重大なケースの提案

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
  • 読む1読むのに数分

    • OSP エージェントは、アサインされた既存のカスタマーサービスケースから重大なケースを提案することができます。

    始める前に

    必要なロール：sn_csm_ocs ext_agent

    このタスクについて

    これらのステータスのケースを、重大なケース候補として提案できます。
    • 新規
    • オープン
    • 情報待ち
    ステータスが解決済み、クローズ、またはキャンセルのケースは、重大なケース候補として提案できません。

    ケースを重大なケースの候補として提案する場合、エージェントは [重大なケースを提案] ポップアップウィンドウで、ケースの理由や正当性を指定できます。[作業メモ] および [ビジネスへの影響度] フィールドに指定された情報は、ケースフォームに追加されます。

    手順

    1. 移動先 すべて > カスタマーサービスのアウトソーシング > ケース > 自分のケース.
    2. ケースをオープンします。
    3. ケースフォームを右クリックします。
    4. [重大なケースを提案] をクリックします。
    5. [重大なケースを提案] ポップアップウィンドウで、[作業メモ] フィールドに提案理由を入力します。
      また、選択したケースのビジネスへの影響度を [ビジネスへの影響度] フィールドに入力することも選択できます。
    6. [重大なケースを提案] ポップアップウィンドウで、[作業メモ] フィールドに提案理由を入力します。
    7. オプション: 選択したケースのビジネスへの影響度を [ビジネスへの影響度] フィールドに入力します。
      この情報は、ケースフォームの [作業メモ] フィールドと、[重大なケース情報] セクションの [ビジネスへの影響度] フィールドに追加されます。
    8. [提案] をクリックします。
      ケースが重大なケース候補として提案されたことが、ケースフォームの [作業メモ] に追加されます。[重大なケースを提案] ポップアップウィンドウに入力された情報は、ケースフォームにも追加されます。