CSM ランディングページ - プレミアムでは、アサインされたケースとケースタスクのリストと、エージェント、グループおよび組織の測定基準のリストがユーザーに対して表示されます。
カスタマーサービスエージェントおよびマネージャーは、CSM ランディングページ - プレミアムを使用して、作業の迅速なスキャンと優先順位付け、レコードへのアクセス、およびパフォーマンスの追跡を行います。管理者は、 独自のビジネスニーズを満たすために、UI Builder のランディングページをカスタマイズできます。
CSM ランディングページ - プレミアムには、ケース情報を表示するコンポーネントに加えて、コンポーネントデータをさらに細分化するための可視化も含まれています。たとえば、[高優先度のケース] コンポーネントには、P1 とエスカレーション済みケースの可視化に加え、注意が必要なケースも含まれます。また、[パフォーマンス] セクションと [組織のパフォーマンス] セクションに追加のインジケーターと可視化も含まれます。これらの可視化は、それぞれデータソースに接続されています。
CSM ランディングページ - プレミアムは、次のプラグインで利用できます。
- CSM 構成可能ワークスペース (sn_csm_wrkspc)
- Performance Analytics - Content Pack - Customer Service Management - Advanced (com.snc.pa.customer_service_advanced)
注: 既存の CSM 構成可能ワークスペース ランディングページをカスタマイズしていないアップグレードのお客様は、Washington DC リリースで利用可能なランディングページに自動的にアップグレードされます。既存の CSM 構成可能ワークスペース ランディングページをカスタマイズしたアップグレードのお客様は、Washington DC ランディングページを手動で受け入れる必要があります。
図 : 1. CSM ランディングページ - アサインされたケースとケースタスク
図 : 2. CSM ランディングページ - パフォーマンス測定基準
CSM ランディングページ - プレミアムのセクションとコンポーネント
CSM ランディングページには、重要なアイテム、レコードリスト、およびパフォーマンスデータを表示するさまざまなセクションとコンポーネントが含まれています。
表 : 1. CSM ランディングページと CSM ランディングページ - プレミアムのセクションとコンポーネント
| セクション |
説明 |
| 重要なアイテム |
このセクションには、エージェントの最も重要な作業アイテムを表示する単一スコアカードが含まれています。
- 高優先度ケース：P1 ケース、エスカレーション済みケース、および注意が必要なケースが含まれます。
- SLA 違反または今日が期限
- 4 日間以上更新がないケース
- ケースタスク
- 未アサインのケース：未アサインで、エージェントのいずれかのアサイン先グループに属するケース。
スコアカードをクリックすると、適切なフィルター条件を持つレコードリストが表示されます。 |
| ケース |
このセクションには、次の 2 つのレコードリストが含まれています。ケース番号をクリックすると、新しいタブが開き、ケースレコードが表示されます。 |
| パフォーマンス |
このセクションには、エージェントのパフォーマンスを追跡するインジケーターが含まれています。
- SLA 適合 (過去 7 日間)
- 再オープンされたケース (過去 30 日間)
Performance Analytics - Content Pack - Customer Service Management - Advanced プラグインを有効化すると、[パフォーマンス] セクションで次のインジケーターを使用できます。
- CSAT：過去 7 日間にエージェントにアサインされたケースに基づく顧客満足度スコア。
- 応答時間
- 解決時間
インジケーターをクリックすると、レコードのフィルター済みリストまたは KPI 詳細ページが表示されます。 |
| 組織のパフォーマンス |
このセクションには、組織のパフォーマンスを追跡するインジケーターが含まれています。
- CSAT：過去 7 日間の顧客満足度スコア。
- 新規ケースとクローズ済みケース：過去 7 日間の新規ケースおよびクローズ済みケースの日次集計。
インジケーターをクリックすると、KPI 詳細ページが表示されます。注: このセクションは CSM ランディングページ - プレミアムで使用できますが、Performance Analytics - Content Pack - Customer Service Management - Advanced プラグインの有効化が必要です。 |
CSM 構成可能ワークスペースのランディングページの作成
エージェントのランディングページを作成するには、UI Builder を使用します。詳細は、以下のトピックを参照してください。
- CSM 構成可能ワークスペースのランディングページの作成
- ワークスペースのカスタムランディングページの作成
- UI Builder でのカスタムランディングページの作成
複数のランディングページの作成
複数のランディングページを作成することができます。ただし、ユーザーに対して表示されるのは、単一のランディングページのみです。ユーザーに表示されるランディングページは、次の設定によって異なります。
- [アクティブ] フィールドの設定。ランディングページを表示するには、このフィールドを [true] に設定する必要があります。
- ランディングページの [順序]。順序値が小さいページは、順序値が大きいページよりも優先されます。
- 権限が定義されている場合、ユーザーは、必要なロールがあるか、または必要なアサイン先グループのメンバーであるかどうかをランディングページで確認できます。複数のロールとアサイン先グループ条件は、OR 条件として扱われます。