CSM のサードパーティデータ連携
サードパーティデータ連携機能を使用すると、サードパーティアプリケーションからデータを取得し、 ServiceNow インスタンスに保存しなくても、Agent Workspace for CSM にデータを表示できます。
多くの法人顧客は、IT エコシステムの一環として ServiceNow アプリケーションを使用しています。これらの環境では、ServiceNow アプリケーションは他のアプリケーションと共存し、さまざまなタイプの提携を通じてデータを交換します。一般的にさまざまなアプリケーションを使用するカスタマーサービスエージェントでは、これによって断片化が発生し、エージェントの生産性に影響を及ぼし、顧客の待機時間が増加する可能性があります。
ServiceNow および Salesforce アプリケーション間では頻繁なデータ連携が行われます。このデータ連携では、Salesforce を使用してプレセールスアクティビティと ServiceNow を管理し、ポストセールスアクティビティを管理します。これらのポストセールスアクティビティはサービス保証を表します。
高品質なサービスを提供するために、カスタマーサービス管理 (CSM) (CSM) アプリケーションを使用しているエージェントは顧客のコンテキストを完全に理解する必要があり、これには他のシステムで管理されている顧客データへのアクセスが含まれます。この連携の一般的な例では、顧客のアカウントに関連する機会のリストを提供することで、CSM 顧客プロファイルを拡張します。これらの機会は、Salesforce からリアルタイムで取得され、Agent Workspace for CSM に表示されます。
サードパーティデータ連携機能を使用すると、必要に応じてサードパーティアプリケーションのデータを取得できます。エージェントは、リストとフォームでデータを表示できます。この機能では、リモートテーブルを使用して、アプリケーションサーバーのメモリーにサードパーティデータを格納します。リモートテーブルは、 ユーザーが Now Platform からデータにアクセスしたときにデータがリアルタイムで取得されるため、頻繁に変更されるデータに便利です。
サードパーティデータ連携の有効化
- リモートテーブル (com.glide.script.vtable)：リモートテーブルスクリプト定義テーブル (sys_script_vtable) を追加し、リモートテーブルフラグをテーブル (sys_db_object) テーブルに追加します。ベースインスタンスでアクティブ化します。
- OAuth 2.0 (com.snc.platform.security.oauth)：Oauth 2.0-JWT ベアラー権限許可タイプをサポートするために必要な Oauth 関連テーブルと拡張ポイントが追加されます。ベースインスタンスでアクティブ化します。
- IntegrationHub (com.glide.hub.integrations)：サードパーティシステムとの再利用可能な連携を作成し、プラットフォーム内の任意の場所から提携を呼び出す機能を提供します。IntegrationHub にはサブスクリプションが必要です。複数のサブスクリプションパッケージで利用できます。パッケージごとに、異なるレベルの自動化を使用して、事前定義されたサードパーティ連携またはスポークのさまざまなサブセットを提供できます。詳細については、「IntegrationHub の要求」および「IntegrationHub available spokes (IntegrationHub で利用できるスポーク)」を参照してください。
- Customer Service (com.sn_customerservice)
サードパーティデータ連携の構成
- OAuth 2.0 – JWT ベアラー権限許可タイプの設定。これにより、ServiceNow インスタンスとサードパーティアプリケーションの間の接続が提供されます
- 外部システムと統合するときおよび IntegrationHub へのエイリアス参照を提供するときに、接続情報と資格情報を管理するためのエイリアスの設定
- サードパーティデータを格納するためのリモートテーブルの作成
- サードパーティアプリケーションテーブルからデータをリモートテーブルにマップするためのリモートテーブルスクリプト定義の作成
- サードパーティデータへのユーザーアクセスを提供するためのリモートテーブル用の ACL の設定
- リモートテーブルのデータを表示するリストとフォームの構成
サードパーティデータ連携の使用
- リストおよびフォームで、サードパーティアプリケーションの読み取り専用データを表示する。
- 複数のサードパーティアプリケーションのデータを 1 つのブラウザタブに表示する。
- iframe を使用して、ポップアップウィンドウ、サブタブ、および関連アイテムにサードパーティアプリケーションのデータを表示する。
- フォームからサードパーティアプリケーションレコードへのリンクを開く。
ドメイン分離
リモートテーブルスクリプト定義はドメイン分離されています。ユーザーがリモートテーブルスクリプト定義レコードと同じドメインへのアクセス権を持っていない場合、スクリプト定義で指定されたリモートテーブルからレコードにアクセスできません。
リモートテーブル内のデータは、ドメイン分離されていません。
詳細については、「ドメイン分離とリモートテーブル」を参照してください。