CSM エージェントワークスペース のランディングページ

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
  • 読む2読むのに数分

    • CSM エージェントワークスペース のランディングページでは、アサインされたケースとケースタスクのリストと、エージェント、グループおよび組織の測定基準のリストがユーザーに対して表示されます。

    CSM エージェントワークスペース では、CSM ランディングページに、ケース情報を表示するコンポーネントに加えて、コンポーネントデータをさらに細分化するための可視化も含まれています。各チャート化は、データソースに接続されています。たとえば、[自分の高優先度のケース] コンポーネントには、P1 とエスカレートされたケースのチャート化が含まれます。

    CSM ランディングページに Performance Analytics 情報を追加するには、Performance Analytics：コンテンツパック：Customer Service Management：詳細プラグイン (com.snc.pa.customer_service_advanced) を有効化します。このプラグインは、[自分の組織のパフォーマンス] セクションを追加します。これには、[CSAT] および [新規ケースとクローズ済みケース] の分析が含まれます。

    図 : 1. CSM ランディングページ (Performance Analytics データ付き)
    エージェントとチームのケース情報がタイルで表されたランディングページ。テキストの説明については、「CSM Agent Workspace ランディングページ - セクションとコンポーネント」表を参照してください。
    表 : 1. CSM Agent Workspace ランディングページ - セクションとコンポーネント
    セクション 説明
    自分の高優先度ケース このセクションには、エージェントの最も重要な作業ケースを表示する単一スコアカードが含まれています。優先度の高いケースのスコアカードには次が含まれます。
    • P1
    • エスカレート済み
    • SLA 違反
    スコアカードを選択すると、適切なフィルター条件を持つレコードリストが表示されます。
    自分のケース このセクションには、エージェントの現在のケースを表示する単一のスコアカードが含まれています。
    • 要注意
    • 5 日間更新されていません
    • オープン
    • すべて
    スコアカードを選択すると、適切なフィルター条件を持つレコードリストが表示されます。
    自分の新規ケース このセクションには、新規ケースのレコードリストが含まれています。各ケースレコードは次の情報を提供します。
    • ケース番号
    • 簡単な説明
    • 優先度
    • 連絡先
    • アカウント
    レコードを選択すると、ケースが新しいタブで開きます。
    自分のチームのケース このセクションには、チームの現在のケースに関する情報を表示する単一のスコアカードが含まれています。
    • 未アサイン
    • P1
    • エスカレート済み
    • すべて
    スコアカードを選択すると、適切なフィルター条件を持つレコードリストが表示されます。
    自分の組織のパフォーマンス このセクションには、組織のパフォーマンスを追跡するインジケーターが含まれています。
    • CSAT：過去 7 日間の顧客満足度スコア。
    • 新規ケースとクローズ済みケース：過去 7 日間の新規ケースおよびクローズ済みケースの日次集計。
    インジケーターを選択すると、KPI 詳細ページが表示されます。

    CSM エージェントワークスペース のランディングページの作成

    CSM エージェントワークスペース 管理者ロール (workspace_admin) またはシステム管理者ロール (admin) を使用すると、既存の CSM ランディングページのクローンを作成して、さまざまなエージェントとチームのランディングページを作成できます。このページのクローンを作成した後、コンテナー、可視化、ページ/コンテナーのレイアウトを追加または編集できます。

    詳細な手順については、「CSM Agent Workspace のランディングページの作成」を参照してください。