リソースのデマンドを予測するデータ収集を構成する

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
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    • ケース、インタラクション、またはテーブルに対して収集するデータを定義して、人員配置のニーズに必要なエージェントの数を予測します。

    始める前に

    重要:
    Tokyo リリース以降、従来の Workforce Optimization は将来の廃止に向けた準備に入ります。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。詳細については、Now Support ナレッジベース記事の「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」を参照してください。

    Demand Forecast を使用するには、カスタマーサービスのワークフォース最適化 で MetricBase プラグイン [com.snc.clotho] を有効にする必要があります。詳細については、「MetricBase 製品を要求する」を参照してください。

    注:
    • 予測パラメーターまたはリソース変換式を変更すると、[将来のリソースの予測] スケジュールジョブが実行されるまで、リソース予測の新しい値はチームカレンダーに反映されません。管理者は、スケジュールジョブをオンデマンドで実行して、チームカレンダーの変更を表示できます。
    • 特定のデータ収集定義に対して履歴データ収集ジョブが実行されると、予測構成 [sn_agent_forecast_configuration] テーブルの列 [履歴データが収集されているか] が true に設定されます。そのため、バックエンドから過去の日付のデータを追加しても、履歴データ収集は実行されません。日次間隔で設定された予測では、履歴データは 1098 日間保存されます。3 年を超過した履歴データは消去され、保存できなくなります。

    必要なロール：sn_agent_forecast.admin

    手順

    1. 移動先 すべて > Workforce Optimization for Customer Service > デマンド予測.
    2. 予測エージェントがケースを解決するために収集するデータを定義します。
      1. [データ収集の定義] をクリックします。

        デフォルトで利用可能な構成のリストについては、「Scheduling の予測構成テーブル」を参照してください。

      2. [新規] をクリックします。
      3. フォームのフィールドに入力します。
        表 : 1. 予測構成フォーム
        フィールド 説明
        名前 収集予測構成の一意の名前。
        タイプ [データ収集定義] タイプはデフォルトで [収集] に設定され、スケジュール設定済みジョブを使用してデータを収集します。
        テーブル データを収集するために使用されるテーブル。

        リストから、次のいずれかの操作を行います。

        • ケースを予測するデータを収集するには、 [ケース] を選択します。
        • データを収集してインタラクションを予測するには、[インタラクション] を選択します。
        条件 必要なデータをキャプチャできるように設定できる条件。
        日付フィールド 将来の予測に追加できるデータ。
      4. [送信] をクリックします。
      5. テーブルに追加した日付フィールドと条件を使用して、作成したテーブルのインデックスを作成します。テーブルインデックスの作成の詳細については、「テーブルインデックスの作成」を参照してください。
    3. 1 日に 1 時間あたりのエージェント数を計算するために、計算式で定義するパラメーターを追加します。
      1. [式パラメーター] をクリックします。
      2. [名前] フィールドにパラメーターの名前を入力します。
      3. 次のいずれかの操作を行います。
        • 計算する値を式に追加する必要がある場合は、[値] フィールドに値を入力します。
        • Performance Analytics スコアカード API またはカスタム API を使用する場合は、[詳細] をクリックし、スクリプトを追加します。
        デフォルトで指定されたケースの平均作業時間予測パラメーターおよび平均チャット作業時間は、スクリプトを使用してパラメーターを追加する方法の例です。デフォルトで指定されたパラメーターのリストについては、「スケジューリングの予測パラメーター」を参照してください。
      4. [送信] をクリックします。
    4. リソース変換式を構成します。
      1. [リソース変換式] をクリックします。
      2. [新規] をクリックします。
      3. フォームのフィールドに入力します。
        表 : 2. 予測構成フォーム
        フィールド 説明
        名前 リソースの予測構成の名前。
        タイプ タイプを [リソース変換式] に設定します。
        計算式 必要なエージェントの予測数を計算するための式。

        [関連リンク] セクションで、次の操作を行います。

        • [予測構成の参照] をクリックし、式に追加する予測構成を選択して、[追加] をクリックします。
        • [予測パラメーターの参照] をクリックし、式に追加する予測パラメーターを選択して、[追加] をクリックします。
          注:
          FC は予測構成を表し、FP は予測パラメーターを表します。
      4. [送信] をクリックします。
    5. アサイン先グループをリソース変換式に関連付けます。
      予測構成を複数のアサイン先グループに割り当てることはできますが、アサイン先グループには 1 つの予測構成のみを含めることができます。
      1. [グループの予測構成] をクリックします。
      2. [新規] をクリックし、次の操作を行います。
        • [アサイン先グループ] フィールドで、検索アイコンをクリックし、予測構成を関連付けるグループを選択します。
        • [予測構成] フィールドで、検索アイコンをクリックし、[リソース変換式] を選択します。

    次のタスク

    Collect historical data for demand forecast data collection definitions スケジュール設定済みジョブを実行します。詳細については、「Demand Forecast のジョブのスケジュール」を参照してください。