--- sourceDocument: Interfaces conversationnelles Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/conversational-interfaces Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Interfaces conversationnelles Xanadu ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # Prise en charge Agent virtuel et Messagerie instantanée d'agent fonctionnalités pour les intégrations de messagerie instantanée personnalisées # Prise en charge Agent virtuel et Messagerie instantanée d'agent fonctionnalités pour les intégrations de messagerie instantanée personnalisées {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 6 minutes de lecture Le cadre de travail des intégrations de messagerie instantanée prend en charge une multitude de Agent virtuelMessagerie instantanée d'agent fonctionnalités pour fournir une expérience conversationnelle robuste. ## Configuration de l'authentification, de l'autorisation et de la connexion sécurisée de l'utilisateur {#va-features-custom-chat-integrations__section_lql_hq5_f4b} Authentification synchrone des messages : L'authentification du fournisseur est synchrone. Ils recevront une réponse immédiate avec le code de réussite ou d'échec de la demande. Pour obtenir des informations sur la configuration, consultez [Authentification synchrone des messages](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/j4EO5H9xsMPRdlOs2nXoFw "L’authentification du message entrant est effectuée avant que le message ne soit ajouté à la file d’attente hybride."). Remarque : À partir de cette Paris version, l'authentification asynchrone n'est plus prise en charge. Association automatique du compte : Autorisez le compte tiers d'un utilisateur à être automatiquement lié à son ServiceNow® profil. Cette fonctionnalité contourne l'invite permettant à l'utilisateur de lier manuellement ses comptes. Sans liaison de compte, les conversations se dérouleront en mode Invité. Pour obtenir des informations sur la configuration, consultez [Association de comptes dans des intégrations de messagerie prédéfinies](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Ayyu2jNEQ6XUg~JG9Istxg "Dans Agent virtuel, l’association de compte mappe les utilisateurs d’une application de messagerie ou de messagerie instantanée prise en charge à leur ServiceNow profil d’utilisateur. La liaison automatique de compte authentifie les utilisateurs de votre messagerie, ce qui permet aux utilisateurs d’accéder Agent virtuel automatiquement aux rubriques qui impliquent ServiceNow des enregistrements. Si nécessaire, les utilisateurs peuvent également dissocier manuellement leurs comptes ou les lier à ceux-ci ServiceNow ."). [Configurer la réponse de sortie, le point de terminaison REST et l'authentification sortante pour l'API Agent virtuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CoMq~aQhIvQglVjp33g6Wg "Spécifiez l’URL du point de terminaison sortant sur laquelle les Agent virtuel réponses sont publiées. Configurez l’authentification sortante.") : Spécifiez l'URL du point de terminaison sortante sur laquelle les réponses sont publiées et configurez l'authentification Agent virtuel sortante. Pour obtenir des informations sur la configuration, consultez [Authentification sortante à l'aide d'un jeton](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BfP4QahwMUSckiwGSs1AWw "Transmettez un jeton sortant de l’API d’authentification au script de l’expéditeur."). Transfert sécurisé des données : Les données sensibles, telles que les mots de passe, peuvent être masquées et transférées via le cadre de travail d'intégration en toute sécurité. Domaines des médias approuvés : Utilisez des domaines de médias de confiance pour vérifier les URL des fichiers joints avant de les télécharger. Pour obtenir des informations sur la configuration, consultez [Configurer des domaines de médias de confiance pour le chargement de fichiers sécurisés](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5tuv2bB4UtGfictiegG~lA "Virtual Agent utilise des domaines de médias approuvés pour vérifier les URL des fichiers joints avant de les charger. Si une URL ne provient pas d’un domaine de confiance, Agent virtuel ne télécharge pas la pièce jointe."). ## Transformation de contrôle enrichi {#va-features-custom-chat-integrations__section_yc5_3mw_f4b} Concevez une expérience conversationnelle riche et unique pour un canal grâce à une transformation de contrôle enrichie via des scripts de transformation entrants et sortants. Tous les contrôles enrichis standard sont pris en charge. Pour obtenir des informations détaillées sur Agent virtuel les contrôles, consultez les sections suivantes : * [Concepteur d'agent virtuel Contrôles d'entrée de l'utilisateur](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~pjfky8e8M52i7e7b5aDiQ "Utilisez l’ensemble des contrôles d’entrée fournis par Concepteur d'agent virtuel pour inviter et capturer des informations de l’utilisateur dans une conversation.") * [Concepteur d'agent virtuel Réponses de l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/oiiyG3rzbPJIPW_XinJzIQ "Concepteur d'agent virtuel offre divers contrôles pour afficher les réponses de l’agent dans une conversation. Étant donné que les réponses de l’agent se produisent sur des plateformes tierces, le format de chaque sortie peut varier.") * [Concepteur d'agent virtuel Utilitaires](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Hxr4CgMLzu4syGcx0Qj_4g "Vous pouvez contrôler les interactions au sein d’une rubrique à l’aide des utilitaires de Concepteur d'agent virtuel. Ces utilitaires effectuent diverses actions telles que l’ajout de blocs de rubriques (composants réutilisables), l’exécution d’un script ou l’ajout de différents chemins de conversation (branches) dans une rubrique. Les utilitaires sont représentés comme des nœuds dans un flux de conversation, mais n’affichent rien à l’utilisateur.") {#va-features-custom-chat-integrations__ul_k3c_sqh_cxb} ## Fonctionnalités de messagerie instantanée prises en charge Agent virtuel {#va-features-custom-chat-integrations__section_hqj_tx5_f4b} Aucune configuration ou scripting n'est requis pour implémenter ces fonctionnalités dans le cadre de travail d'intégration de la messagerie instantanée personnalisée. Prise en charge de tous les contrôles standard Agent virtuel : * Transmettez des variables de contexte, des paramètres système ou le fuseau horaire d'un utilisateur en même temps que l'entrée de l'utilisateur. * Par défaut, il Agent virtuel ne traite qu'une seule demande utilisateur à la fois. Si un utilisateur envoie une deuxième demande avant la fin de la première demande, la deuxième demande est ignorée. Cela ne s'applique pas lorsque l'utilisateur est connecté à un agent actif. * Ignorer les demandes en double du client. {#va-features-custom-chat-integrations__ul_zc5_3mw_f4b} Découverte de rubriques à l'aide de mots-clés ou Compréhension du langage naturel : Les intégrations de messagerie instantanée personnalisées peuvent bénéficier de la découverte de rubriques via des mots clés ou NLU selon la façon dont Agent virtuel elle est configurée sur votre instance. Messagerie instantanée standard et conversations de longue durée : Les canaux peuvent être configurés en tant que messagerie instantanée ou de messagerie. Pour plus d'informations sur les conversations de longue durée, reportez-vous à la section [Utiliser le chat asynchrone dans les canaux de messagerie](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4Wg_bKw6aBMOs7T7vzGv7A "Permettez à votre organisation ou à votre marque de maintenir un engagement constant avec les utilisateurs finaux. Avec le chat asynchrone, vos agents et utilisateurs finaux peuvent participer à de longues conversations sans être en ligne simultanément. Les agents peuvent également contacter les utilisateurs de manière proactive chaque fois qu’ils ont des informations utiles à partager, telles que des alertes importantes ou des mises à jour."). [Expériences de messagerie instantanée d'Agent virtuel personnalisées](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OA_XBEh_pX5Ks5Be5KOYAQ "Modifiez l’expérience de messagerie instantanée par défaut préconfigurée Agent virtuel ou créez une expérience de messagerie instantanée personnalisée pour vos utilisateurs. Vous pouvez configurer des rubriques de configuration, spécifier des rubriques promues et, si nécessaire, modifier le profil de recherche.") : Définissez une expérience de messagerie instantanée personnalisée pour un contexte spécifique dans lequel vos utilisateurs exécutent Agent virtuel. Traduction dynamique : Affichez un message dans le client de messagerie instantanée indiquant que les messages sont en cours de traduction si la traduction dynamique est activée. [Personnaliser les messages système d'Agent virtuel et de Messagerie instantanée d'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/w2ZG6z5DSW4hmSiHZH2rDQ "Personnalisez les messages système par défaut affichés pendant Agent virtuel les conversations et Messagerie instantanée d'agent.") : Les messages système sont un ensemble de messages prédéfinis qui peuvent être servis en tant que réponse d'agent dans des scénarios de conversation courants, tels que l'accueil d'un utilisateur ou le transfert à un agent actif. Les administrateurs peuvent remplacer le texte du message en fonction de leurs besoins professionnels. [Notifications](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/f7_JdE~XZ4deN0QHS_3kzg "Envoyez des ServiceNow notifications directement aux utilisateurs via le chatbot sur les Agent virtuel canaux de messagerie pris en charge. Les notifications peuvent être de simples messages d’information à examiner ou des messages exploitables avec des boutons que les utilisateurs peuvent sélectionner pour effectuer certaines actions.") : Envoyez des notifications simples et exploitables via le cadre de travail d'intégration. Délais d'expiration standard pour les conversations d'agent inactives : Vous pouvez modifier le délai d'expiration par défaut pour la fermeture de l'Agent virtuel et des conversations d'agent actif en ajoutant la propriété com.glide.cs.conversation_idle_timeoutsystème . [Agent virtuel Enregistrements d'interaction](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/w5uPh93Ad4yexgUa57D3ZQ "Chaque fois qu’une Agent virtuel conversation a lieu, un enregistrement d’interaction capture l’intégralité de la conversation dans la table Interactions [interaction]. L’enregistrement inclut tous les éléments de rubrique utilisés dans la conversation, ainsi que les transferts d’agents en direct.") : Le canal (sys_cs_channel. Nom), type de canal (sys_cs_channel. Type), fournisseur (sys_cs_provider. Nom), le nom de l'identificateur du fournisseur (sys_cs_provider_application. Nom) et l'ID du canal du fournisseur (sys_cs_provider_application. InboundID) sont disponibles pour le reporting. Limitation de débit de l'API : Possibilité de contrôler le taux auquel les appels d'API sont effectués via la fonctionnalité de limitation des taux de la plateforme. Gestion des versions de l'API : Spécifiez la version du fournisseur. Le cadre de travail est capable d'envoyer les entrées attendues aux actions et aux flux secondaires et de gérer les sorties attendues. Consultez [Configurer un fournisseur pour votre intégration de messagerie instantanée personnalisée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rDB4HRE2GSc77pu4TTQMpw "Créez un nouveau fournisseur pour votre intégration de messagerie instantanée personnalisée. Les fournisseurs sont définis dans la table Connexions [sys_cs_provider].") pour plus d'informations. Spécifier le portail par défaut pour la navigation par URL au niveau des identités des canaux des fournisseurs : Pour un canal de fournisseur, spécifiez le portail dans lequel les liens de messagerie instantanée, y compris les liens dans les cartes de sortie et les cartes pour les notifications d'Agent virtuel et les résultats Recherche IA, sont ouverts. Pour plus d'informations sur la définition du portail par défaut dans la table Identités des canaux des fournisseurs \[sys_cs_provider_application\], reportez-vous à la section [Créer un identificateur de canal pour votre intégration de messagerie instantanée personnalisée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gPRhs4svNDooWkcnRkEX2Q "Créez un identificateur de canal pour votre intégration de messagerie instantanée personnalisée dans la table Identités des canaux des fournisseurs [sys_cs_provider_application]."). Pour en savoir plus sur la navigation par URL, reportez-vous à la section [Configurer la navigation par URL pour les liens de messagerie instantanée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Miti65HZe4ncHOVPosd8yA "Configurez les portails dans lesquels les liens vers ServiceNow les enregistrements Agent actif et Agent virtuel les conversations sont ouverts, y compris les liens dans les cartes de sortie et les cartes pour Agent virtuel les notifications et Recherche IA les résultats."). ## Fonctionnalités prises en charge Messagerie instantanée d'agent {#va-features-custom-chat-integrations__section_dgw_jh4_cqb} Prise en charge de tous les contrôles standard de l'agent actif : * Transférer à l'agent actif depuis Agent virtuel ou directement par l'utilisateur * Messages persistants après le lancement de l'agent actif * Historique des interactions (transcriptions de la messagerie instantanée) pour les agents actifs * Marqueur au niveau du canal pour initier des conversations avec des agents actifs, en contournant Agent virtuel {#va-features-custom-chat-integrations__ul_a23_ckv_f4b} État de l'agent actif pour les utilisateurs finaux : * Disponibilité de l'agent * Temps d'attente pour le prochain agent * Affichez le nom et l'avatar de l'agent, s'ils sont [activés dans les paramètres de Messagerie instantanée d'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lqo6KquMloDL86wlwq1ofA "Configurez Messagerie instantanée d'agent pour permettre aux agents en direct de discuter avec les clients et de gérer diverses fonctionnalités de conversation pour les agents et les utilisateurs finaux. Par l’intermédiaire Messagerie instantanée d'agentde , les agents interagissent avec les utilisateurs finaux, créent des enregistrements d’incidents ou de tickets ou transfèrent des messageries instantanées à un autre agent ou à une file d’attente."). {#va-features-custom-chat-integrations__ul_acw_4kv_f4b} Marqueur au niveau du canal pour initier des conversations avec des agents actifs, en contournant Agent virtuel : Activez l'option Agent actif uniquement dans la table Canaux de messagerie \[sys_cs_channel\] pour acheminer les conversations directement vers un agent actif et ignorer la salutation de conversation Agent virtuel . Si aucun agent n'est disponible, l'utilisateur voit le message Aucun agent disponible . Pour en savoir plus sur la configuration des canaux, reportez-vous à la section [Créer un canal pour votre intégration de messagerie instantanée personnalisée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/O~eXh7rbVj41470sNsx0qg "Créez un canal ou mettez à jour un canal existant pour votre intégration de messagerie instantanée personnalisée. Les canaux sont définis dans la table Canaux de messagerie [sys_cs_channel]."). Transmettre l'avatar et le nom de l'agent si activés dans les paramètres de Messagerie instantanée d'agent : Lorsque le champ Noms et avatars des agents est activé dans les paramètres de la Messagerie instantanée d'agent, Infrastructure d'intégration de la messagerie instantanée personnalisée prend en charge l'affichage du nom et de l'avatar de l'agent dans la messagerie instantanée. Pour plus d'informations, consultez [Configurer Messagerie instantanée d'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lqo6KquMloDL86wlwq1ofA "Configurez Messagerie instantanée d'agent pour permettre aux agents en direct de discuter avec les clients et de gérer diverses fonctionnalités de conversation pour les agents et les utilisateurs finaux. Par l’intermédiaire Messagerie instantanée d'agentde , les agents interagissent avec les utilisateurs finaux, créent des enregistrements d’incidents ou de tickets ou transfèrent des messageries instantanées à un autre agent ou à une file d’attente."). Enquêtes avant et après conversation par messagerie instantanée : Lorsqu'un agent met fin à une conversation de messagerie instantanée, l'enquête post-messagerie instantanée s'exécute automatiquement lorsque les critères suivants sont remplis : * La Agent virtuel rubrique de configuration des commentaires est activée. * Le canal de service de messagerie instantanée et les files d'attente prises en charge par vos agents actifs sont configurés dans Affectation de travail avancée. {#va-features-custom-chat-integrations__ul_dv2_4m3_cxb} * **[Authentification synchrone des messages](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/j4EO5H9xsMPRdlOs2nXoFw)** L'authentification du message entrant est effectuée avant que le message ne soit ajouté à la file d'attente hybride. * **[Authentification sortante à l'aide d'un jeton](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BfP4QahwMUSckiwGSs1AWw)** Transmettez un jeton sortant de l'API d'authentification au script de l'expéditeur. * **[Ordre de remise du message](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pSXzSh~ZNh1v1ZEOiuunAA)** Contrôlez l'ordre de remise des messages en activant l'option Conserver l'ordre de remise des messages dans la table Canal du fournisseur \[sys_cs_provider\]. Vous pouvez afficher l'ordre et l'état des messages dans la table Message de l'adaptateur personnalisé \[sys_cs_ca_message\]. * **[Agent virtuel Scripts d'action](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NanOzkwuqbVYGnoseE61iA)** Vous devez écrire un ensemble de scripts d'action et de flux secondaire obligatoires Studio de workflow pour transmettre les données utilisateur à VACS, appliquer les transformations et renvoyer la réponse à votre point de terminaison d'interface de messagerie instantanée. * **[Configurer des domaines de médias de confiance pour le chargement de fichiers sécurisés](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5tuv2bB4UtGfictiegG~lA)** Virtual Agent utilise des domaines de médias approuvés pour vérifier les URL des fichiers joints avant de les charger. Si une URL ne provient pas d'un domaine de confiance, Agent virtuel ne télécharge pas la pièce jointe. * **[Créer des messages bot](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9_003gbGWMb0vhAPksDS7w#create-bot-messages)** Créez des messages bot spécifiques au canal. * **[Intégrer des contrôles personnalisés](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/arCCLCzSY12JrEZgoMtSeQ)** Implémentez et exploitez les contrôles personnalisés créés à l'aide du cadre de travail de contrôle personnalisé dans votre intégration. * **[Réponses en plusieurs étapes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FkOKuVmUHyVnBHeKiv6p_g)** Un exemple de réponse en plusieurs étapes est un ensemble d'images dans un carrousel ou un contrôle de date. * **[Contrôles de sortie multi-réponses](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UtdFP9PEyOyq8A58hu1n0g)** Implémentez des contrôles qui impliquent plusieurs étapes pour obtenir l'entrée de l'utilisateur. * **[Envoyer le contrôle précédent au client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rhxFoQLN2QIkhCYMB5g41g)** Offrir la possibilité d'envoyer le contrôle précédent au client. * **[Implémenter une option Ignorer](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dtLTraGhK2qT57Qwdgojrw)** Utilisez un contrôle enrichi pour permettre aux utilisateurs d'ignorer une question. * **[Transmettre la marque à un client de messagerie instantanée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EdC~my1AS2lKLCYedVJmfA)** Transmettez une personnalisation de la marque à votre intégration de messagerie instantanée personnalisée. * **[Actions contextuelles pour les intégrations de messagerie instantanée personnalisées](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KLoTvfIZgzhB9JRhbSG63A#contextual-actions)** Les commandes avec un comportement prédéfini peuvent être mappées à certains mots-clés conviviaux et transmises en tant qu'entrée de l'utilisateur. Cette entrée est mappée aux actions contextuelles prises en charge pour obtenir la réponse la plus appropriée dans la messagerie instantanée. * **[Indicateurs de frappe](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QQo7GDVQIo1QFpL6qABaNw)** Affichez un indicateur de frappe lorsqu'un bot ou un agent actif prépare une réponse à un demandeur.