Playbook は、特定のタイプのケースを解決するためのステップバイステップのガイダンスをエージェントに提供します。サービス定義に Playbook が関連付けられている場合、エージェントはケースレコードのタブでその Playbook を使用できます。

エージェントがケースタイプセレクター画面で [ケースを作成] を選択すると、新しいケースレコードが表示され、サービスに関連付けられた Playbook がレコードページのタブで起動します。