Vous pouvez demander au bot principal de prendre le contrôle dans les situations suivantes :

• Délai d’inactivité : l’état d’interaction est Fermé abandonné. Le motif de l’état est Aucune activité.
• Problèmes techniques : l’état d’interaction est fermé abandonné. Le motif de l’état est Problèmes de bot.
• Entrée utilisateur non valide : l’état d’interaction est Fermé abandonné. Le motif de l’état n’est pas une entrée d’utilisateur valide.

Exemple de charge utile du message :

{​ 
   "requestId": "xxxx-xxxx-xxxx-xxxx",
   "clientSessionId": "xxx-xxx-xxx-xxx",
   "message": {
       "text":"invalid3",
       "typed":true
       }
   "body":[{
       "uiType":"OutputText",
       "group":"DefaultText",
       "value":"Sorry, I didn't get that. Could you help me by answering this?"
       },
       {
       "uiType":"Boolean",
       "group":"DefaultPicker",
       "required":true,
       "nluTextEnabled": false,
       "label":"Choose a value",
       "options":[
          {"label":"Yes"},
          {"label":"No"}
          ]
       }],
    "takeControl":true,
    "score":0
} 

Le changement de rubrique peut échouer pour l’une des raisons suivantes :

• La demande inclut à la fois le nom de la rubrique et l’ID de la rubrique (découverte de rubrique par mot clé) ou le nom de l’intention de rubrique et l’ID d’intention de rubrique (découverte de rubrique NLU). Spécifiez l’un ou l’autre.
• La demande inclut une rubrique ou un nom d’intention ou un ID non valide.
• Le nom ou l’ID de la rubrique/de l’intention est valide, mais Agent virtuel ne peut pas être exécuté, car il est inactif ou n’est pas une rubrique. Par exemple, si le nom ou l’ID fait référence à un bloc de rubriques ou à un objet de contrôle personnalisé.
• La rubrique demandée est déjà en cours d’exécution.
• La rubrique demandée est valide, mais une condition de sécurité empêche l’accès. Par exemple, la rubrique peut ne pas être autorisée à s’exécuter dans le canal ou une autre condition de contrôle d’accès peut s’appliquer.

Si le changement de rubrique échoue, API Agent virtuel il répond de la manière suivante, que vous l’utilisiez de manière synchrone ou asynchrone :

• Si le changement de rubrique échoue, la conversation est fermée avec un message indiquant que la conversation ne peut pas continuer. La conversation ne restera plus à l’état ouvert.
• La demande précédente est marquée comme traitée afin qu’une nouvelle demande puisse être effectuée sans attendre un délai d’expiration.
• Le motif de l’échec est consigné dans la table Journal système (Framework de tests automatisés > Journaux Système > Erreurs).

Pour utiliser le transfert synchrone vers un agent actif, tenez compte des consignes suivantes :

• Configurez le point de terminaison de Agent virtuel la réponse. Messagerie instantanée d'agent Les messages sont remis au point de terminaison que vous spécifiez.
• Vous devez désactiver manuellement les notifications pour l’instance.
• Si vous utilisez le transfert synchrone à un agent actif, API Agent virtuel envoie l’indicateur de saisie s’il est activé :

  {
    "uiType": "ActionMsg",
    "actionType": "StartTypingIndicator",
  }
  

• Les rubriques qui utilisent les fonctionnalités suivantes ne sont pas prises en charge en mode synchrone : chargement de fichier, , et bloc Utilitaire d'actionde rubriques Pause.

Pour désactiver ces fonctionnalités et activer l’assistance synchrone, procédez comme suit :

1. Accédez à la Tout > sys_cs_channel.list.
2. Sélectionnez l’enregistrement bot à bot.
3. Décochez la case Activer les notifications pour le désactiver.
4. Si vous n’effectuez pas de transfert vers un agent actif en mode synchrone, décochez la case Indicateur de saisie de support pour le désactiver.
5. Sélectionnez la case à cocher Synchrone .

   

6. Cliquez sur Mettre à jour.

API Agent virtuel prend en charge les types de messages d’action suivants :

Tableau 1. Types de messages d’action pris en charge

valeur actionType	Description
ChatSubHeader (en-tête de chat)	Message sortant indiquant que l’une des situations suivantes s’est produite : Échec de la traduction dynamique. Le pilote automatique de l’agent actif a été lancé et terminé.
StartSpinner (en anglais seulement)	Message sortant qui démarre un spinner lorsqu’un message est dans l’état En attente en raison de processus asynchrones, tels que Recherche IA le filtre d’injures.
EndSpinner (en anglais seulement)	Message sortant qui arrête le spinner qui a été envoyé précédemment.
StartTypingIndicatorActionMsg	Message sortant indiquant qu’un utilisateur ou un agent a commencé à taper (après qu’un agent a accepté la messagerie instantanée).
EndTypingIndicatorActionMsg	Message sortant indiquant qu’un utilisateur ou un agent a arrêté de taper.
SubscribeToSupportQueue (en anglais seulement)	Indique que la conversation est définie sur la file d’attente d’assistance.
SubscribeToChatPresence (en anglais seulement)	Message sortant indiquant qu’une conversation d’agent actif a commencé.
SwitchToLiveAgent	Message sortant indiquant qu’un agent actif a accepté la conversation.
Switcher vers VirtualAgent	Message sortant indiquant que la session de l’agent actif est terminée et que la conversation est renvoyée à Agent virtuel.
SwitchConversation (commutateur)	Message sortant indiquant qu’une notification a été envoyée. Cela crée une nouvelle conversation, alors bascule vers Agent virtuel la nouvelle conversation.
Système	Message sortant indiquant l’un des éléments suivants : Un agent actif est entré dans le chat. L’agent actif ou l’utilisateur a fermé la messagerie instantanée. La conversation avec un agent actif a expiré.

Exemple de charge utile du message provenant du bot primaire :

{ 
   "token": "BOT_TOKEN",
   "botToBot": true,
   "clientSessionId": "884502214730301027f83ee4070f589a",
   "clientVariables": {},
   "requestId": "48450221d23030107300b7756770bc9b",
   "silentMessage": "true",
   "timestamp": 1623916324820,
   "timezone": "GMT",
   "userId": "abel.tuter",
   "emailId": "abel.tuter@example.com" 
}

API Agent virtuel prend en charge les chargements de fichiers d’une taille maximale de 1 Go à partir d’une URL privée. Le bot principal doit transmettre l’ID utilisateur, l’ID d’application du fournisseur facultatif et le nom du fichier. Respectez les consignes suivantes :

• L’ID d’application du fournisseur est facultatif.
• L’ID de l’utilisateur et l’ID de l’application du fournisseur doivent être envoyés avant le nom du fichier dans la charge utile.
• L’utilisateur final doit avoir un rôle spécifié dans la glide.attachment.role propriété. Pour plus d’informations, consultez Exiger un rôle pour joindre des fichiers.
• L’authentification de base ou OAuth est prise en charge, mais l’authentification de message ne l’est pas.

Exemple de charge utile du message provenant du bot primaire :

curl -X POST \
  https://instance.service-now.com/api/now/v1/cccif/media/upload \
  -H 'authorization: Basic YWRtaW46YWRtaW4=' \
  -H 'content-type: multipart/form-data; \
  -F user_id=xxxxxx \
  -F provider_application_id=optionalId \
  -F 'file=@SomeFile.png'

API Agent virtuel envoie l’exemple JSON suivant :

{
  "result": {
    "mediaUrl": "http://123.456.7.8:8080//api/now/v1/cs/media/string",
    "name":"imagefile.png",
    "state":"pending",
    "attachmentId":"abcdefghijklmno12345"
  }
}