プロキシ連絡先としてケースを作成

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
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    • プロキシ連絡先ロールを使用すると、従業員は顧客アカウントと連絡先のケースを作成できます。また、従業員は顧客の代わりにプロキシケース連絡先になることもできます。

    プロキシ連絡先ロール (sn_customerservice.proxy_contact) は、履行者ではないまたは他の CSM 固有のロールは持たない社内の従業員にアサインします。
    注:
    このロールには、CSM アプリケーションにアクセスするためのライセンスが必要です。プロキシ連絡先は、貢献者ロールと共存できません。
    プロキシ連絡先ロールを持つ従業員は、以下を実行できます。
    • メール、電話、チャット、仮想エージェントによって、および Customer Service Portal から、顧客の代わりにケースを作成する。
    • Customer Service Portal から顧客の代わりに要求を作成する。

    ケースを作成する場合、従業員はケース連絡先として顧客連絡先またはパートナー連絡先を選択できます。従業員も、内部連絡先としてケースに追加されます。

    従業員は、Customer Service Portal から、自身が内部連絡先であるケースに対して以下を実行できます。
    • ケースのリストを表示する。
    • ケースの詳細を表示する。
    • ケースにコメントまたは添付ファイルを追加する。
    • ケースの解決策を承認または却下する。
    • 関連する作業指示書のリストを表示する。
    • 仮想エージェントを使用してケースのステータスを確認する。
    カスタマーサービスエージェントは、ケースを作成し、プロキシ連絡先ロールを持つ従業員を内部連絡先として指定できます。
    • エージェントは、Agent Workspace で、インタラクションレコードから従業員のケースを作成できます。
    • エージェントは、従業員との接続チャットセッションから、ケースフォームの [内部連絡先] フィールドに従業員を追加するケースを作成できます。

    プラグイン情報

    プロキシ連絡先の CSM 拡張 (com.snc.csm_proxy_contacts) プラグインを有効にし、この機能を有効にします。このプラグインは、カスタマーサービス管理 (CSM) に次のものを追加します。
    • sn_customerservice.proxy_contact ロール。
    • ProxyContactHelper スクリプトインクルード。
    • ケースフォームの [内部連絡先] フィールド。
    • インタラクションフォームの [オープン対象者] フィールド。
    注:
    [オープン対象者] フィールドを表示するようにインタラクションフォームを設定し、[内部連絡先] フィールドを表示するようにケースフォームを設定する必要があります。

    Agent Workspace での Customer 360 リボンコンポーネントの設定

    ワークスペース管理者ロール (workspace_admin) を使用すると、ケースの内部連絡先を表示するように Customer 360 リボンコンポーネントを設定できます。

    • ケースフォームで [連絡先] フィールド (プライマリーフィールド) が入力されている場合は、Customer 360 コンポーネントに連絡先情報が表示されます。
    • ケースフォームで [コンシューマー] フィールド (セカンダリーフィールド) が入力されている場合は、Customer 360 コンポーネントにコンシューマー情報が表示されます。
    • ケースフォームで [内部連絡先] フィールド (第 3 のフィールド) が入力されていて、[連絡先] フィールドと [コンシューマー] フィールドにデータが含まれていない場合は、Customer 360 コンポーネントに内部連絡先 (従業員) 情報が表示されます。

    Customer 360 リボンコンポーネントの設定の詳細については、「リボンコンポーネント属性の設定」を参照してください。

    ケースフォームの [内部連絡先] フィールド

    sn_customerservice.proxy_contact ロールを持つ従業員が顧客アカウントのケースを作成すると、ケースフォームの [内部連絡先] フィールドに従業員の名前が入力されます。このフィールドは、従業員のケースの可視性を決定します。従業員は、Customer Service Portal から、自身が作成し、内部連絡先として特定されているケースを表示することができます。
    注:
    このフィールドは、プラットフォームインターフェイスと Agent Workspace の両方でケースフォームに表示されます。

    エージェントがケースを作成する場合は、[内部連絡先] フィールドで sn_customerservice.proxy_contact ロールを持つ従業員を選択できます。

    Customer Service Portal からのケースの作成

    プロキシ連絡先ロールを持つ従業員は、Customer Service Portal から顧客のケースを作成できます。ケースの作成の一環として、従業員は以下を実行します。

    • アカウントを選択します。
    • アカウントの利用可能な連絡先から連絡先を選択します。
    • アカウントの資産または製品を選択します。
    • ケースの件名と説明を入力します。

    ケースが作成されると、その従業員がケースフォームの [内部連絡先] に追加されます。

    インタラクションレコードからのケースの作成

    エージェントは、インタラクションフォームで [ケースを作成] をクリックすることで、従業員のケースを作成できます。作成されたケースフォームの [内部連絡先] フィールドは次のようになります。
    • 従業員がプロキシ連絡先ロールを持っている場合は、[オープン対象者] フィールドからの値に設定されます。
    • [オープン対象者] フィールドのユーザーがプロキシ連絡先ロールを持っていない場合は、空白のままになります。

    メールでのケースの作成

    従業員は、受信メールアドレスにメールを送信することでケースを作成できます。メールが受信されると、ユーザーがプロキシ連絡先ロールを持っているかどうかがシステムによって確認されます。
    • 持っている場合は、ケースが作成され、従業員が [内部連絡先] フィールドに追加されます。メールのコンテンツは、ケースアクティビティストリームに記録されます。
    • 持っていない場合、ケースは作成されません。

    Customer Service Portal からのチャットの開始

    プロキシ連絡先ロールを持つ従業員は、Customer Service Portal から、または仮想エージェントを使用して、エージェントと直接チャットを開始できます。これにより、エージェントの受信ボックスに、その従業員の名前のチャット要求カードが作成されます。
    • Agent Workspace：エージェントがチャットを受け入れると、インタラクションレコードの [オープン対象者] フィールドに従業員名が表示されます。
    • プラットフォーム：エージェントがチャットを受け入れ、チャットセッションからケースを作成すると、従業員の名前がケースフォームの [内部連絡先] フィールドに追加されます。

    仮想エージェントを使用したケースのステータスの確認

    プロキシ連絡先ロールを持つ従業員は、仮想エージェントを使用して、自身が内部連絡先であるケースのステータスを確認できます。

    Customer Service Portal にログインして、仮想エージェントを開始した後、[ケースステータスを確認] トピックで利用可能なオプションを使用します。

    作業指示書の表示

    sn_customerservice.proxy_contact ロールを持つ従業員は、Customer Service Portal から、自身が内部連絡先であるケースの作業指示書を表示できます。従業員は、作業指示書に添付ファイルを追加することもできます。

    ポータルヘッダーで、 サポート > 作業指示.

    従業員通知

    システムは、次の場合に、ケースフォームの [内部連絡先] フィールドの従業員にメール通知を送信します。
    • ケースがオープンまたはクローズされた場合。
    • コメントがケースに追加された場合。