CSM の Now Assist の詳細
このアプリケーションを使用すると、エージェントは CSM の Now Assist 顧客のチャット会話とケースの詳細を要約して、ケースのコンテキストを取得できます。また、ケース解決メモを生成して他のエージェントと共有し、ケースをより迅速にまとめることもできます。
概要
- インタラクションチャットサマリーは、チャット履歴がライブエージェントに渡されたときや、あるライブエージェントが顧客とのチャット履歴を別のライブエージェントにハンドオフしたときなど 仮想エージェント 、ハンドオフのさまざまな時点でのエージェントと顧客間のチャット会話に関するコンテキストを提供します。
- ケースサマリーを使用すると、エージェントは長時間実行されているケースや複雑なケースのケースコンテキストを収集できます。これらのケースには、顧客や他のエージェントとの会話など、多くの情報が含まれている可能性があるため、エージェントはサマリーを生成してより迅速に理解を得ることができます。
- ケース解決メモは、エージェントがケースをより迅速にまとめるのに役立ち、同様の問題が発生する可能性のある他のエージェントにケースの解決に関するコンテキストを提供します。
スキル
この CSM の Now Assist アプリケーションには生成 AI スキルが含まれています。このスキルにより、エージェントはチャットとケースのコンテキストを理解して、より迅速に解決策を顧客に提案できます。
- チャットの要約
- 顧客の 仮想エージェント チャット履歴、ライブエージェントのチャット履歴、およびインタラクション履歴のサマリーをエージェントに提供します。エージェントは、次の概要を表示または作成できます。
- 仮想エージェント チャットハンドオフサマリー:チャットをライブエージェントに渡すときに 仮想エージェント 会話を要約し、アクティブなチャットウィンドウに要約を表示します。エージェントは、ライブエージェントとやり取りする前に顧客が実行したアクションの概要を表示できます。
- クイックアクションの概要:エージェントが [アクティブなチャット] ウィンドウで
/summarizeクイックアクションを使用したときの要約を提供します。 - チャットの最終作業サマリー:ライブエージェントがお客様とのチャットをまとめると、インタラクションレコードの [ チャットサマリー ] フィールドと [簡単な説明 ] フィールドに値が入力されます。注:インタラクションでチャットサマリーを利用できない場合、[ チャットサマリー] フィールドはインタラクションレコードに表示されません。
図 : 1. チャットサマリーを含むインタラクションレコード - ケースの要約
- 問題や実行されたアクションなど、カスタマーサービスケースのサマリーをエージェントに提供します。エージェントは、ケースのサマリーを生成してケースのコンテキストを理解し、ケースの最新の更新が含まれるようにサマリーを更新し、ケース作業メモにサマリーを投稿することができます。ケースの要約スキルは、ケースのサマリーを生成し、アクティビティストリームの上に表示します。サマリーには、エージェントが次のケースレコードフィールドに入力する情報が含まれます。
- 簡単な説明
- 説明
- 作業メモ
- 追加コメント
図 : 2. ケースサマリーを含むケースレコード - 解決メモ生成
- エージェントがケースの解決メモを生成し、顧客に解決策を提案して、ケースレコードに情報を追加できるようにします。
解決メモ生成スキルでは、ポップアップウィンドウが表示されます。エージェントはこれを使用して、顧客に解決策を提案する前に解決コードを選択し、解決メモのテキストを確認できます。
図 : 3. 解決メモ生成ポップアップウィンドウ
CSM 構成可能ワークスペース の Now Assist パネル
エージェントは、のCSM 構成可能ワークスペースパネルを使用できますNow Assist。この会話型インターフェイスを使用すると、エージェントはチャットサマリーまたはケースサマリーを要求し、ケース解決メモを生成できます。Now Assist パネルの詳細については、「Now Assist panel」を参照してください。
Now Assist - AI 検索
アプリケーションの Now Assist AI 検索 は、、、、従業員センター仮想エージェントおよびグローバル検索でサービスポータル見つかったナレッジ記事からアクション可能な Q&A Genius 結果の回答を抽出するために使用しますNow LLM。このアプリケーションを使用すると、エージェントはナレッジベースから関連コンテンツを取得し、簡潔な回答を生成することで、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。詳細については、「Now Assist in AI Search」を参照してください。
Now Assist - 仮想エージェント
Now Assist Guided 仮想エージェント Setup を使用して Now Assist を展開する 仮想エージェントために必要な時間と労力を削減します。管理者は、機能とスキル、およびナレッジベースやカタログなどの情報源を設定できます。詳細については、「 仮想エージェントでの Now Assist の構成」を参照してください。
Now Assist マルチターンカタログ要求スキルを使用すると、ユーザーは会話形式でカタログアイテムを要求できます 仮想エージェント 。ユーザーはアイテムを要求し、追加情報を入力して検索を絞り込むことができます。詳細については、「 複数ターンのカタログ注文」を参照してください。