カスタマーサービスエージェントは、 CSM エージェントワークスペースで事業所のスタッフメンバーからチャット要求を受信します。これらのエージェントは、スタッフメンバーが最初にチャット前のサーベイに記入した場合に、スタッフメンバーが問題を解決し、ケースをより効率的に管理できるように支援できます。

概要

スタッフメンバーがチャット前のサーベイを使用してチャットを開始できるようにするには、管理者が事業所サービスポータルの事前チャット構成を有効にする必要があります。事前設定済みのサーベイは、ベースシステムでデフォルトで有効になっています。事業所がシステムをアップグレードしてプリチャット構成を手動でアクティブ化している場合、スタッフメンバーはチャットの前に事前サーベイに入力できます。事前チャットサーベイの詳細については、「」を参照してください チャット前のサーベイ。

また、事前サーベイチャット機能を使用するスタッフメンバーには、サービス組織貢献者 (sn_customerservice.service_organization_contributor) ロールと場所マネージャー (sn_customerservice.svc_location_manager_core) ロールを割り当てる必要があります。

正しいロールを持つスタッフが、事業所サービスポータル (BLSP) でのチャット前のサーベイに回答したとします。その後、チャットはカスタマーサービスエージェントにアサインされるか 仮想エージェント 、Advanced Work Assignment (AWA) ルーティングを介してアサインされます。AWA の詳細については、以下を参照してください Exploring Advanced Work Assignment。

スタッフメンバーとのチャット会話に入る前に、アサインされたエージェントはケースのコンテキストをレビューして、エージェントがケースの処理方法をよりよく理解できるようにします。

事前チャットサーベイ

チャット前のサーベイは、スタッフメンバーがチャットの前に場所とサポート要件の詳細を入力するのに役立つため、エージェントはケースに関するコンテキストを把握し、スタッフメンバーをより適切に支援できます。チャット前のサーベイにより、チャットがより効率的になり、スタッフにとって役立つものになります。BLSP からチャットを開始する方法の詳細については、「」を参照してください 事業所サービスポータルからのチャット仮想エージェント。

チャット前のサーベイは、単一の事業所に関連付けられているサービス組織貢献者に対しては表示されません。場所はデフォルトで選択されます。

プリチャット構成にリストされている事業所は、事業所マネージャーにアサインされている場所に制限されます。子ビジネスの所在地を選択することはできません。

事前チャットサーベイの構成の詳細については、「」を参照してください Define pre-chat survey configurations。