プロセスページバリアント
CSM 構成可能ワークスペース アプリケーションでプロセスページバリアントをアクティブ化して使用し、エージェントが Playbook のプロセス全体を可視化し、プロセス内のどのステージにいるかを確認し、コンテキスト内の情報にアクセスできるようにします。
ページ、プロセスページのバリアント、およびページテンプレートの概要
UI Builder は、CSM 構成可能ワークスペースのページを作成するために使用する Web ユーザーインターフェイスビルダーです。ページには、レイアウト、コンポーネント、およびデータリソースが含まれます。これらのページを使用して、エージェントはテーブルとレコードデータを表示して操作できます。ページテンプレートは、事前定義されたページ構成です。UI ビルダー でページを作成する際には、開始点としてページテンプレートを選択できます。テンプレートからページを作成した後、ページをカスタマイズし、プロセスページのバリアントを作成して、さまざまな対象者のエクスペリエンスをターゲットにすることができます。のプロセス UI ビルダー ページバリアントは、割り当てられたロールなどのユーザー基準を使用してさまざまな対象者をターゲットとする、同じパスに存在するページのバリエーションです。
Playbook、ページ、およびプロセスページのバリアントは、システムが Playbook に情報を表示する方法の基本構造を提供します。プロセスページバリアントには、プロセスエクスペリエンスを迅速に構築できるようにするコンテナとモジュール式コンポーネントが含まれています。admin ロールを持っている場合は、これらのコンテナとモジュール式コンポーネントを UI ビルダー で構成できます。
プロセスページのバリアントは、1 つ以上の Process Automation Designer (PAD) プロセスに関連付けられているケースとケースタイプに対してプロセスベースのエージェントエクスペリエンスを提供します。これらのプロセスページのバリアントは、Playbook をレコードページのタブから移動し、ケースの解決に取り組むエージェントのメインエクスペリエンスにします。
- 水平ステージピッカーにより、エージェントはプロセス全体とそのプロセス内での現在位置を完全に把握できます。エージェントは、ステージピッカーを使用して、ケースを処理しながら全体的な進捗状況を追跡できます。
-
連絡先情報などの情報をページの左側に記録します。
- 関連レコードは、動的な関連レコードコンポーネントを使用するコンテキストサイドパネルにあります。
| アプリケーション | ページバリアント | 説明 |
|---|---|---|
| Case Playbook for Complaints v5.0 | 苦情ケースタイププロセスページ | このプロセスページバリアントを有効化し、苦情ケースタイプと Case Playbook for Complaints. レコードの先頭には水平ステージピッカーが含まれ、苦情プロセス全体を表示します。 |
| Case Playbook for Onboarding v5.0 | オンボーディングケースタイププロセスページ | このプロセスページバリアントを有効化して、オンボーディングケースタイプとで Case Playbook for Onboarding使用します。レコードの先頭には水平ステージピッカーが含まれ、オンボーディングプロセスをエンドツーエンドで表示します。 |
| Case Playbook for Product Support v4.0 | 製品サポートプロセスページ | このプロセスページバリアントを有効化し、カスタマーサービスケースとで Case Playbook for Product Support使用します。レコードの先頭には水平ステージピッカーが含まれ、製品サポートプロセスをエンドツーエンドで表示します。 |
プロセスページのバリアントを使用するメリット
顧客の要求には、複数のユーザー、部門、およびシステムにわたるタスクの実行が含まれます。解決プロセス内では、全体でさまざまなユーザーがさまざまなタスクを担当します。プロセスページのバリアントを使用すると、次のメリットがあります。
- エージェントや他のユーザーに合わせて調整されたプロセス全体のエクスペリエンスを提供します。
- エージェントに対して、プロセス全体とプロセス内の現在のステージに対する可視性を提供します。
- エージェントがコンテキスト内の情報にアクセスして、タスクをより迅速に完了できるようにします。
- 最小限のクリック回数で、画面の使用率を最大化します。
プロセスページテンプレート
| テンプレート | 説明 |
|---|---|
| 水平ステージのプロセスエクスペリエンス | レコードの水平ステージピッカーとページの側面のアクティビティピッカーを含むテンプレート。すべてのステージ名を表示できるように、プロセス内にステージが 5 つ以下の場合は、このテンプレートを使用します。 |
| 垂直ステージのプロセスエクスペリエンス | ページの横に垂直ステージとアクティビティピッカーを含むテンプレート。プロセスに 6 つ以上のステージがある場合は、このテンプレートを使用します。 |
プロセスページのバリアントを使用したエージェントエクスペリエンスの構成
| 構成タスク | 説明 |
|---|---|
| プロセスページテンプレートまたはページバリアントのアクティブ化 | プロセスページバリアントを有効化し、ページ順序を設定します。 注: プロセスページテンプレートとページバリアントは、デフォルトではアクティブではありません。 詳細については、「レコードページの順序の設定」を参照してください。 |
| プロセスページバリアントのページヘッダーのカスタマイズ | プロセスページバリアントのページヘッダーを設定します。ページヘッダーには、1 つのプライマリ値と複数のセカンダリ値があります。これらのフィールドでは、ケース、アカウント、および連絡先情報を一目で確認できます。 詳細については、「CSM 構成可能ワークスペースでのフォームヘッダーの設定」を参照してください。 |
| プロセスページバリアントの UI アクションのカスタマイズ | プロセスページバリアントのアクションバーに表示する UI アクションを設定します。 |
| プロセスページバリアントの左側パネルのコンテンツのカスタマイズ | サイドパネルにカスタムコンポーネントを追加します。デフォルトでは、このパネルには Customer360、タイムライン、およびアクティブ SLA コンポーネントが含まれています。 |
| プロセスページバリアントのコンテキストサイドパネルのタブのカスタマイズ | コンテキストサイドパネルのタブを追加または削除します。これらのタブを使用して、添付ファイルの追加や推奨事項の表示など、複数のタスクを実行します。 |
| プロセスページバリアントの動的関連レコードのカスタマイズ | コンテキストサイドパネルに関連レコードを表示するように動的関連レコード機能を構成します。 |
| 既存のサブページを使用するようにアプリルートを構成する | アプリルートを作成して、既存のページをページコレクションの一部にします。 |
| ケースタイプ Playbook のオプションアクティビティの構成 | Playbook のさまざまなステージで、Process Automation Designer (PAD) でオプションのアクティビティを構成します。 |
| ケースタイプのレコードジェネレーターの設定 | Playbook レコードジェネレーターを使用して、ケースタイプのレコードを作成します。 |
| Configure email templates | エージェントが一般的な問題のメールをすばやく作成できるように、新しいメールテンプレートを構成します。 |
プロセスページバリアントの使用
| ユーザーのタスク | 説明 |
|---|---|
| Playbook を使用したレコードの作成 | Playbook が 機能を使用するように構成されている場合、エージェントは Playbook アクティビティを使用してレコードを作成できます。レコードを作成すると Playbook が開き、最初のアクティビティが開始されます。これは、レコード作成プロセスを通じたエージェントのガイドです。 ケースを保存した後、エージェントは現在のステージの次のアクティビティまたは次のステージの最初のアクティビティに移動します。 |
| プロセスベースの Playbook Experience を使用したケースの解決 |
ケースを開くと、エージェントはアサインされた最初のオープンなアクティビティに移動します。エージェントは、Playbook のアクティビティの作業中に次のアクションを実行できます。
|
| Add an activity to a playbook | Playbook のステージにオプションのアクティビティを追加します。 注: この機能を使用するには、admin ロールが必要です。 |
| [プロセス] ページでのケースの要約 | CSM の Now Assistケース要約スキルを使用して、ケースの詳細を要約し、この情報をプロセスページのケースレコードに表示します。 |
| メールテンプレートからのメールの作成 | メールを手動で作成するのではなく、[メールの作成] ページでメールテンプレートを選択することで、一般的な問題のメールをすばやく作成できます。 |