Recommended Actions

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
  • 読む4読むのに数分
  • レコードのコンテキストに基づいてエージェントに関連するアクションを表示したり、フィールドの値を推奨したりするために使用します Recommended Actions

    のアクションタイプ Recommended Actions

    アクションタイプ 説明 ユースケース
    ガイダンス
    ガイダンスは、エージェントが実行できるアクション、またはエージェントが共有できる情報です。
    • ガイダンスは、ワークスペースのコンテキストサイドパネルにカードとして表示されます。
    • エージェントは、サイドパネルの [推奨アクション] アイコンを選択して、これらのカードにアクセスできます。
    • エージェントは、カードのボタンをクリックしてアクションを実行できます。
    • Mary は、ルーターの問題を報告するケースを作成しました。このケースにアサインされたエージェントは、解決済みのケースから解決策を適用して、顧客の問題を解決することをお勧めします。解決済みのケースの解決メモと解決コードが、現在のケースの [クローズ情報] セクションにコピーされます。
    • StellarVest 銀行のアカウントを持つ Paul は、クレジットカードの紛失を報告するケースを作成しました。このケースにアサインされたエージェントは、Paul に新しいクレジットカードをディスパッチする作業指示書を作成することをお勧めします。
    フィールド推奨事項 フィールドの推奨は、フィールドに推奨される値です。

    構成に応じて、新しいレコードの場合は推奨フィールド値が自動入力されるか、またはフィールドの下にメッセージとして表示されます。既存のレコードの場合は、推奨フィールド値はフィールドの下にメッセージとして表示されるだけです。

    • メッセージに表示されるテキストと値でフィールドを設定できます。
    • 推奨値を自動入力するように信頼性しきい値を構成することもできます。
    • 推奨値を自動入力するように設定を構成できます。
    • エージェントは、顧客の問題を解決するためのより良い装備を備えた別のチームにケースを再アサインしたいと考えています。フィールドの推奨は、ケースの簡単な説明のテキストに基づいてアサイン先グループを推奨できます。
    • 顧客とのやり取り中に、エージェントが顧客の代わりにケースを作成します。エージェントがケースフォームに入力した簡単な説明に基づいて、[ 製品]、[ アサイン先グループ]、および [担当者 ] フィールドの値がエージェントに推奨されます。
    意思決定ツリー 意思決定ツリーは、エージェントが従うガイド付きフローです。意思決定ツリーは、一連の質問を行うマルチステップのプロセスです。エージェントが入力した回答に基づいて、ガイダンスが提供されます。
    注:
    意思決定ツリーを作成するには、ガイド付きディシジョン アプリケーション (sn_gd_core) が必要です。
    Rinaは、電話が充電されていないことを報告するケースを作成しました。ケースにアサインされたエージェントは、一連の質問をして電話の問題のトラブルシューティングを行い、最終的にガイダンスを提供するための意思決定ツリーの使用が推奨されます。
    ガイダンスおよび解決ガイドツリータイプのアクションは、コンテキストサイドパネル内にカードとして表示されます。
    図 : 1. 推奨アクション:ガイダンスカード
    ナレッジ記事をレビューして添付するようにエージェントに推奨するガイダンスカード。
    [フィールドの推奨] タイプのアクションは、フィールドに自動入力されるか、レコードフォームのフィールドの下にメッセージとして表示されます。エージェントは推奨事項に従って、これらのフィールド値を選択できます。
    図 : 2. インシデントフォームのフィールド推奨メッセージ
    該当するフィールドの下のフィールドの推奨が強調表示されている [ケース] フォーム。たとえば、簡単な説明に基づくと、Service Desk はアサイン先グループの推奨フィールドです。

    詳細については、「Recommended Actions でのガイダンスおよびフィールドの推奨の作成」を参照してください。

    推奨アクションを構成するための要素

    推奨アクションの設定は、次のステップを含む複数ステップのプロセスです。
    コンテキスト
    コンテキストを使用すると、特定のルールが満たされたときにエージェントはそのテーブルのレコードの推奨アクションを表示できます。詳細については、「Recommended Actions のコンテキスト」を参照してください。
    ルール
    ルールは、コンテキストに適用される一連の条件であり、コンテキストテーブルのレコードの推奨アクションがいつ表示されるかを決定します。詳細については、「Recommended Actions のルール」を参照してください。
    推奨事項
    推奨事項は、エージェントにアクションを提案する方法です。ガイダンスとフィールドの推奨事項のアクションタイプを使用して推奨事項を作成できます。詳細については、「Recommended Actions の推奨事項」を参照してください。
    リソースジェネレーター
    リソースジェネレーターは、ガイダンスとフィールドの推奨事項に関する役立つ情報を提供します。リソースジェネレーターは、意思決定テーブル、フロー、スクリプト、Predictive Intelligence フレームワーク、または AI Search 機能を使用してリソースを生成します。たとえば、リソースジェネレーターは、ナレッジ記事リンクを提供し、その記事をケースの推奨アクションとして使用できます。詳細については、「Recommended Actions のリソースジェネレーター」を参照してください。
    調停パラメーター
    調停パラメーターは、エージェントが顧客の問題を解決するために必要なガイダンスを得ることができるように、問題の頻度または推奨アクションの優先順位を決定します。