants :

Utilitaire d’action pour créer ou mettre à jour des incidents ou des tickets
Utilitaire de recherche pour afficher les informations
Méthode système vaSystem.attachRecordToConversation(String tableName, String sysId) pour joindre la tâche à l’enregistrement d’interaction

Utilisez ces utilitaires et méthode système pour que les incidents, tickets ou demandes créés au cours d’une Agent virtuel conversation soient inclus dans la liste des tâches associées de l’enregistrement d’interaction.

Remarque :

Les enregistrements créés ou mis à jour à l’aide de l’utilitaire Action des scripts ne sont pas capturés en tant que tâches connexes dans l’enregistrement d’interaction.