Configurer la transcription pour Amazon Connect

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 3 minutes de lecture

    • Configurez Conversational IVR with Amazon Connect l’application pour stocker la conversation entre l’agent et l’utilisateur via softphone en tant que transcription.

    Avant de commencer

    Rôle requis : administrateur

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    • La transcription vocale est stockée par Amazon Connect , un fournisseur tiers, qui publie la conversation vocale dans la table [sys_cs_message].
    • Les messages entre l’utilisateur et l’agent sont extraits par l’API de transcription et joints à la conversation. En outre, le score de sentiment de Amazon chaque message est pris en compte pour dériver le sentiment global de la conversation entre l’utilisateur et l’agent.
    • À partir de Utah, la transcription vocale est disponible en temps réel grâce aux API qui conservent les messages transcrits d’un appel téléphonique en cours en temps réel. Les messages sont affichés dans le panneau de messagerie instantanée d’Espace de travail d’agent avec l’historique de la conversation précédente (si activé) et permettent à l’agent d’exploiter des fonctionnalités telles que l’assistant d’agent et la recherche tout en parlant activement à l’appelant. Pour plus d’informations sur l’utilisation de l’API de transcription pour la transcription en temps réel, consultez API de ressource d’interaction vocale.

      À ce jour, nous veillons à ce que les performances soient acceptables pour le volume de transactions, soit environ 5 millions d’énoncés/jour/client.

      Nous avons également mis à jour le système pour stocker tous les détails associés à un appel vocal dans les tables CI standard (par exemple, les tables de conversation et d’interaction) au lieu de la table sn_openframe_phone_log.

    Procédure

    1. Ouvrez la page de votre instance Amazon Connect dans AWS Console.
    2. Accédez à la page Outils d’analyse et cliquez sur Activer la lentille de contact.
    3. Cliquez sur Enregistrer.
    4. Accédez à la Stockage des données > Enregistrements d’appels et cliquez sur Modifier.
    5. Sur la page Enregistrements des appels, sélectionnez Activer l’enregistrement des appels.
      Pour activer les enregistrements d’appels, vous pouvez soit créer une nouvelle catégorie S3 en sélectionnant Créer une nouvelle catégorie S3 (recommandé), soit utiliser une catégorie S3 existante en sélectionnant Sélectionner une catégorie S3 existante.
      Remarque :
      Cette procédure explique la création d’une transcription à l’aide d’une catégorie S3 existante.
    6. Sélectionnez le nom de la catégorie S3 existante dans la liste déroulante et cliquez sur Enregistrer.
    7. Copiez le nom de la catégorie S3 à partir de la page Stockage des données, dans la section Enregistrements des appels.Nom du compartiment Amazon S3 indiqué sur la page Stockage des données.
    8. Accédez à la AWS Lambda > Fonctions et sélectionnez le nom de la fonctionSN_CI_CC_ProcessRequest .
    9. Cliquez sur Ajouter un déclencheur et sélectionnez S3 dans la liste déroulante Sélectionner une source.
    10. Dans la liste déroulante Catégorie , collez le nom de la catégorie copiée.
    11. Cochez la case d’accusé de réception et cliquez sur Ajouter.
    12. Configurez l’analyse des sentiments Google.
      1. Connectez-vous à votre ServiceNow instance et accédez à Tout > Applications système > Toutes les applications disponibles > Tout.
      2. Utilisez les critères de filtrage et la barre de recherche pour rechercher l’application Analyse des sentiments (com.glide.cs.sentiment), puis cliquez sur Installer.
      3. Cochez la case Activer l’analyse des sentiments sur l’enregistrement du Amazon Connect canal de messagerie de pour activer l’analyse des sentiments dans votre ServiceNow instance.Fenêtre de canal de messagerie Amazon Connect, avec l’option Activer l’analyse des sentiments mise en surbrillance.
      4. Créez une connexion pour l’API Google Sentiment Analysis.
        • Créez un compte de service sur Google Cloud et l’API Cloud Natural Language. Pour plus d'informations, consultez https://cloud.google.com/natural-language/docs/sentiment-analysis-gcloud.
        • Téléchargez le fichier JSON et créez un certificat de magasin de clés JAVA. Pour plus d’informations, consultez Créer un certificat Java KeyStore
        • Accédez à la Studio de workflow > Connexions > Analyse des sentiments Google.
        • Définissez les champs suivants à l’aide du fichier JSON et du fichier .jks généré.
        • Cliquez sur Obtenir un jeton d’authentification.
        Remarque :
        Les informations de connexion partagées précédemment sont liées au compte de service Google personnel. Pour configurer un nouveau compte et obtenir le fichier de clé JSON, consultez la documentation Google.
        Une fois que vous avez obtenu ce fichier de clé JSON, le fichier .jks peut être généré à l’aide du code suivant :
        createJKS() { 

  cd $(dirname $1)  

  cat $1 | jq -r .private_key > GCPNaturalLanguage_pk.pem;

  kid=$(cat $1 | jq -r .private_key_id); 

  cert_url=$(cat $1 | jq -r .client_x509_cert_url); 

  curl ${cert_url} | jq -r --arg jq_kid "$kid" '.[$jq_kid]' > GCPNaturalLanguage_cert.pem; 

  openssl pkcs12 -export -in GCPNaturalLanguage_cert.pem -inkey GCPNaturalLanguage_pk.pem -certfile GCPNaturalLanguage_cert.pem -out GCPNaturalLanguage_pkcs12.p12; 

  keytool -importkeystore -srckeystore GCPNaturalLanguage_pkcs12.p12 -srcstoretype pkcs12 -destkeystore GCPNaturalLanguage.jks -deststoretype JKS 

} 

createJKS /Users/firstname.lastname/git/ServiceAccountKey/core-period-341405-9e1ed1673139.json (Path of JSON Key)