CSM ワークスペースでのナレッジ記事の検索

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
  • 読む1読むのに数分
  • 同様のナレッジ記事を含む、エージェント支援でナレッジ記事を検索します。

    始める前に

    必要なロール:sn_customerservice_agent、sn_customerservice.consumer_agent、workspace_admin、admin

    このタスクについて

    注:
    このタスクは CSM 構成可能ワークスペースCSM エージェントワークスペース の両方に適用されます。
    エージェント支援には、ケースフォームームの [簡単な説明] フィールドに入力されたテキストに基づいて Contextual Search 結果が表示されます。これらの検索結果には、未解決または解決済みのケースやコミュニティコンテンツなど、ナレッジ記事やその他のタイプの情報が含まれます。表示する特定のタイプの情報を選択することで、結果のリストを絞り込むことができます。
    注:
    Customer Service Management プラグイン (com.snc.csm_ml) の Predictive Intelligence を使用して、同様のナレッジ記事を表示することもできます。

    手順

    1. ワークスペースを開きます。
    2. カスタマーサービスケースを開きます。
    3. [エージェント支援] パネルで、検索リソースアイコン (検索リソースアイコン。) をクリックし、検索ソースを選択します。
      • ナレッジ記事
      • 類似のナレッジ記事
    4. ナレッジ記事を選択します。
    5. [添付] をクリックします。
      構成に応じて、アクティビティストリームの追加コメント (顧客に表示されている部分) にリンクを追加したり、記事を直接埋め込んだりすることができます。