Les conversations entrantes Agent virtuel sont transférées à un agent actif de plusieurs façons. Ce transfert se produit automatiquement lorsqu’une erreur irrécupérable se produit, mais il peut également être déclenché par un script dans une rubrique ou lorsqu’un utilisateur sélectionne manuellement cette option.

Transfert automatique à un agent actif lorsqu’une erreur se produit

Lorsqu’une conversation rencontre une erreur, elle est automatiquement transférée à un agent actif.

Remarque :

Si vous ne prévoyez pas d’utiliser Messagerie instantanée d'agent, assurez-vous de le désactiver dans les Messagerie instantanée d'agent paramètres. Pour plus d'informations, consultez Configurer Messagerie instantanée d'agent.

Transfert automatique à un agent actif déclenché par un script dans une rubrique

Dans les cas où vous souhaitez qu’un agent d’assistance gère la conversation, vous pouvez créer un script dans votre rubrique qui utilise la méthode vaSystem.connectToAgent(). Cette méthode déclenche un transfert vers un agent actif. Cette option peut être utile pour les conversations impliquant un sentiment client négatif, des demandes de priorité élevée ou des demandes en dehors du champ d’application de votre processus de rubrique. Par exemple :

(function execute() {
    if (vaInputs.urgency == 1 && vaInputs.impact == 3)
        if(vaSystem.isLiveAgentAvailable()) { 
           vaSystem.connectToAgent()
        }
    })()

Ce contrôle de l’action des scripts transfère la conversation à un agent actif en fonction de l’impact de l’incident et de l’urgence de l’utilisateur. Le script utilise la méthode vaSystem.isLiveAgentAvailable() comme suit :

• Dans Espace de travail d'agent, la méthode vaSystem.isLiveAgentAvailable() vérifie le calendrier de file d’attente et si les agents sont en ligne.
• Dans Support de Connexion, la méthode vaSystem.isLiveAgentAvailable() vérifie uniquement le calendrier de file d’attente.

Remarque :

La méthode vaSystem.isLiveAgentAvailable() vérifie uniquement si les agents sont en ligne, quel que soit leur ensemble de compétences.

Transfert manuel à un agent actif à l’aide de l’option Contacter l’assistance

Vous pouvez choisir l’option Contacter l’assistance , puis sélectionner Contacter l’agent actif pour transférer la conversation à un agent actif.

Remarque :

Les utilisateurs exécutant une Agent virtuel intégration de messagerie doivent entrer la commande Bonjourou agent pour accéder à l’option de transfert d’agent actif. Si votre environnement n’est pas configuré pour les agents actifs, la commande agent ne fonctionne pas. Pour plus d'informations, consultez Agent virtuel Intégration à des applications de messagerie.

Fonctionnement Agent virtuel des transferts de conversation

Pour un utilisateur engagé dans une Agent virtuel conversation, le passage à un agent actif est un transfert transparent. Lorsqu’un transfert est déclenché, automatiquement ou manuellement par un utilisateur, la conversation est automatiquement acheminée vers l’interface d’assistance par messagerie instantanée appropriée, en fonction des paramètres que vous avez définis dans Messagerie instantanée d’agent. Dans Messagerie instantanée d'agent les paramètres, les administrateurs définissent également les messages généraux que les utilisateurs voient lors des transferts d’agents en direct.

Si vous utilisez Espace de travail d'agent, la conversation est automatiquement acheminée et affectée à un agent actif disponible. Si vous utilisez Support de Connexion, la conversation est acheminée vers la file d’attente d’assistance de messagerie instantanée que vous spécifiez.

Transférer à un agent actif dans Espace de travail d'agent

Si vous utilisez Espace de travail d'agent, la Agent virtuel conversation est automatiquement transférée à un agent qualifié disponible, en fonction de la configuration du canal de service de messagerie instantanée et des files d’attente prises en charge par l’agent, telles que définies dans Affectation de travail avancée.

Pour l’utilisateur, la conversation avec l’agent se poursuit dans l’interface Agent virtuel (client). Dans Espace de travail d'agent, l’affectation de messagerie instantanée apparaît dans la boîte de réception de l’agent. Lorsqu’un agent accepte l’affectation, il rejoint la conversation et interagit avec l’utilisateur.

Transférer à un agent actif dans Support de Connexion

Si vous utilisez Support de Connexion, la conversation Virtual Agent est acheminée vers la file d’attente d’assistance de messagerie instantanée appropriée. Pour l’utilisateur, la conversation avec l’agent se poursuit dans l’interface Agent virtuel client. Dans Support de Connexion, l’agent accepte la file d’attente avec l’utilisateur transféré pour rejoindre la conversation et interagir avec l’utilisateur.

Dans les versions antérieures, les administrateurs utilisaient le formulaire Configuration de la messagerie instantanée pour affecter les files d’attente de messagerie instantanée par défaut pour Gestion du service clientèle, Prestation de services RHet Gestion des services informatiques ou une file d’attente globale vers laquelle Agent virtuel les conversations étaient automatiquement acheminées si les files d’attente par défaut n’étaient pas affectées. Ces files d’attente, définies par les administrateurs dans Support de Connexion, sont stockées dans la table Files d’attente de messagerie instantanée [chat_queue]. Si vous utilisez Support de Connexion comme interface de prestataire et que vous devez modifier les paramètres de la messagerie instantanée, consultez Configurer Messagerie instantanée d'agent pour en savoir plus.

Sentiment de l’utilisateur

Lorsqu’elle est configurée, l’analyse des sentiments de l’utilisateur est effectuée sur Agent virtuel les conversations d’agent en direct. Le sentiment de l’utilisateur est stocké dans la table Aperçus de l’interaction [sys_cs_interaction_insight]. Pour plus de détails, voir Table d’aperçus d’interaction.