サービス定義

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
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    • サービス定義を使用して、製品、サービス、およびケースタイプ間の関連付けを作成します。顧客は、これらの定義を使用して、必要なサービスをすばやく検出して要求できます。エージェントは、これらの定義を使用して、これらのサービス要求をサポートする適切なタイプのケースを作成できます。

    概要

    サービス定義機能は、Customer Service Case Types プラグイン (com.snc.csm_case_types) で利用できます。ケースタイプを使用すると、特定のタイプの顧客要求に対応できます。ケースタイプは、ベースのカスタマーサービスケースを拡張するもので、顧客のオンボーディングや苦情の解決など、特定のタイプのケースを解決するために必要なプロセス、属性、およびデータが含まれています。

    サービス定義は、企業または組織が販売する製品またはサービスをサポートするために提供するサービスを記述します。サービス定義は、ケースタイプと連携してさまざまなタイプのサービス要求を提供します。
    • 製品とサービス、およびそれらのサービスをサポートするケースタイプ間の関連付けを作成できます。これらの関連付けは、サービスを要求および実行するためのケースマネジメントプロセスを簡素化し、顧客のコンテキストに基づいてサービス要求を簡略化します。
    • ケースタスクタイプのサービス定義を作成し、ケースタイプ定義とケースタスクタイプ定義の間に親子関係を作成することもできます。これにより、エージェントは適切なタイプのケースタスクを簡単に作成できます。
    • サービスのカテゴリを作成し、サービス定義を論理グループに整理することができます。エージェントはこれらのカテゴリを使用して、必要なサービスをすばやく見つけることができます。

    サービス定義のメリット

    提供する各サービスのサービス定義を作成すると、エージェントは定義されたサービスを使用して、顧客の問題と要求に対して適切なタイプのケースとケースタスクを作成できます。これらのケースとケースタスクを作成するときに、エージェントは次のことを実行できます。
    • 利用可能なサービスのリストから選択します。
    • カテゴリを選択し、そのカテゴリ内で利用可能なサービスを表示します。
    • 顧客が所有する製品に基づいて該当するサービスをフィルタリングします。
    • 要求されたサービス、または顧客が所有する製品に基づいて、適切なタイプのケースを作成します。

    顧客はサービス定義を使用して、Customer Service Portal および Consumer Service Portal から製品をサポートするサービスを検出して要求できます。

    サービス定義カテゴリ

    サービス定義カテゴリを使用すると、サービス定義を論理グループに整理できます。カテゴリには複数のサービス定義を含めることができ、サービス定義は 1 つ以上のカテゴリに属することができます。

    これらのカテゴリは、ケースサービスセレクターとケースタスクサービスセレクターに表示されます。エージェントがケースまたはケースタスクを作成するときに、カテゴリを選択します。次に、そのカテゴリ内で利用可能なサービスを表示および選択して、ケースまたはケースタスクを作成できます。

    サービス定義 ID フィールド

    Washington DCリリースでは、ID フィールドが [番号] フィールドに置き換えられます。
    • アップグレードの顧客の場合、[ Number ] フィールドには、廃止されたことを示すためにラベルが再度付けられます。
    • 新規顧客の場合、[番号] フィールドは存在しません。

    からVancouverアップグレードUtahする顧客の場合、サービス定義 [sn_case_type_selection] テーブルのレコードに ID フィールドを追加する修正スクリプトが自動的に実行されます。修正スクリプトは、[ 名前 ] フィールドから値をコピーして [ID ] フィールドに追加し、空白文字をアンダースコアに置き換えます。このフィールドの最大長は 40 文字です。

    システム管理者のエクスペリエンス

    システム管理者は、製品カタログ内の製品およびサービスに対して顧客に提供するサービスを定義します。サービス定義ごとに、管理者は次の構成タスクを実行できます。
    表 : 1. サービス定義構成タスク
    タスク 説明
    サービス定義の作成 サービス定義レコードには、顧客に提供されるサービスに関する詳細が保存されます。この情報には、サービス定義の名前、ターゲットテーブル、およびサービスカテゴリが含まれます。
    1 つ以上の製品の関連付け サービスを製品固有にすることも、一般的なサービスを作成してすべての製品に対して有効にすることもできます。
    ケースタイプの関連付け ケースタイプは、エージェントが特定のタイプのサービスのケースを解決するために必要なプロセスとデータを提供します。
    Playbook の関連付け Playbook は、特定のタイプのケースを解決するためのステップバイステップのガイダンスをエージェントに提供します。
    デフォルトのフィールド値の設定 サービス定義のターゲットテーブルのフィールドのデフォルト値を設定します。このテーブルのレコードが作成されると、これらの値を使用してレコードフィールドに自動入力されます。
    レコードプロデューサーの関連付け レコードプロデューサーは、エンドユーザーが、カスタマーポータルおよびコンシューマーポータルからサービスを要求できるようにします。
    サービス定義に対する関連サービスの構成 1 件または複数の関連サービスをサービス定義に関連付けて、サービス定義の間に親子関係を作成します。たとえば、ケースタスクにサービス定義を作成し、それらをケースタイプのサービス定義に関連付けることができます。
    サービス定義カテゴリの作成 サービス定義のカテゴリを作成します。これらのカテゴリを使用して、サービス定義の論理的なグループを作成できます。
    カテゴリへのサービス定義の関連付け カテゴリにサービス定義を追加します。カテゴリには 1 つ以上のサービス定義を関連付けることができ、サービス定義は複数のカテゴリに属することができます。
    ケースインターセプターへのケースタイプの追加 コア UI で使用するようにこの機能を構成するには、ケースインターセプターにケースタイプを追加します。

    エージェントエクスペリエンス

    ケースタイプをサービス定義に関連付けると、エージェントのケースタイプ選択プロセスが自動化されます。エージェントは CSM 構成可能ワークスペースから、顧客のコンテキストに基づいて適切なケースタイプのケースを迅速に作成できます。

    ケースの作成時、エージェントは、顧客が所有する製品に基づいて顧客に適切なサービスを選択できます。ケースタイプセレクターの製品サービス選択バージョンでは、エージェントは次の操作を実行できます。

    • ケースおよびケースタイプリストビューからケースを作成します。
    • 数種類のレコードからケースを作成します。
    • 製品を選択します。ケースタイプセレクターには、[このケースは所有製品用です] チェックボックスが含まれています。
      • オンにした場合：選択した製品に関連するサービスをリストします。
      • オフにした場合：使用可能なすべてのサービスをリストします。
    • サービスのカテゴリを選択し、そのカテゴリ内のサービスを表示します。
    • 利用可能なサービスのリストからサービスを選択します。
    • [ケースを作成] を選択して、サービスに関連付けられたケースタイプのケースを作成します。
    選択したサービスに基づいてケースタイプが自動的に決定され、そのタイプのケースが作成されます。サービス定義に Playbook が関連付けられている場合、エージェントはケースレコードのタブでその Playbook を使用できます。
    注:
    コア UI から、ケースインターセプターを使用して、エージェントはケースタイプを作成するためのサービス定義を選択できます。

    ケースタスクタイプをサービス定義に関連付けると、エージェントはケースコンテキストに基づいて適切なタイプのケースタスクを作成できます。ケースタスクタイプセレクターの製品サービス選択バージョンを使用すると、エージェントは、ケースタスクリスト、ケースレコード、Playbook ステージ、およびコンテキストサイドパネルの [動的な関連レコード] タブからタスクを作成できます。

    カスタマーエクスペリエンス

    エンドユーザーはサービス定義機能を使用して、購入した製品に基づいて、Customer Service Portal および Consumer Service Portal から使用可能なサービスを要求できます。
    • ポータルを使用して、販売済みの製品や所有するインストールベースアイテムを表示します。
    • 製品またはインストールベースアイテムを選択し、Services Portal ウィジェットで使用可能なサービスを確認します。このウィジェットには、製品固有のサービス、新製品の要求、および一般的なサービスを表示できます。
    • サービスを選択し、レコードプロデューサーを起動してサービス要求を作成します。送信すると、正しいタイプのケースが自動的に作成されます。
    • サービス要求に対して作成されたケースを表示し、ケースレコードの [サービス定義] フィールドを確認します。

    Services Portal ウィジェット

    エンドユーザーは、Customer Service Portal および Consumer Service Portal から、販売済み製品および所有するインストールベースアイテムで使用可能なサービスのリストを表示できます。

    エンドユーザーは、ポータルから販売済み製品またはインストールベースアイテムのリストに移動できます。製品を選択すると、Services Portal ウィジェットに使用可能なサービスがリストされます。これには次のものが含まれます。
    • 販売済み製品またはインストールベースアイテムに基づくサービス
    • 一般的なサービス
    • 新しい製品を要求するためのサービス

    ウィジェットからサービスを選択すると、サービス定義に関連付けられたレコードプロデューサーが表示されます。レコードプロデューサーの構成に応じて、製品モデルやインストールベースアイテム、選択したサービスなどの一部のフィールドが自動的に入力されます。レコードプロデューサーを送信すると、適切なケースタイプのケースが作成されます。

    注:
    サービス定義に関連付けられたケースタイプから作成されたケースでは、[サービス定義] フィールドにサービス定義が表示されます。エンドユーザーは、ポータルからアクセスできるケースレコードでこの情報を表示できます。