カスタマーサービスケース資格付与の計算

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
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    • カスタマーサービスエージェントがケースを作成すると、システムは構成可能な方法を使用して、資格付与をケースレコードに関連するいくつかのフィールドに基づいて派生させます。

    次のフィールドが含まれています。
    • アカウント
    • コンシューマー
    • 製品
    • 資産
    • 契約
    • ケースチャネル
    Proactive Customer Service Operations プラグイン (proactive_cs_ops snc) がアクティブな場合、システムは次のフィールドも検討します。
    • 販売済み製品
    • インストールベース
    相対重み付けは、各フィールドにアサインされます。資格付与は、重み付けと優先順位に基づいて計算されます。最高スコアの資格付与がケースにアサインされます。
    表 : 1. さまざまなフィールドに割り当てられた重み付け
    フィールド 割り当てられた重み付け/優先順位
    アカウント/コンシューマー 1
    製品 2
    資産/販売済み製品/インストールベースアイテム 3
    契約 4

    資格付与の計算では、global.CSManagementUtils スクリプトと getFirstEntitlement メソッドが使用されます。