Recommended Actions
レコードのコンテキストに基づいてエージェントに関連するアクションを表示したり、フィールドの値を推奨したりするために使用します Recommended Actions 。
のアクションタイプ Recommended Actions
| アクションタイプ | 説明 | ユースケース |
|---|---|---|
| ガイダンス |
ガイダンスは、エージェントが実行できるアクション、またはエージェントが共有できる情報です。
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| フィールド推奨事項 | フィールドの推奨は、フィールドに推奨される値です。 構成に応じて、新しいレコードの場合は推奨フィールド値が自動入力されるか、またはフィールドの下にメッセージとして表示されます。既存のレコードの場合は、推奨フィールド値はフィールドの下にメッセージとして表示されるだけです。
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| 意思決定ツリー | 意思決定ツリーは、エージェントが従うガイド付きフローです。意思決定ツリーは、一連の質問を行うマルチステップのプロセスです。エージェントが入力した回答に基づいて、ガイダンスが提供されます。 注: 意思決定ツリーを作成するには、ガイド付きディシジョン アプリケーション (sn_gd_core) が必要です。 |
Rinaは、電話が充電されていないことを報告するケースを作成しました。ケースにアサインされたエージェントは、一連の質問をして電話の問題のトラブルシューティングを行い、最終的にガイダンスを提供するための意思決定ツリーの使用が推奨されます。 |
ガイダンスおよび解決ガイドツリータイプのアクションは、コンテキストサイドパネル内にカードとして表示されます。図 : 1. 推奨アクション:ガイダンスカード
[フィールドの推奨] タイプのアクションは、フィールドに自動入力されるか、レコードフォームのフィールドの下にメッセージとして表示されます。エージェントは推奨事項に従って、これらのフィールド値を選択できます。図 : 2. インシデントフォームのフィールド推奨メッセージ
詳細については、「Recommended Actions でのガイダンスおよびフィールドの推奨の作成」を参照してください。
推奨アクションを構成するための要素
推奨アクションの設定は、次のステップを含む複数ステップのプロセスです。
- コンテキスト
- コンテキストを使用すると、特定のルールが満たされたときにエージェントはそのテーブルのレコードの推奨アクションを表示できます。詳細については、「Recommended Actions のコンテキスト」を参照してください。
- ルール
- ルールは、コンテキストに適用される一連の条件であり、コンテキストテーブルのレコードの推奨アクションがいつ表示されるかを決定します。詳細については、「Recommended Actions のルール」を参照してください。
- 推奨事項
- 推奨事項は、エージェントにアクションを提案する方法です。ガイダンスとフィールドの推奨事項のアクションタイプを使用して推奨事項を作成できます。詳細については、「Recommended Actions の推奨事項」を参照してください。
- リソースジェネレーター
- リソースジェネレーターは、ガイダンスとフィールドの推奨事項に関する役立つ情報を提供します。リソースジェネレーターは、意思決定テーブル、フロー、スクリプト、Predictive Intelligence フレームワーク、または AI Search 機能を使用してリソースを生成します。たとえば、リソースジェネレーターは、ナレッジ記事リンクを提供し、その記事をケースの推奨アクションとして使用できます。詳細については、「Recommended Actions のリソースジェネレーター」を参照してください。
- 調停パラメーター
- 調停パラメーターは、エージェントが顧客の問題を解決するために必要なガイダンスを得ることができるように、問題の頻度または推奨アクションの優先順位を決定します。