Conversational IVR with Amazon Connect

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 2 minutes de lecture

    • ServiceNowpermet à votre instance d’effectuer un Conversational IVR with Amazon Connect serveur vocal interactif conversationnel (IVR). Les utilisateurs pourront mener des conversations avec un bot via le canal téléphonique optimisé par ServiceNow Agent virtuel. Conversational IVR with Amazon Connect est disponible avec l’installation du module d’extension Conversational IVR with Amazon Connect (com.sn.va.amz.connect).

    Demander des applications dans l'App Store

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    Vue d'ensemble

    Autorisez vos utilisateurs à initier une conversation IVR (serveur vocal interactif) avec votre Agent virtuel agent en créant une intégration avec Amazon Connect . À l’aide de , Conversational IVR with Amazon Connectvous pouvez permettre à un utilisateur d’avoir une conversation vocale avec votre Agent virtuel à l’aide d’Amazon Connect pour aider à fournir cette fonctionnalité. Cette intégration offre également à l’utilisateur la possibilité de se connecter avec un agent à l’aide ServiceNow AWA Affectation de travail avancée de (AWA) via SoftPhone.

    Points forts du SVI conversationnel

    • Utilisez les rubriques d’Agent virtuel en tant que SVI conversationnel pour activer la déviation dans les canaux téléphoniques, afin d’offrir une expérience utilisateur cohérente.
    • Activez un flux véritablement omnicanal, y compris l’acheminement du téléphone vers le SVI VA conversationnel.
    • En cas d’escalade, acheminez les appels de manière fluide vers les agents actifs à l’aide d’AWA via l’infrastructure conversationnelle.

    Pour démarrer avec l'application IVR conversationnel avec Amazon Connect, consultez Installer Conversational IVR with Amazon Connect.

    Coup monté IVR conversationnel avec Amazon Connect

    Installez et configurez l’application pour permettre aux utilisateurs d’avoir un serveur vocal conversationnel avec leur Agent virtuel IVR conversationnel avec Amazon Connect .
    1. Pour installer l’adaptateur prédéfini pour IVR conversationnel avec Amazon Connect, reportez-vous à la section Installer Conversational IVR with Amazon Connect.
    2. Pour configurer votre compte s’il n’est pas déjà configuré, reportez-vous à la Amazon Connect section Configuration de votre compte AWS pour une utilisation avec IVR conversationnel.
    3. Pour configurer IVR conversationnel avec Amazon Connect, reportez-vous à la section Configurer Conversational IVR with Amazon Connect.
    4. Pour configurer le transfert d’agent actif pour IVR conversationnel, reportez-vous à la section Synchroniser les agents pour configurer le transfert d’agent actif.
    5. Pour configurer l’authentification utilisateur, reportez-vous à la section Configurer l’authentification utilisateur pour IVR conversationnel.
    6. Pour modifier les paramètres afin d’optimiser le serveur vocal interactif, reportez-vous à la IVR conversationnel avec Amazon Connect section Gérer les messages bot pour IVR conversationnel.
    7. Pour configurer la fonction de rappel, reportez-vous à la section Configure callback behavior for a channel.
    Figure 1. Workflow du SVI conversationnel avec Amazon Connect
    Workflow décrivant la séquence des processus effectués dans IVR conversationnel avec intégration d’Amazon Connect.