カスタマーサービス用のセルフサービス分析ダッシュボード

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
  • 読む10読むのに数分

    • セルフサービスポータルでユーザーアクティビティを通じてセルフサービスコンテンツの有効性を測定および追跡し、コンテンツを充実させるとともに、セルフサービスのギャップに対処します。​

    このダッシュボードを編集するには、アプリケーションピッカーを使用して、アプリケーションスコープをカスタマーサービスのセルフサービス分析に設定する必要があります。

    注:
    • [ナレッジ] タブで、失敗した検索のナレッジギャップをレポートできます。詳細については、「失敗した検索に基づくナレッジギャップのレポート」を参照してください。
    • [Communities] タブは、Communities プラグイン (com.sn_communities) が有効な場合に利用できます。
    • [仮想エージェント] タブは、Glide 仮想エージェントプラグイン (com.glide.cs.chatbot) を有効にすると使用できます。

    エンドユーザーとロール

    エンドユーザーと目標 必要なロール
    カスタマーサービスマネージャー：バックログ、解決率、SLA、顧客満足度、KPI などのケース測定基準を表示し、組織での現在のセルフサービスのパフォーマンスを把握できます。 sn_customerservice_manager
    コンテンツ管理者：ダッシュボードを編集し、ダッシュボードのユーザー、グループ、およびロールを管理できます。 pa_admin
    コンテンツクリエーター：ダッシュボードを表示できます。 pa_viewer
    注:
    pa_viewer ロールを持つユーザーまたはダッシュボードオーナーが自分または所属するグループとダッシュボードを共有している場合、ダッシュボードを表示するために pa_viewer ロールは必要ありません。

    ユースケース

    例 1
    ユーザーが購入した製品に問題が発生している。この問題を解決するために、ユーザーはポータルにログインし、コンテンツを検索して表示します。しかし、ユーザーに役立つコンテンツが見つからなかったため、ケースを作成します。​
    例 2
    ユーザーが購入した製品に問題が発生している。この問題を解決するために、ユーザーはポータルにログインし、コンテンツを検索して表示し、有用なコンテンツをマークします。そして、ケースを作成せずに他のアクティビティを続行します。

    どちらの例でもセルフサービスコンテンツが利用可能でした。ただし、例 1 では、ユーザーはコンテンツが有用ではなかったため、ケースを作成する必要がありました。​ ​カスタマーサービスのセルフサービス分析ダッシュボードでは、ユーザーが検索用語を実行した対象、表示したコンテンツ、作成したタスクなど、非回避インスタンス、回避インスタンス、回避する可能性があるインスタンスをキャプチャできます。

    インジケーター

    インジケーターは、定期的な間隔で実行されるビジネスサービス、アクティビティ、または組織行動のパフォーマンス測定値を定義します。これらのパフォーマンス測定値では、時間とともに一連のインジケータースコアを得られます。

    管理者がカスタマーサービスのセルフサービス分析プラグイン (com.snc.pa.self_service_analytics_csm) をアクティブにすると、セルフサービス分析 PA (com.snc.pa.self_service_analytics) もアクティブになります。どちらのプラグインにも、カスタマーサービスのセルフサービス分析ダッシュボードのインジケーターが含まれています。

    カスタマーサービスのセルフサービス分析プラグインには、次のインジケーターが含まれています。
    カタログ：回避
    アクティビティウィンドウ内でプライマリアクティビティ (ケースの作成) の検出 (非回避)、または非検出 (確認済みまたは潜在的な回避) 後のカタログ要求月次カウント。
    Communities：回避
    アクティビティウィンドウ内でプライマリアクティビティ (ケースの作成) の検出 (非回避)、または非検出 (確認済みまたは潜在的な回避) 後のコミュニティコンテンツタイプ月次カウント。
    ナレッジ：回避
    アクティビティウィンドウ内でプライマリアクティビティ (ケースの作成) の検出 (非回避)、または非検出 (確認済みまたは潜在的な回避) 後のナレッジ記事月次カウント。
    解決済みのケースの数
    カスタマーサービスエージェントによって解決された解決策の月次カウント数。
    注:
    カスタマーサービスのセルフサービス分析ダッシュボードの [概要] タブにある [チャネル別の解決策] ウィジェットには、このインジケーターが [支援あり] として表示されます。
    回避数
    すべてのセルフサービスチャネル (ナレッジ、Communities、カタログ、仮想エージェント) の回避の月次カウント。
    セルフサービス：確認済みの回避
    アクティビティウィンドウ内でアクティビティタイプ (有用なナレッジ記事、有用なコミュニティコンテンツ、カタログ要求) に基づいたプライマリアクティビティ (ケースの作成) 非検出後の回避の月次カウント。大きな値は、パフォーマンスの向上を示します。
    セルフサービス：コストが削減されました
    回避のコスト節減の月次計算。スコアは、式 ([[セルフサービス：確認済み回避]] + [[セルフサービス：潜在的な回避]]) * 20 に従って計算されます。
    注:
    デフォルトでは、各回避によって節約されたコストは $20 に設定されます。ただし、計算式を変更してこのコストを変更できます。計算式を編集するには、次の場所に移動します。 パフォーマンスアナリティクス > インジケーター (計算)をクリックし、[ セルフサービス:コスト保存 ] インジケーターを検索してクリックし、[ 計算式] フィールドの数値を編集します。詳細については、「式インジケーターの作成」を参照してください。
    セルフサービス：潜在的な回避
    アクティビティウィンドウ内でアクティビティタイプ (ナレッジ記事の表示、コミュニティコンテンツの表示、仮想エージェント 会話) に基づいたプライマリアクティビティ (ケースの作成) 非検出後の回避の月次カウント。大きな値は、パフォーマンスの向上を示します。
    VA：回避
    アクティビティウィンドウ内でプライマリアクティビティ (ケースの作成) の非検出 (潜在的な回避) 後の 仮想エージェント 会話の月次カウント。
    セルフサービス分析 PA プラグインには、次のインジケーターが含まれています。
    カタログ：要求の割合
    他のセルフサービスチャネルを使用した場合と比較したカタログ使用率の月次計算。このスコアは、計算式 [[カタログ要求数]] / ([[ナレッジ：今月表示された記事数]] + [[Communities：今月表示数]] + [[カタログ要求数]] + [[VA：今月の会話数]]) * 100 によって算出されます。
    カタログ：成功率
    セルフサービスチャネルとしてのカタログの成功を示す割合の月次計算。このスコアは、計算式 [[カタログ要求の数]] / [[カタログ：今月の表示数]] * 100によって算出されます。
    カタログ：今月のビュー
    カタログアイテムビューの月次カウント。大きな値は、パフォーマンスの向上を示します。
    Communities：有用なフィードバック
    有用なコミュニティコンテンツタイプの月次カウント。
    Communities：閲覧されたコミュニティの割合
    他のセルフサービスチャネルを使用した場合と比較したコミュニティコンテンツタイプの使用率の月次計算。このスコアは、計算式 [[Communities：今月の表示数]] / ([[Communities：今月の表示数]] + [[ナレッジ：今月表示した記事数]] + [[カタログ要求数]] + [[VA：今月の会話数]]) * 100 によって算出されます。
    Communities：今月の閲覧数
    コミュニティコンテンツタイプの月次表示数。大きな値は、パフォーマンスの向上を示します。
    ナレッジ：今月閲覧された記事
    ナレッジ記事の月次表示数。大きな値は、パフォーマンスの向上を示します。
    ナレッジ：役立つフィードバック
    有用としてマークされたか、4 または 5 の評価が付けられたナレッジ記事の月次カウント。
    ナレッジ：閲覧された記事の割合
    他のセルフサービスチャネルの使用率と比較した、ナレッジ記事の使用率の月次計算。このスコアは、計算式 [[ナレッジ：今月表示した記事数]] / ([[ナレッジ：今月表示した記事数]] + [[Communities：今月の表示数]] + [[カタログ要求数]] + [[VA：今月の会話数]]) * 100 によって算出されます。
    カタログ要求の数
    カタログ要求の月次カウント。
    有用なコミュニティコンテンツの割合
    Communities がセルフサービスチャネルとして成功したことを示す割合の月次計算。スコアは計算式 [[Communities：有用なフィードバック]] / [[Communities：今月の表示数]] * 100 に基づいて算出します。
    役立つナレッジ記事の割合
    セルフサービスチャネルとしてのナレッジの成功を示す割合の月次計算。スコアは計算式 [[ナレッジ：有用なフィードバック]] / [[ナレッジ：この月に表示された記事数]] * 100に基づいて算出します。
    セルフサービス：エンゲージメント
    すべてのセルフサービスチャネルからの合計表示数の月次計算。このスコアは、計算式 [[ナレッジ：今月表示した記事数]] / ([[Communities：今月の表示数]] + [[カタログ：今月の表示数]] + [[VA：今月の会話数]]) によって算出されます。
    セルフサービス：成功率
    セルフサービスチャネルの成功を示す割合の月次計算。スコアは、計算式 [[セルフサービス：成功したエンゲージメント数]] / [[セルフサービス：エンゲージメント数]] * 100 によって算出されます
    セルフサービス：完了エンゲージメント
    すべてのセルフサービスチャネルからの有用なコンテンツの月次カウント。スコアは計算式 [[ナレッジ：有用なフィードバック]] + [[Communities：有用なフィードバック]] + [[カタログ要求数]] + [[VA：成功した会話]] によって算出されます。
    VA：今月の会話
    仮想エージェント 会話の月次カウント。大きな値は、パフォーマンスの向上を示します。
    VA：会話の割合
    他のセルフサービスチャネルを使用した場合と比較した 仮想エージェント 会話の使用率の月次計算。スコアは計算式 [[VA：今月の会話数]] / ([[ナレッジ： 今月表示した記事数]] + [[Communities：今月の表示数]] + [[カタログ：今月の表示数]] + [[VA：今月の会話数]]) * 100 によって算出されます。
    VA：成功率
    セルフサービスチャネルとしての 仮想エージェント の成功を示す割合の月次計算。スコアは、計算式 [[VA：成功した会話数]] / [[VA：今月の会話数]] * 100 に従って計算されます。
    VA：成功した会話
    ライブエージェントに送信されなかった 仮想エージェント 会話の月次カウント。大きな値は、パフォーマンスの向上を示します。

    ブレークダウン

    ブレークダウンを使用すると、定性的属性によってインジケータースコアをグループ化またはフィルタリングできます。

    このダッシュボードには、次のブレークダウンがあります。
    チャネル
    ナレッジ、Communities、カタログ、仮想エージェントなどのセルフサービスチャネルによってインジケータースコアを表示できます。
    Communities コンテンツタイプ
    回答、ブログ、コメント、ドキュメント、イベント、質問、ビデオなどのコミュニティコンテンツタイプ別にインジケータースコアを表示できます。
    ナレッジベース
    ナレッジベースでインジケータースコアを表示できます。
    ナレッジカテゴリ
    ナレッジ記事カテゴリ別にインジケータースコアを表示できます。
    回避のタイプ
    回避のタイプ別にインジケータースコアを表示できます (回避なし、確認済み回避、および潜在的な回避)。

    データの表示方法

    タイトル タイプ 説明
    失敗した検索 棒グラフ [棒グラフ] アイコン 結果が得られなかったナレッジ記事の検索、またはクリックなしでは結果が得られなかったナレッジ記事の検索の月次コレクション。