Configurer la personnalisation de votre Agent virtuel bot

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 12 minutes de lecture

    • Créez différentes Agent virtuel configurations de marques pour les différentes organisations qui utilisent votre instance. Ces configurations s’appliquent uniquement aux clients Web, de messagerie instantanée et mobiles.

    Avant de commencer

    Si vous utilisez ServiceNow® Mobile, assurez-vous d’avoir configuré Agent virtuel le chat mobile. Pour plus de détails, voir Configurer Agent virtuel pour une ServiceNow application mobile.

    Recherchez les mises à jour et les améliorations apportées à l’application Omni-Experience Standard Feature Set sur le ServiceNow Store.

    Remarque :
    La personnalisation des bots dans le Intégration conversationnelle de Microsoft Teams est disponible via la fonctionnalité de personnalisation de l’application Microsoft Teams . Pour en savoir plus, reportez-vous à la rubrique Personnalisation MS Teams pour l’intégration conversationnelle dans Now Community. La personnalisation pour les bots est Slack également disponible. Pour plus de détails, voir Configurer la personnalisation de votre Agent virtuel bot dans Slack.

    Rôle requis : virtual_agent_admin ou admin

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Interfaces conversationnelles > Paramètres.
    2. Dans la section Options d’affichage , sélectionnez Afficher tout en regard de Marques de société.
    3. Sélectionnez Nouveau pour créer une configuration de marque ou sélectionnez l’enregistrement de configuration de marque à mettre à jour.
    4. Renseignez les champs du formulaire.
      Étiquette Description
      Nom de la marque Nom de la configuration de la marque.
      Créez une nouvelle configuration de marque ou sélectionnez l’une des options disponibles. Pour la Xanadu version, les choix sont les suivants :
      • Polaris-Foncé
      • Lumière Polaris
      En-tête de la messagerie instantanée Chaîne de texte qui identifie votre société ou organisation dans la fenêtre de messagerie instantanée. Par exemple : Support Acme.
      Délai minimal entre les messages bot (ms) Délai minimal, en millisecondes (ms), qui se produit entre les réponses de l’agent. Le délai par défaut est de 500 ms.
      Délai minimal avant l'affichage de l'animation de saisie (ms) Délai minimal, en millisecondes (ms), qui se produit avant d’afficher les points de suspension de l’animation indiquant que le bot traite l’entrée de l’utilisateur.
      Titre du menu Nom du menu de support. Le titre par défaut est Contacter le support.
      Clé de la marque Lecture seule sys_id de la configuration, qui reflète le nom de la marque que vous avez saisi. La clé est en minuscules, les espaces étant remplacés par des traits de soulignement.
      Texte de sélection du bouton Couleur de police des boutons Nouveaux messages au-dessus ou Nouveaux messages en dessous .
      Profil du bot Liste qui ouvre le formulaire Profil actif pour sélectionner ou créer un profil d’utilisateur de bot, qui inclut l’image du bot (avatar).
      • Pour examiner et modifier le profil du Agent virtuel bot, cliquez sur l’icône d’informations.
        • Pour modifier la photo ou la description du Agent virtuel bot, cliquez sur Modifier l’enregistrement dans le message en haut de la page.
        • Dans le formulaire Profil opérationnel, modifiez les champs et cliquez sur Mettre à jour.
      • Pour choisir ou modifier le bot pour la configuration, sélectionnez l’icône de recherche et cliquez sur le champ Profil du bot . Choisissez le profil de bot que vous avez créé lors d’une étape précédente.
      Logo d'en-tête de la messagerie instantanée Image de logo qui s’affiche dans l’en-tête de la messagerie instantanée. Si le chat en direct est exécuté dans une fenêtre de navigateur, le logo s’affiche également dans l’onglet du navigateur. Le logo d’en-tête de la messagerie instantanée est défini sur 42x42 pixels et le logo du message de messagerie instantanée est défini sur 24x24 pixels. Une image téléchargée dont les dimensions sont inférieures à ces dimensions apparaîtra étirée. Une image plus grande sera réduite.
      • Pour ajouter un logo, sélectionnez Joindre une image et utilisez l’outil de recherche de fichiers pour choisir l’image.
      • Pour modifier le logo, sélectionnez Afficher l’image. Dans l’outil de recherche de fichiers, sélectionnez le nouveau fichier de logo et cliquez sur OK. Le logo mis à jour s’affiche sous ce champ.
      • Pour supprimer le logo, sélectionnez l’icône de corbeille. Le fichier est immédiatement supprimé.
      Activer l’affichage de la notification « Nouveaux messages ci-dessous » ou « Nouveaux messages ci-dessus » Sélectionnez cette option pour afficher des notifications pour les nouveaux messages en dessous ou au-dessus de votre vue actuelle de la messagerie instantanée.
    5. Sélectionnez Enregistrer.
      À partir de là, vous pouvez ajuster la couleur, les icônes, le type de police et la taille du client de messagerie instantanée pour qu’il corresponde à votre marque. Par exemple, vous pouvez :
    6. Pour modifier la couleur des éléments dans la fenêtre de messagerie instantanée, sélectionnez l’onglet Couleurs .
      Onglet Couleurs de marque de la messagerie instantanée affichant les couleurs de la fenêtre de messagerie instantanée et des messages de messagerie instantanée.
      Sélectionnez un élément et spécifiez les couleurs hexadécimales ou rouge, bleu, vert alpha (RVBA) que vous souhaitez utiliser pour cet élément. Dans ce cas, l’exemple de fenêtre de messagerie instantanée affiche un aperçu de vos modifications.
      Tableau 1. Personnaliser la couleur de chaque élément
      Étiquette Description
      Fenêtre de messagerie instantanée
      Arrière-plan de l'en-tête de la messagerie instantanée Couleur d’arrière-plan de l’en-tête de la messagerie instantanée.
      Arrière-plan de la messagerie instantanée Couleur d’arrière-plan de la fenêtre de messagerie instantanée.
      Icône de menu Couleur de l’icône de menu, qui fournit aux utilisateurs des options pour mettre fin à une conversation ou contacter l’assistance clientèle.
      Police d'en-tête de la messagerie instantanée Couleur de police du texte dans l’en-tête de la messagerie instantanée.
      Arrière-plan d'entrée Couleur d’arrière-plan de la barre de saisie utilisateur.
      Messages de messagerie instantanée
      Arrière-plan à bulles de l'utilisateur Couleur d’arrière-plan de la bulle de messagerie instantanée de l’utilisateur.
      Arrière-plan de diagramme à bulles de l'agent Couleur d’arrière-plan de la bulle du chat d’agent actif.
      Arrière-plan de diagramme à bulles du bot Couleur d’arrière-plan de la bulle de messagerie instantanée du bot.
      Lien Couleur des liens présentés dans la conversation.
      Arrière-plan du bouton Couleur d’arrière-plan des boutons utilisés dans la conversation.
      Arrière-plan de notification Couleur d’arrière-plan des notifications envoyées dans le client de Agent virtuel messagerie instantanée web.
      Police bulle de l'utilisateur Couleur de police du texte dans la bulle de messagerie instantanée de l’utilisateur.
      Police du diagramme à bulles de l'agent Couleur de police du texte dans la bulle de messagerie instantanée d’agent actif.
      Police du diagramme à bulles du bot Couleur de police du texte dans la bulle de messagerie instantanée du bot.
      Lien désactivé Couleur des liens désactivés dans la conversation.
      Texte de notification Couleur de police des notifications envoyées dans le client de Agent virtuel messagerie instantanée Web.
      Autres
      Message système Couleur des messages système généraux affichés dans la conversation.
      Arrière-plan de la catégorie Couleur d’arrière-plan de l’en-tête au-dessus d’une liste de rubriques.
      Séparateur Couleur de la ligne en pointillés qui sépare chaque conversation dans la fenêtre d’aperçu.
      Horodatage Couleur de l’horodatage affichée lorsqu’une activité importante se produit au cours d’une conversation, telle qu’un enregistrement en cours de création.
      Police de la catégorie Couleur de police du texte dans l’en-tête de catégorie.
      Chargement de l'animation Couleur des points animés qui indiquent que le système traite les informations.
    7. Pour personnaliser les icônes de messagerie instantanée dans la fenêtre de messagerie instantanée, sélectionnez l’onglet Icônes .
      Marque de messagerie instantanée Onglet Icônes affichant la fenêtre de messagerie instantanée principale et les icônes de la fenêtre de toutes les rubriques.
      Vous pouvez personnaliser les icônes sur quatre écrans de messagerie instantanée différents : l’écran de messagerie instantanée principal, l’écran de toutes les rubriques, le menu d’assistance et l’écran de fin de conversation. Utilisez cet onglet pour effectuer les actions suivantes :
      • Ajouter une icône personnalisée : sélectionnez Ajouter pour l’icône, puis sélectionnez Joindre une image. Après avoir choisi le fichier image, sélectionnez Appliquer.
      • Remplacer une icône personnalisée : sélectionnez Remplacer pour l’icône. Sélectionnez l’icône de corbeille pour supprimer l’image actuelle, puis téléchargez-en une nouvelle.
      • Revenir à l’icône par défaut du système : sélectionnez Supprimer pour l’icône.
        Remarque :
        Vous ne pouvez pas supprimer les icônes par défaut du système.
      Lorsque vous spécifiez les icônes pendant la configuration, l’exemple de fenêtre de messagerie instantanée affiche un aperçu de vos modifications.
      Remarque :
      Contrairement à d’autres paramètres de la page de personnalisation, les changements d’icône prennent effet sur le client Web dès que vous sélectionnez Appliquer. Les autres modifications n’entrent en vigueur qu’une fois que vous avez sélectionné Enregistrer en haut de la page.

      Les formats de fichier valides sont .jpg, .png, .bmp, .gif, .jpeg, .ico et .svg.

    8. Facultatif : Personnalisez le type et la taille de la police.

      Les configurations de marques disponibles (par exemple, Polaris-Clair ou Polaris-Foncé) se trouvent ici.

      Remarque :
      Cette fonctionnalité n’est disponible qu’après avoir installé et mis à jour l’ensemble de fonctionnalités standard omni-expérience vers la dernière version via le ServiceNow® Store.
      Pour personnaliser les polices affichées dans la messagerie instantanée, sélectionnez l’onglet Polices .

      Pour modifier le type de police, choisissez l’une des méthodes suivantes :

      1. Sélectionnez les polices que vous souhaitez utiliser.
        Dans la liste déroulante Texte d’en-tête de la messagerie instantanée , sélectionnez la police que vous souhaitez utiliser pour l’en-tête.

        Faites de même pour le texte du corps de la messagerie instantanée.

        Vous verrez un exemple de la nouvelle police.
      2. Téléchargez les polices à partir d’une URL.
        Dans la liste déroulante Ajouter une police personnalisée , sélectionnez À partir de l’URL, spécifiez l’URL et appliquez les modifications.
      3. Téléchargez les polices que vous souhaitez ajouter à partir d’un fichier joint.
        Dans la liste déroulante Ajouter une police personnalisée , sélectionnez Télécharger la police, spécifiez le chemin d’accès au fichier que vous souhaitez joindre, puis appliquez les modifications.

      Pour modifier la taille de la police de l’en-tête et du corps de la messagerie instantanée, procédez comme suit :

      1. Dans la liste déroulante Taille du corps de la police , choisissez la taille de police Regular, Large ou Extra Large.
      2. Dans la liste déroulante Taille d’en-tête de police , choisissez la taille de police Regular, Large ou Extra Large.
        Remarque :
        Ces modifications ne s’appliquent pas aux contrôles personnalisés que vous avez ajoutés au widget de messagerie instantanée. Les contrôles personnalisés doivent être mis à jour séparément.
      3. Prévisualisez les modifications dans votre fenêtre de messagerie instantanée sur votre portail ou votre site Web.
    9. Pour mettre à jour le menu Contacter le support, faites défiler vers le bas jusqu’à la section Éléments de menu .
      Section Éléments de menu de marques de messagerie instantanée, affichant les éléments de contact de messagerie instantanée, d’e-mail et de téléphone.

      Vous pouvez modifier les icônes, les étiquettes, la visibilité et l’ordre d’affichage des éléments de menu E-mail, Messagerie instantanée et Téléphone. Vous pouvez également ajouter des options personnalisées au menu.

      1. Dans la section Éléments de menu , effectuez l’une des actions suivantes :
        • Pour modifier un élément de menu, sélectionnez l’icône d’enregistrement.
        • Pour ajouter un nouvel élément de menu, sélectionnez Nouveau.
        • Pour supprimer un élément de menu, sélectionnez l’icône d’enregistrement. Dans l’enregistrement, sélectionnez l’icône Actions supplémentaires Icône Actions supplémentaires, puis sélectionnez Supprimer.

        Renseignez les champs pour chaque entrée de menu.

        Champ Description
        Étiquette Chaîne de texte qui décrit le type de menu.
        Les étiquettes des types de menus par défaut dans le périmètre de l’application Global sont les suivantes :
        • E-mail : option qui ouvre l’e-mail par défaut. Étiquette par défaut : Envoyer un e-mail au service clientèle
        • Chat : option permettant de discuter avec un agent en direct. Étiquette par défaut : Contacter l’agent actif pour le type de messagerie instantanée
        • Téléphone : option qui indique quand l’assistance téléphonique est disponible. Étiquette par défaut : Contacter le support—(tous les jours de 5h à 23h)
        Le texte de l’étiquette peut contenir jusqu’à 75 caractères.
        Type Type d’élément de menu. Par exemple, si vous ajoutez un élément de menu qui est un lien vers des informations spécifiques telles qu’une page d’aide, sélectionnez le type de lien .
        Les types d’éléments de menu sont les suivants :
        • E-mail : option permettant de contacter l’assistance par e-mail.
        • Lien : option pour un lien vers une page web
        • Messagerie instantanée : option permettant de contacter un agent actif via la messagerie instantanée.
        • Texte : option permettant de définir une chaîne de texte
        • Téléphone : option permettant de contacter l’assistance par téléphone
        Valeur La valeur du type de menu. Par exemple, la valeur de l’E-mail correspond à l’adresse e-mail du groupe de support.
        Les valeurs des types de menu par défaut sont les suivantes :
        • E-mail : adresse e-mail du groupe de support. Par exemple : support@example.com.
        • Téléphone : numéro de téléphone de votre organisation d’assistance téléphonique.
        • E-mail : adresse e-mail de votre organisation d’assistance.
        Remarque :
        Le type de menu de messagerie instantanée n’a pas de valeur.
        Visible

        Option qui rend l’élément visible dans le menu Contacter l’assistance.

        Décochez cette option pour masquer l’élément de menu.
        Afficher l'icône par défaut L’option indiquant que l’icône par défaut de l’élément est visible dans le menu.

        Désactivez cette option pour ajouter, modifier ou supprimer une icône de menu.

        • Pour ajouter une icône pour un nouvel élément de menu, sélectionnez Afficher l’image. Dans l’outil de recherche de fichiers, choisissez votre fichier d’icônes et sélectionnez OK. L’icône chargée s’affiche sous le champ Icône .
        • Pour modifier une icône, dans le champ Icône , sélectionnez Mettre à jour. Dans l’outil de recherche de fichiers, sélectionnez le nouveau fichier de logo et cliquez sur OK. L’icône mise à jour s’affiche sous ce champ.
        • Pour supprimer l’icône, sélectionnez l’icône de corbeille . Le fichier est immédiatement supprimé.
        Ordre Numéro qui identifie l’ordre dans lequel l’élément apparaît dans le menu Contacter l’assistance. Le chiffre 1 indique que l’élément est la première option répertoriée dans le menu.
        Application Global.
      2. Lorsque vous terminez la section Élément de menu pour un type de menu, sélectionnez Enregistrer.
    10. Effectuez l’une des opérations suivantes pour appliquer la configuration des marques :

      • Appliquez la configuration des marques à une page de destination. Entrez le sysparm_branding_key de paramètres système avec la clé de marque dans l’URL du client Web. Par exemple :

        https://<nom-de-votre-instance>service-now.com/$sn-va-web-client-app.do?sysparm_branding_key=acme

        Dans cet exemple, acme est la clé de la configuration de la marque à utiliser.

      • Appliquez la configuration de la marque à un client Web incorporé. Entrez le sysparm_branding_key des paramètres système avec la clé de marque dans l’URL du client Web incorporé. Par exemple :

        https://<nom-de-votre-instance>service-now.com/$sn-va-web-client-app_embed.do?sysparm_branding_key=acme

        Dans cet exemple, acme est la clé de la configuration de la marque à utiliser.

      • Appliquer la configuration de la marque à une Portail de services Messagerie instantanée d'agent configuration. Dans le script serveur qui transmet les données de page et de widget à une Messagerie instantanée d'agent conversation (Agent virtuel ou Agent actif), spécifiez la clé de marque à utiliser. Les éléments transmis dans ce script sont disponibles pour toutes les pages du portail. Pour en savoir plus sur la configuration Portail de services Messagerie instantanée d'agent, reportez-vous à la section . Ajoutez votre bot à un portail.

        Par exemple, la configuration suivante Portail de services Messagerie instantanée d'agent pour le portail de la base de connaissances utilise la clé de marque de messagerie instantanée custom_1.

        Exemple d’enregistrement de configuration de Messagerie instantanée d’agent du Portail de services.
        Remarque :
        Il existe d’autres fonctionnalités de Messagerie instantanée d’agent du Portail de services que vous pouvez configurer, telles que la personnalisation du bouton Messagerie instantanée d’agent dans votre portail. Pour plus d’informations sur la personnalisation du widget Messagerie instantanée d’agent dans Portail de services, consultez Configurer la Messagerie instantanée d’agent dans Portail de services.
    11. Facultatif : Si vous utilisez le pilote automatique de conversation avec votre bot de marque, spécifiez le nom du bot de marque affiché dans la fenêtre de messagerie instantanée pendant les sessions de pilote automatique en modifiant les propriétés système comme suit.
      1. Accédez à la Tout > Interfaces conversationnelles > Paramètres.
      2. Dans la section Actions système , sélectionnez Afficher tout en regard de Messages système.
      3. Modifiez le champ Valeur de la com.glide.cs.autopilot.client_initiated_header propriété système pour spécifier le nom d’agent personnalisé au lieu du nom d’agent Agent virtuel affiché dans l’en-tête de la fenêtre de messagerie instantanée.
        Figure 1. En-tête de pilote automatique dans la fenêtre de messagerie instantanée
        Nom de l’agent mis en surbrillance dans l’en-tête de la fenêtre de messagerie instantanée pendant la session de pilote automatique de conversation.
      4. Mettez à jour la com.glide.cs.autopilot.client_initiated_message propriété système pour spécifier le nom d’agent personnalisé affiché au demandeur au cours de la conversation.
        Figure 2. Message de pilote automatique pendant la conversation
        Message affiché dans la fenêtre de messagerie instantanée informant l’utilisateur que l’agent a activé Agent virtuel pour aider à accomplir la tâche.