チャットからのカスタマーサービスケースの作成

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
  • 読む1読むのに数分

    • 顧客のチャットの結果、ケースをオープンする必要が生じた場合は、会話からケースを直接作成します。

    始める前に

    必要なロール：sn_customerservice_agent または sn_customerservice_manager

    このタスクについて

    サポート会話からカスタマーサービスケースを作成すると、会話履歴がコメントおよび作業メモとしてケースアクティビティストリームにコピーされます。また、今後のメッセージもケースで追跡されます。

    手順

    1. 移動先 すべて > コネクト > コネクトサポート.
      Connect ワークスペースが新しいタブで開きます。
    2. Connect サイドバーで、ヘッドセット アイコン ( [サポート] アイコン) によって示されるサポート タブをクリックします。
    3. [ケース] の下で、カスタマーサービスの会話を開きます。
    4. 会話の下にあるメニューアイコン ([メニュー] アイコン) をクリックし、Connect アクションメニューを開きます。
    5. [接続アクション] メニューで、[ケースの作成] を選択します。
      レコードタブで新しいケースフォームが開き、会話の詳細に基づいていくつかのフィールドが自動的に入力されます。
    6. 必要な情報をフォームに入力し、[送信] をクリックします。
      レコード会話のコメントと作業メモはすべて、[インシデント] フォームにコメントとして表示されます。作業メモは、ESS ユーザーのチャットには表示されません。チャットエージェントは、メッセージを会話のコメントまたは作業メモのどちらにするかを選択できます。
      1. レコード会話のテキスト入力フィールドの横にある [メッセージタイプ] アイコン ([メッセージタイプ] アイコン。) をクリックします。
      2. [コメント] または [作業メモ] を選択します。
      3. メッセージを入力します。
      デフォルトでは、レコード会話メッセージはコメントとして追加されます。
      注:
      添付ファイルをレコード会話に追加すると、その添付ファイルは基礎となるレコードにも添付されます。
      レコードが会話で自動的に共有され、会話がレコード Activity Stream にコピーされ、チャット キュー エントリ [chat_queue_entry] テーブルでレコードが参照されます。レコードに追加された新しいジャーナル フィールドはチャットに表示されません。また、会話のドキュメント ID が、チャットキューエントリーテーブル内のエントリーではなく、インシデント番号を示すように変更されます。