CSM ワークスペースの機能の設定

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
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    • CSM ワークスペースで使用するための追加機能を設定できます。これらの機能には通常、プラグインの有効化と一部の構成が必要です。

    CSM ワークスペースで使用するための次の機能を設定できます。

    表 : 1. CSM ワークスペースの機能
    機能 説明
    顧客セントラル (Customer Central) 顧客セントラル (Customer Central) では、顧客に関するすべての情報を 1 か所に集約して、カスタマーサービスエージェントに提供します。
    • 顧客情報ビューには、顧客に関する重要な情報が表示されます。
    • 顧客アクティビティビューには、サービス組織との最近のすべての顧客のタッチポイントがアクティビティフィードの形式で表示されます。

    Customer Service Management のガイド付き設定を使用して、顧客セントラル (Customer Central) を構成します。
    Customer Service ケースタイプ ケースタイプを設定し、さまざまなタイプの顧客の問題を処理します。ケースタイプは、クレジットカードの紛失や欠損など、特定のタイプの問題を解決するのに必要なプロセスとデータを特定します。

    Customer Service Management のガイド付き設定を使用して、カスタマーサービスケースを構成します。
    Proactive Customer Service Operations この機能を使用して、顧客によって使用されるデジタルサービスを追跡し、サービス中断のケースを積極的に作成します。

    Proactive Customer Service Operations を設定するには、Customer Service ガイド付き設定を使用します。
    Customer Service Management 用 Playbook Playbook は、特定のタイプのカスタマーサービスケースを解決するのに必要なタスクを完了するためのステップバイステップガイダンスを提供します。
    次の Playbook は、 ServiceNow ストアの Customer Service Management で入手できます。
    • Case Playbook for Onboarding
    • Case Playbook for Complaints
    • Case Playbook for Product Support
    Guided Decisions カスタマーサービスエージェントが、構造化されたトラブルシューティングプロセスを実行できるようにガイドすることで、複雑なケースをより迅速かつ効率的に解決します。

    詳細については、「ガイド付きディシジョン の構成」を参照してください。
    ルックアップおよび検証 この機能を使用すると、カスタマーサービスエージェントは、名前、電話番号、レコード番号などの情報を使用して、連絡先やコンシューマーをすばやくルックアップできます。

    詳細については、「Set up lookup and verify in Workspace (ワークスペースでのルックアップおよび検証の設定)」を参照してください。
    ケース解決までの推定時間 機械学習を使用して、ケース属性 (簡単な説明、カテゴリ、優先度、アサイン先グループなど) に基づいてケースの解決までの推定時間 (ETTR) を予測します。

    詳細については、「ケース解決までの推定時間」を参照してください。