Configurer une expérience de Agent virtuel messagerie instantanée

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 6 minutes de lecture

    • Modifiez l’expérience de messagerie instantanée par défaut préconfigurée Agent virtuel ou créez une expérience de messagerie instantanée personnalisée pour vos utilisateurs. Vous pouvez configurer des rubriques de configuration, spécifier des rubriques promues et, si nécessaire, modifier le profil de recherche.

    Avant de commencer

    Si vous souhaitez spécifier des rubriques de configuration personnalisée ou des rubriques promues qui s’affichent pour vos utilisateurs dans la fenêtre de messagerie instantanée, rendez ces rubriques actives (publiées) afin qu’elles puissent être configurées dans l’expérience de messagerie instantanée.

    Rôle requis : virtual_agent_admin ou admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    L’expérience de messagerie instantanée par défaut fournit les paramètres par défaut pour les rubriques de configuration et les configurations de Agent virtuel recherche dans votre instance. Une expérience de messagerie instantanée personnalisée utilise les paramètres par défaut de l’expérience de messagerie instantanée par défaut, mais vous pouvez les remplacer si nécessaire. La définition d’une expérience de messagerie instantanée comprend les étapes suivantes :
    1. Configurez les rubriques de configuration.
      • Activez les rubriques de configuration qui ne sont pas activées initialement, telles que les types Autre, Rubrique d’enquête et Rubriques de secours Recherche IA.
        Remarque :
        Si vous avez effectué une mise à niveau à partir de la Quebec version, la rubrique de secours Recherche IA est désactivée par défaut. Activez-le pour renvoyer les résultats de Recherche IA comme solution de secours lorsque Agent virtuel vous ne pouvez pas déterminer les intentions, les rubriques ou les mots clés.
      • Si vous souhaitez que les rubriques de configuration soient incluses dans la découverte de rubriques et répertoriées dans le menu Toutes les rubriques, veillez à inclure ces rubriques de configuration dans une expérience de messagerie instantanée par défaut ou personnalisée.
      • Désactivez les rubriques de configuration si vous ne souhaitez pas qu’elles s’exécutent dans vos conversations.
    2. Faites la promotion de jusqu’à six rubriques initialement affichées à vos utilisateurs, au-dessus du bouton Tout me montrer dans la fenêtre de messagerie instantanée. Les rubriques mises en avant sont prises en charge uniquement sur le Web et les clients mobiles.
    3. Modifiez la configuration de l’application de recherche dans le profil de recherche, si nécessaire.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Interfaces conversationnelles > Paramètres.
    2. Sélectionnez Agent virtuel , puis sous Messages d’accueil personnalisés et configuration, sélectionnez Afficher tout.
    3. Définissez l’expérience de messagerie instantanée.
      Effectuez l'une des actions suivantes :
      • Pour modifier les rubriques de configuration, les rubriques promues ou le paramètre Recherche IA dans l’expérience de messagerie instantanée par défaut, passez à l’étape 5 ou 6, en fonction de ce que vous souhaitez modifier.
        Remarque :
        Les paramètres de l’expérience de messagerie instantanée par défaut sont préconfigurés (lecture seule).
      • Pour définir une nouvelle expérience, sélectionnez Nouveau et renseignez les champs dans Messages d’accueil personnalisés et Configuration. Passez ensuite à l’étape 4.
      • Pour modifier une expérience personnalisée, sélectionnez l’enregistrement de l’expérience personnalisée, puis sélectionnez Modifier pour mettre à jour les messages d’accueil personnalisés et la configuration.
      Tableau 1. Messages d'accueil personnalisés et configuration
      Champ Description
      Nom Nom de l’expérience de messagerie instantanée.
      Description Brève description (objectif) de l’expérience de messagerie instantanée, par exemple portail ESC.
      Actif Option qui active ou désactive l’expérience de messagerie instantanée. L’expérience de messagerie instantanée est active (activée) par défaut. Pour désactiver l’expérience de messagerie instantanée, désactivez cette option.
      Ordre Valeur d’ordre utilisée pour déterminer l’expérience Agent virtuel de messagerie instantanée à appliquer. L’expérience de messagerie instantanée par défaut a une valeur d’ordre de 1 000. Agent virtuel Vérifie toutes les expériences de messagerie instantanée et, s’il existe plusieurs correspondances, l’expérience avec la valeur d’ordre la plus faible (<1000) est appliquée.
      Fournir le contexte
      Mode de condition Options pour spécifier le contexte de l’expérience de messagerie instantanée :
      • Simple : un générateur de conditions sans code pour spécifier le contexte. Il s’agit du mode de l’expérience de messagerie instantanée par défaut.
      • Avancé : une condition scriptée JavaScript qui spécifie le contexte. La condition doit être évaluée comme vraie.
      Condition Générateur de conditions pour spécifier le contexte de l’expérience. Consultez la liste des variables de contexte disponibles qui peuvent être spécifiées.

      Par exemple, une condition simple et sans code peut spécifier le type d’appareil (iOS ou Android) et le portail auquel il s’applique. Dans ce cas, la condition s’applique à Portail de services (sp). Générateur de conditions simple pour une expérience de messagerie instantanée personnalisée, affichant le type d’appareil est iOS, ou le type d’appareil est Android, et le portail est des conditions SP.
      Script Éditeur de script permettant de spécifier la condition dans un script, si vous avez sélectionné le mode de condition Avancé.
    4. Sélectionnez Créer une expérience personnalisée s’il s’agit d’une nouvelle expérience de messagerie instantanée personnalisée.
      • Les paramètres des rubriques de configuration et promues sont vides. Les rubriques de configuration et les rubriques promues spécifiées pour l’expérience de messagerie instantanée par défaut sont utilisées automatiquement, sauf si vous les remplacez en ajoutant de nouvelles rubriques ou en les modifiant dans votre expérience personnalisée.
      • Pour modifier les rubriques de configuration, les rubriques promues ou les paramètres Recherche IA dans l’expérience par défaut, passez aux étapes suivantes.
    5. Sélectionnez l’onglet Rubriques de configuration .
      L’expérience par défaut pour les nouvelles instances inclut automatiquement la plupart des rubriques de configuration prédéfinies dans vos conversations, à l’exception des rubriques Autre chose et Enquête. Si vous avez effectué une mise à niveau à partir de la Quebec version ou Rome , le type de rubrique de secours Recherche IA n’est pas non plus actif.
      Remarque :
      les Agent actif rubriques et Agent virtuel Commentaires ne sont pas répertoriées dans le menu sélecteur de Agent virtuel rubrique (Toutes les rubriques) par défaut. Vous devez associer un type de rubrique de configuration à une rubrique de configuration dans le cadre de l’expérience de messagerie instantanée par défaut ou personnalisée.
      Je veux...Procédure
      Activer une rubrique de configuration, telle que la rubrique Commentaires Autre chose ou Agent virtuel
      1. Double-cliquez sur le champ Rubrique de configuration pour l’enregistrement de type de rubrique Configuration associé.

        Par exemple, double-cliquez sur la rubrique Autre chose.

      2. Dans le champ Rubrique de configuration , choisissez la rubrique de configuration à utiliser.

        Par exemple, rubrique Autre chose.

      3. Sélectionnez Enregistrer.
      Supprimer une rubrique de configuration d’une expérience de messagerie instantanée
      1. Sélectionnez le champ Type de rubrique de configuration pour la rubrique de configuration.
      2. Dans le formulaire Configuration des rubriques, effacez le champ Configurer la rubrique .
      3. Sélectionnez Mettre à jour.
      Ajouter une nouvelle rubrique de configuration
      1. Sélectionnez Ajouter une rubrique. Dans le formulaire Configurations de rubriques, sélectionnez le type de rubrique Configuration et la rubrique Configuration.
      2. Sélectionnez Soumettre.
      Sélectionnez Mettre à jour pour appliquer vos modifications.
      Expérience de messagerie instantanée personnalisée Liste des rubriques de configuration.
    6. Sélectionnez l’onglet Rubriques mises en avant pour configurer les rubriques mises en avant.
      Spécifiez jusqu’à six Agent virtuel rubriques à afficher initialement dans la fenêtre de messagerie instantanée.
      Remarque :
      Les rubriques mises en avant sont prises en charge uniquement sur le Web et les clients mobiles.
      1. Pour chaque rubrique à promouvoir, sélectionnez Ajouter une rubrique.
      2. Renseignez les champs du formulaire.
        Champ Description
        Rubrique Le sujet à promouvoir.
        Ordre Nombre indiquant l’ordre dans lequel la rubrique est répertoriée dans la fenêtre de messagerie instantanée.
      3. Sélectionnez Soumettre.
      4. Si nécessaire, sélectionnez Test pour voir comment les rubriques promues sont affichées dans la fenêtre de messagerie instantanée.
      Expérience de messagerie instantanée personnalisée : liste des rubriques mises en avant.
    7. Sélectionnez l’onglet Mappage de recherche pour modifier l’application de recherche pour l’expérience de messagerie instantanée.
      Le mappage par défaut comprend la configuration de l’application de recherche et la configuration de l’interface utilisateur de recherche (EVAM) pour Agent virtuel.
      Remarque :
      La configuration de l’application Agent virtuel de recherche par défaut est liée à un profil de recherche qui ne fournit pas de résultats de carte Personne.
      1. Sélectionnez la valeur dans la colonne Actif pour ouvrir l’enregistrement du profil de recherche.
        Boîte de dialogue d’expérience de messagerie instantanée par défaut définie sur l’onglet Mappage de recherche, avec la valeur booléenne vrai mise en surbrillance dans la colonne Actif.
      2. Pour changer la configuration de l’application de recherche, sélectionnez une configuration dans la liste des configurations d’application de recherche disponibles.
        Formulaire Profil de recherche affichant les configurations de l’application de recherche pour l’expérience de messagerie instantanée par défaut.
      3. Sélectionnez Mettre à jour.
      Remarque :
      Bien que vous puissiez changer la configuration de l’interface utilisateur de recherche (EVAM), la configuration de Recherche d’Agent virtuel (EVAM) fournit les vues de cartes et les listes de résultats de recherche d’Agent virtuel appropriées. Si vous souhaitez créer votre propre configuration EVAM à utiliser, consultez Créer une définition EVAM.