カスタマーサービス管理 (CSM) 用 Playbook の使用
カスタマーサービスエージェントは、Playbook を使用して、特定のタイプのケースを解決するために必要なタスクとアクティビティを完了することができます。
Playbook は、カスタマーサービスケースのライフサイクルを通じてステップバイステップのガイダンスを提供します。CSM ワークスペースでは、エージェントはケースレコードの [Playbook] タブで Playbook を見つけることができます。CSM 構成可能ワークスペースでは、コンテキストサイドパネルにコンパクトモードで表示するように Playbook を構成することもできます。
Playbook は複数のステージで構成され、各ステージは、エージェントが完了する 1 つ以上のアクティビティで構成されています。Playbook を使用すると、エージェントは次のことができます。
- Playbook のステージとアクティビティを表示する。
- アクティビティを選択し、そのアクティビティを完了するために必要な作業を実行する。
- アクティビティを完了としてマークし、次のアクティビティまたはステージに移動する。
- ケースを解決するために必要なステージとアクティビティを完了する。
Playbook の使用時に、エージェントは Playbook の構成に応じた複数の機能を利用できます。