--- sourceDocument: Interfaces conversationnelles Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/conversational-interfaces Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Interfaces conversationnelles Xanadu ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # Explorer Messagerie instantanée d'agent # Explorer Messagerie instantanée d'agent {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture Messagerie instantanée d'agent Permet aux agents actifs d'interagir directement avec les utilisateurs finaux via la messagerie instantanée. Vos utilisateurs finaux peuvent discuter avec un agent en direct pour poser des questions et recevoir des informations. ## Vue d'ensemble de Messagerie instantanée d'agent {#ci-agent-chat-exploring__section_ykm_1jv_g1c} Le système de chat commence par le chat virtuel, qui est un chat autonome alimenté par l'intelligence artificielle. Le demandeur peut ensuite demander à discuter avec un agent actif à l'aide de Messagerie instantanée d'agent. À l'aide Messagerie instantanée d'agentde , les agents peuvent communiquer avec les demandeurs, créer des enregistrements d'incidents ou de tickets ou transférer des messageries instantanées à un autre agent ou à une autre file d'attente. Messagerie instantanée d'agent utilise un widget persistant pour les conversations de messagerie instantanée sur n'importe quelle page du portail que vous utilisez. Vous pouvez établir des règles d'affectation pour permettre aux conversations de messagerie instantanée d'atteindre le meilleur agent disponible qui a la capacité et les compétences nécessaires pour gérer la tâche ou pour que l'agent transfère la messagerie instantanée à un autre agent. Les agents peuvent utiliser des modèles de réponse pour activer des messages réutilisables et cohérents aux demandeurs. Virtual chat effectue une enquête avant et après le Messagerie instantanée d'agent. L'enquête préliminaire obtient des informations préliminaires sur le demandeur pour faciliter la session de messagerie instantanée. L'enquête post-messagerie instantanée permet d'obtenir des commentaires sur la satisfaction du demandeur à l'égard de l'agent qui l'a aidé. ## Messagerie instantanée d'agent avantages {#ci-agent-chat-exploring__section_clm_1jv_g1c} {#ci-agent-chat-exploring__table_dlm_1jv_g1c__entry__3} | Avantage | Fonctionnalité | Utilisateurs | |-|-|-| | Les agents et les gestionnaires de messagerie instantanée ont une conversation sans que le demandeur ne le sache. | [Chuchotage](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uu~iG7ku2sKzPFPonK6aUg "Chuchotage permet aux agents et aux gestionnaires de messagerie instantanée d’avoir une conversation sans que le demandeur ne le sache.") | Agents, gestionnaires de messagerie instantanée | | Recueillez des informations importantes auprès des utilisateurs finaux par le biais de questionnaires conversationnels. | [Enquêtes de messagerie instantanée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NhsqBbmy~hHJAvTuyKnU_A "Affichez des questionnaires conversationnels pour vos utilisateurs finaux afin de recueillir des informations importantes auprès d’eux, avant et après qu’ils discutent avec un agent virtuel ou en direct.") | Agents | | Téléchargez une transcription de la conversation entre l'agent et le demandeur. | [Téléchargements des transcriptions de messageries instantanées pour les demandeurs](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/38ycLOchIcvVbRhj5KecCw "Une fois qu’une conversation entre un demandeur et un agent actif est terminée, le demandeur peut télécharger une transcription de la conversation.") | Demandeur | | Effectuez une conversation dans une autre langue. | [Vue d'ensemble de Traduction dynamique pour la messagerie instantanée d'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/L9ONUX~BBbo5VSsWDi5X6Q "Traduction dynamique pour la messagerie instantanée d'agent (DTAC) traduit les conversations instantanées d’une langue à une autre. Cette traduction permet aux agents et aux demandeurs d’avoir des conversations de messagerie instantanée entre eux sans avoir besoin de partager une langue.") | Agent, demandeur | | Lancez des conversations avec les demandeurs sur une application de messagerie de leur choix. | [Interface de messagerie initiée par l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XoGrgn1n~uJFreQwVCIpBw "Permettez aux agents d’initier des conversations avec les clients sur une application de messagerie de leur choix à l’aide de l’application ServiceNow Interface de messagerie initiée par l'agent .") | Agent, demandeur | | Lisez un résumé de la messagerie instantanée (cette option n'est disponible que si vous l'avez Now Assist installée). | [Chat summarization](https://www.servicenow.com/docs/access?context=now-assist-chat-summary&version=xanadu&pubname=xanadu-intelligent-experiences&ft:locale=en-US) | Agent | [ ] {#ci-agent-chat-exploring__table_dlm_1jv_g1c} ## Acheminement de messageries instantanées {#ci-agent-chat-exploring__section_hmf_zln_dkb} Les demandeurs démarrent des messageries instantanées avec la messagerie instantanée virtuelle. Lorsqu'ils demandent à discuter avec un agent actif le Messagerie instantanée d'agent, leur demande est placée dans une file d'attente contrôlée par Affectation de travail avancée (AWA), qui achemine les messages instantanés vers différents agents en fonction de la disponibilité, de la longueur de la file d'attente et de l'expertise. ## Déployer des liens {#ci-agent-chat-exploring__section_g1t_2dd_3sb} Si un agent ou un demandeur saisit un lien au cours d'une Messagerie instantanée d'agent conversation, les liens sont \<\< déployés \>\> ou affichés avec un aperçu du contenu du site Web. Les liens dans les conversations sont déployés de Messagerie instantanée d'agent la même manière que Agent virtuel. Pour plus d'informations, consultez [Utiliser le déploiement de lien dans Virtual Agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wOYT0IbdEbeFy7YzTYKEOQ "Agent virtuel Prend en charge le déploiement de liens sur le client Web, les équipements mobiles et divers canaux. Le déploiement de lien génère un aperçu riche en contenu lorsqu’un lien pris en charge est partagé dans une conversation avec un utilisateur, un agent virtuel ou dans une réponse d’agent textuelle."). ## Historique de la conversation cross-canal et sentiment au niveau du message cross-canal {#ci-agent-chat-exploring__section_vvb_jwl_gyb} Les agents peuvent consulter l'historique de la conversation cross-canal et le sentiment au niveau du message cross-canal en temps réel lorsqu'un agent a une conversation en direct avec un demandeur dans le panneau de messagerie instantanée dans Messagerie instantanée d'agent. Pour plus d'informations, consultez [Getting work from chats](https://www.servicenow.com/docs/access?context=live-agent-overview&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-user-interface&ft:locale=en-US).